快遞客戶關系管理教案-全文預覽
【正文】 完善的客戶關系管理系統(tǒng)。快遞企業(yè)服務人員（或客戶代表）應保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業(yè)總會伸出援助之手。 （ 3）應優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。不同的客戶為企業(yè)帶來的利益是有區(qū)別的。 （ 4）按照客戶的來源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務客戶。客戶的忠誠度是一個很難用數(shù)字衡量的概念，在營銷手段日益成熟的今天，每個客戶都有自己的選擇和利益杠桿，客戶是一個很不穩(wěn)定的群體。再次，這類客戶一旦認定某種產(chǎn)品，可能影響周圍的一大群人。但現(xiàn)在沒有購買快遞企業(yè)產(chǎn)品或服務不表示將來不買，每一個沒有購買過的人都有可能成為快遞企業(yè)的新增客戶，快遞企業(yè)的每個老客戶、忠誠客戶都是從新客戶一步一步走過來的，贏得現(xiàn)在的新客戶實際上就是贏得了將來的老客戶、忠誠客戶。情感忠誠一般以根據(jù)情感和關系來判定，而不是單純地看交易記錄。積極鼓勵和支持快遞企業(yè)同社會物業(yè)、便利店、社區(qū)綜合服務平臺、校園管理機構等各種社會資源開展合作，共同打造快遞末端的服務平臺。 ? （ 2）商務區(qū)客戶 ? 商務區(qū)高度集中了城市的經(jīng)濟、科技和文化力量，同時具備金融、貿(mào)易、服務、展覽、咨詢等多種功能，匯集了大量的辦公、餐飲、服務和住宿設施，是“寸土寸金”之地。零散客戶的消費能力有限，對價格敏感，使得他們對快遞品牌的忠誠度低。他們通常會選擇知名快遞企業(yè)的快遞服務。 ? 電子商務快遞市場巨大的發(fā)展?jié)摿?，為快遞企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間。 （ 1）電商客戶 ? 與傳統(tǒng)購物方式相比，我國網(wǎng)購交易的增長正處于一個爆發(fā)式增長的階段，未來的發(fā)展前景極其廣闊。此類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟指標貢獻甚微，為快遞企業(yè)提供業(yè)務收入占企業(yè)總收入的 20%左右。 （ 2）主要客戶（ B類客戶） 主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務收入最多的前 20%客戶中，扣除高端客戶后的客戶。常用的分類方法有以下幾種： ? 1. 按客戶價值大小分類 按照客戶價值分類 ， 找到最有價值的客戶即關鍵客戶 ， 才是快遞企業(yè)最重要的工作 ， 而 ABC客戶分類法就是一種比較實用的方法 。對快遞客戶進行分類，是快遞客戶服務與管理的基礎工作?？爝f企業(yè)所擁有的快遞客戶越多，所處的競爭地位就越有利。那么如何做好此項工作呢？了解客戶關系維護的相關知識、做好客戶維護工作成了他們的首要任務?？爝f客戶關系管理 項目一 快遞客戶關系管理概述 【 知識目標 】 ◆ 了解快遞客戶關系的概念； ◆ 熟悉快遞客戶分類的方法； ◆ 理解快遞客戶分類的意義。某企業(yè)為了更好的開發(fā)市場、做好客戶維護，新成立了市場部，招聘了幾位剛畢業(yè)的大學生從事客戶關系的管理?？爝f客戶是快遞企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，是快遞企業(yè)的利潤之源。 快遞客戶的分類 ? 由于快遞企業(yè)面對的客戶情況多種多樣，為了有效的進行管理，要對客戶進行合理分類，快遞企業(yè)可以針對不同的客戶實行個性化的管理方式，這樣不僅能夠提高客戶管理的效率，而且能夠提高客戶對企業(yè)的忠誠度。分類合理，快遞企業(yè)對客戶的服務和管理效果就越
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