快遞客戶關(guān)系管理教案-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 好，企業(yè)和客戶雙贏的機(jī)會(huì)就越大。這類客戶是快遞企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們業(yè)務(wù)穩(wěn)定，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)提高該類客戶的滿意度。 （ 3）普通客戶（ C類客戶） 普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的 80%客戶。 2. 按客戶所在市場(chǎng)類型分類 按客戶所在市場(chǎng)類型分類 ， 快遞客戶大致可以分為三類： 電商客戶 、 企業(yè) 、 政府機(jī)關(guān)客戶和零散客戶 。面對(duì)巨大的電子商務(wù)物流需求，我國(guó)的快遞業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。這類客戶通常追求高性能、最優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，對(duì)價(jià)格則不太敏感。只要達(dá)到基本要求，那么價(jià)格就成了他們最為關(guān)心的關(guān)鍵因素。按照所寄遞的物品不同，可分為不同類型的專業(yè)市場(chǎng)客戶例如：皮革市場(chǎng)客戶、電子產(chǎn)品市場(chǎng)客戶、服裝市場(chǎng)客戶等?？爝f進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)的問(wèn)題單純依靠快遞企業(yè)自身的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和投入已經(jīng)很難解決。交易忠誠(chéng)一般以客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、購(gòu)買頻率、客戶所占份額和客戶的生命期來(lái)度量。新客戶一般不知道快遞企業(yè)的品牌形象、實(shí)際能力、發(fā)展藍(lán)圖、行業(yè)地位、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，沒(méi)法維持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。其次，這類客戶往往會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品的各方面性能，屬于理智型的消費(fèi)者。例如：有一天客戶決定終止合作轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；業(yè)務(wù)員突然辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶都相繼結(jié)束了與企業(yè)的合作關(guān)系；已經(jīng)合作多年的客戶居然最近幾個(gè)月都沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)了。 （ 3）按照客戶的性質(zhì)不同，可分為政府機(jī)構(gòu)及非營(yíng)利機(jī)構(gòu)客戶、企業(yè)集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶。 （四）客戶分類管理 快遞企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分類主要是為了提高資產(chǎn)效益的需要。 （ 2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。 （ C類客戶） ? 由于他們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)滴匯集成大?！钡脑鲩L(zhǎng)潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為 B類客戶甚至 A類客戶。 （二）快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 ? 目前我國(guó)快遞業(yè)還處于發(fā)展階段，比起國(guó)際上的一些快遞巨頭，我國(guó)的快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡(jiǎn)單停留在為客戶送貨賺取服務(wù)費(fèi)的層面，而在服務(wù)、售后、速度等方面與國(guó)際快遞巨頭有很大差距。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立非常需要企業(yè)各個(gè)職能部門之間的相互協(xié)調(diào)。每個(gè)部門只顧自己負(fù)責(zé)的范圍，會(huì)降低企業(yè)的工作效率，造成重復(fù)勞動(dòng)的現(xiàn)象。自從有了商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問(wèn)題。 要戰(zhàn)略資源 ? 當(dāng)前快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)和客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能擁有客戶，并能和客戶建立且保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，贏得客戶信任、給客戶提供滿意的服務(wù)，誰(shuí)就能通過(guò)為客戶服務(wù)的最優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)快遞企業(yè)利潤(rùn)的最大化。因此，對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理策略的著眼點(diǎn)不僅在于維系現(xiàn)有的客戶，還應(yīng)在維系老客戶的基礎(chǔ)上去發(fā)展新客戶。 轉(zhuǎn)載自網(wǎng)！
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