什么是客戶關(guān)系管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。 ?關(guān)系 ? A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other. 人或組織 人或組織 行為 感覺(jué) ?對(duì)關(guān)系的理解要點(diǎn)： ?關(guān)系發(fā)生于人與人之間，以排除認(rèn)同機(jī)器之間的關(guān)系概念。 ? CRM中有關(guān)關(guān)系的管理思想 ?關(guān)系有一個(gè)生命周期，即關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持一級(jí)關(guān)系破滅周期。 ?關(guān)系建立階段，作為“追求房”的企業(yè)，付出比較多。 ?對(duì)“管理”的理解 ?管理是由目的的，不是為了管理而管理。 解析 7個(gè)“客戶關(guān)系管理”的定義 ?定義一 ? CRM is a business strategy designed to optimize profitability, revenue and customer satisfaction by anizing the enterprise around customer segments, fostering customercentric behavior and implementing customercentric process. ——Source: Gartner Group ? CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力，收入以及客戶滿意度。 ?提出區(qū)別對(duì)待客戶，分割群體，有效組織企業(yè)資源的重要性。 ?以客戶為中心本身是一個(gè)模糊概念，讓人無(wú)法完全理解。 ?強(qiáng)調(diào) CRM的另一個(gè)重要側(cè)面，就是要分析客戶的利潤(rùn)回報(bào)能力的大小。 ?注：這個(gè)定義推薦給營(yíng)銷經(jīng)理比較合適。 ?可以命名為“容易文化”。 ?過(guò)于籠統(tǒng)，好像 CRM統(tǒng)吃“企業(yè)管理”。 ?指出其目的是為了管理客戶以及伙伴關(guān)系。 ?客戶關(guān)系同客戶聯(lián)系方式放在一起講有點(diǎn)不妥，好像客戶關(guān)系就是多渠道交互。 ?提出業(yè)務(wù)整合是 CRM的關(guān)鍵。 ?本定義是用于營(yíng)銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理。 ?定義不足之處： ?沒(méi)有指出實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的的手段，即 CRM是如何達(dá)到這個(gè)目的的。 ?定義要點(diǎn)： ?首先， CRM是一個(gè)信息時(shí)代的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 ?對(duì)組織地管理客戶關(guān)系有點(diǎn)籠統(tǒng)。我們把信息技術(shù)作為這個(gè)三角形的堤邊，表示這是這個(gè)時(shí)代理解 CRM的基礎(chǔ)，向右的箭頭表示技術(shù)不斷向前發(fā)展的趨勢(shì)。 ATM/POS Web 電子郵件 電話 一般郵件 傳真 親自到訪 /采購(gòu) 客戶 操作數(shù)據(jù)庫(kù) 分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 應(yīng)用整合 呼叫 /聯(lián)絡(luò)中心 電子郵件管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 自助服務(wù) 門(mén)戶應(yīng)用 決策支持分析 銷售自動(dòng)化 營(yíng)銷自動(dòng)化 無(wú)線應(yīng)用 ？？ ? CRM應(yīng)用強(qiáng)調(diào)模塊組合的原因： ? CRM應(yīng)用所涉及范圍很廣。 ?具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力。 ?有基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整合能力，成為企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的良好公民。 ? 由此可見(jiàn)，現(xiàn)代營(yíng)銷理論對(duì)“關(guān)系”的定義比 CRM更為全面。 ?談?wù)?CRM時(shí)其他類似的營(yíng)銷論點(diǎn) : ? 80/20法則 ， 即企業(yè) 80%利益或收入是從 20%的客戶中獲得的。 ?滿意 /不滿意客戶理論 ： 一個(gè)滿意的客戶可以向 N個(gè)人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待地向 N+M個(gè)人講述他的“苦難”經(jīng)歷。而且，技術(shù)反過(guò)來(lái)也會(huì)對(duì)營(yíng)銷理論進(jìn)行充實(shí)和補(bǔ)充。 使銷售自動(dòng)化，包括訂單管理、發(fā)票管理及銷售機(jī)會(huì)管理等。 使服務(wù)自動(dòng)化，包括自動(dòng)派活工具、設(shè)備管理、服務(wù)合同和保質(zhì)期管理。 ?分析型 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)。而前面的操作型應(yīng)用和分析型應(yīng)用都是企業(yè)員工自己?jiǎn)畏矫娴臉I(yè)務(wù)工具，在進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，客戶并未一起參與。
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