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2025-01-09 07:25本頁面
【正文】 傅會(huì)把 4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)。 ? 餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾螅@個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。” ? “所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這‘一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏來了口碑。” ? 吃飯的時(shí)候吃飯。睡覺的時(shí)候睡覺。服務(wù)的時(shí)候服務(wù)。不要千般需索、萬般抵賴，服務(wù)就是服務(wù)，服務(wù)就是世界的全部“秘密”。 物流服務(wù)需保持 成本與服務(wù)的均衡關(guān)系 成本，我所欲也，服務(wù)，亦我所欲也，二者不可得兼 ？？？ 銷售 入門期 上升期 下降期 物流服務(wù)水平 一、成本與收益的平衡 服務(wù)與銷售 Y X X Y 服務(wù) 成本 服務(wù)質(zhì)量與成本是一種此消彼長的關(guān)系，適用于收益遞減規(guī)律 服務(wù)與成本 ,成本降低 成本 服務(wù) 在實(shí)現(xiàn)一定物流服務(wù)水平的條件下 ,通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善 成本 服務(wù) 要提高物流服務(wù)水平 ,不得不犧牲成本 ,聽任其上升 ,這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系 成本一定 ,提高服務(wù)水平 成本 服務(wù) 通過靈活、有效利用物流成本，追求成本績效 降低成本 ,提高服務(wù) 成本 服務(wù) ?收益遞減法則： 在物流管理中是指隨著物流服務(wù)水平的提高與內(nèi)容的增加，物流所取得的收益因?yàn)殡S物流服務(wù)提供導(dǎo)致的物流成本增加而產(chǎn)生的遞減效應(yīng)。 ?當(dāng)企業(yè)處于高水平的物流服務(wù)時(shí)，成本增加而物流服務(wù)水平不能按比例地相應(yīng)提高。與處于競爭狀態(tài)的其它企業(yè)相比，在處于相當(dāng)高的服務(wù)水平的情況下，想要超過競爭對(duì)手，提出并維持更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就需要更多的投入。 成本或銷售 利潤最大化 物流成本 服務(wù)水平 銷售 確定服務(wù)水平就是尋找利潤最大化點(diǎn) ,該點(diǎn)一般在水平最高和最低的兩個(gè)極端點(diǎn)之間 服務(wù)與利潤 ?(1)了解客戶的需求，確定合適的物流服務(wù)衡量指標(biāo) 調(diào)查方法 問卷、專訪和座談 二、實(shí)踐步驟 ?（ 2）了解企業(yè)自身的表現(xiàn) 重要性 高 中 低 ① ② ④ ⑤ ⑥ 企業(yè)業(yè)績表現(xiàn) 差 中 好 ③ ?（ 3）提出改進(jìn)物流服務(wù)的方案 客戶重視 表現(xiàn)中等 維持現(xiàn)狀 客戶重視 表現(xiàn)較好 ?（ 3）提出改進(jìn)物流服務(wù)的方案 客戶不重視 表現(xiàn)優(yōu)秀 不做改進(jìn) ,或降低服務(wù)要求 客戶非常重視 表現(xiàn)優(yōu)秀 鞏固成果 體現(xiàn)特色 ?（ 3）提出改進(jìn)物流服務(wù)的方案 客戶非常重視 表現(xiàn)糟糕 改進(jìn)服務(wù) 加大投入 客戶重視 表現(xiàn)差 ?（ 4）執(zhí)行方案 ?（ 5）對(duì)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行考核 企業(yè)客戶服務(wù)方針要和市場變化、客戶需要時(shí)刻保持一致
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