顧客需求管理ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 04:12本頁(yè)面
【正文】 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 Customer Expectations Perceived Quality Customer Satisfaction Perceived Value Customer Loyalty Customer Complaints 可靠性期望 顧客化期望 總體期望 與預(yù)期差距 與理想差距 總體滿(mǎn)意度 重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 漲價(jià)承受力 降價(jià)吸引力 可靠性感知 顧客化感知 總體感知 質(zhì)量?jī)r(jià)格比 價(jià)格質(zhì)量比 抱怨或投訴 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 分析顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿(mǎn)意度 全公司職員對(duì)顧客滿(mǎn)意理念的共識(shí) 確立顧客滿(mǎn)意的理念 建立顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的組織 實(shí)施顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 顧客滿(mǎn)意度 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 客戶(hù)關(guān)系管理 ?CRM (customer relationship management) ? 運(yùn)用信息系統(tǒng)與信息科技整理與分析客戶(hù)行為與使用數(shù)據(jù) ,作為營(yíng)銷(xiāo)信息，藉以留住客戶(hù) , 并吸引新客戶(hù) ?運(yùn)作方式 : ? 將客戶(hù)的資料和與客戶(hù)互動(dòng)間的紀(jì)錄集合成客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù) ? 將資料加以整理，與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，可參考客戶(hù)資料，加強(qiáng)對(duì)彼此的了解和信任，提升客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度。 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 WEB 與 IT 整合 企業(yè)策略 CRM的價(jià)值 企業(yè)價(jià)值 電子化企業(yè) EB 電子商務(wù) EC 企業(yè)智慧 BI 知識(shí) 管理 KM 供應(yīng)鏈 管理 SCM 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 顧客關(guān)系 管理 CRM 客戶(hù) 供應(yīng)商 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 客戶(hù)關(guān)系管理 ?CRM的作用 ? 知道誰(shuí)是自己需要的客戶(hù) ? 知道客戶(hù)的消費(fèi)偏好 ,提供滿(mǎn)意的服務(wù) ? 保持良好互動(dòng) ,提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度 ? 預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求 ,確立發(fā)展的方向 ? 快速響應(yīng)客戶(hù) ,為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的服務(wù) 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 ?CRM主要理念 ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) (Relationship Marketing) ? 以 顧客為 中心 (Customer Centricity) ? 顧客知識(shí) (Customer Intelligence) ? 關(guān)鍵時(shí)刻 (Moment of Truth) ? 個(gè)性化 /用戶(hù)化 (Personalization/Customization) ? 4 RIGHTs（ Right Target、 Right Timing、 Right Channel、 Right Offer ） 客戶(hù)關(guān)系管理 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 以客戶(hù) 為 中心 客戶(hù) 中心 了解 客 戶(hù) 銷(xiāo)售給 客戶(hù) 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CRM系統(tǒng)構(gòu)架 目標(biāo)顧客 Web eMail 客服 DM/Fax SMS 面 對(duì) 面 CRM 互動(dòng)面 資料存儲(chǔ) (Data Warehouse) 資料超市 (Data Mart) 資料挖掘 (Data Mining) 商業(yè)智慧 (BI) CRM 分析面 客服中心 系統(tǒng) (Call Center) 行銷(xiāo)活動(dòng)管理系統(tǒng) (Campaign Management) 銷(xiāo)售自動(dòng)化 (Sales Force Auto.) CRM 執(zhí) 行面 企業(yè)核心系統(tǒng) (后 臺(tái) ) ERP SCM 面對(duì)顧客系統(tǒng) (前臺(tái) ) POS系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶(hù)服務(wù) CRM 基礎(chǔ)面 外部獲取資料 人口統(tǒng)計(jì)資料 市場(chǎng)調(diào)研資料 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 客戶(hù)關(guān)系管理執(zhí)行步驟 客戶(hù)互動(dòng) 資料挖掘 分析與 修正 市場(chǎng)規(guī)劃
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