顧客需求管理ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格 回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng) 設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí) 售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動(dòng) 顧客滿意度 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客期望方程式：事先期望 ——事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長(zhǎng)久維持 顧客滿意度 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 顧客滿意度 ?營(yíng)銷學(xué)者提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個(gè)因素及其相互間的關(guān)系：欲望、感知績(jī)效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意； ?期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源 ? 欲望和感知績(jī)效生成欲望一致， ? 期望和感知績(jī)效生成期望一致， ? 然后生成屬性滿意和信息滿意， ? 最后導(dǎo)致全面滿意 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對(duì)顧客滿意理念的共識(shí) 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營(yíng)的組織 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 你的質(zhì)量是顧客確定的 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型） 沒有顧客的滿意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng) 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對(duì)顧客滿意理念的共識(shí) 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營(yíng)的組織 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 顧 客 一線員工 中層管理 高層管理 顧 客 一線員工 中層管理 高層管理 授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo) 精簡(jiǎn) 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對(duì)顧客滿意理念的共識(shí) 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營(yíng)的組織 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度 ?培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì) ?讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能 ?掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能 ? 樹立“內(nèi)部顧客”的觀念 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 服務(wù) 提供者 顧客 顧客 外部 顧客 輸出 輸出 輸入 輸入 輸出 外部服務(wù) 內(nèi) 部 外 部 反 饋 反 饋 反 饋 服 務(wù) 過 程 服務(wù) 提供者 服務(wù) 提供者 華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 全公司職員對(duì)顧客滿意理念的共識(shí) 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營(yíng)的組織 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查
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