訂單管理和客戶服務(wù)-資料下載頁
2025-01-09 07:25本頁面
【正文】 傅會把 4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強(qiáng)。 ? 餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！? ? “所謂特色就是你比別人多了一點點，而正是這‘一點點’為海底撈贏來了口碑。” ? 吃飯的時候吃飯。睡覺的時候睡覺。服務(wù)的時候服務(wù)。不要千般需索、萬般抵賴，服務(wù)就是服務(wù)，服務(wù)就是世界的全部“秘密”。 物流服務(wù)需保持 成本與服務(wù)的均衡關(guān)系 成本，我所欲也，服務(wù)，亦我所欲也，二者不可得兼 ？？？ 銷售 入門期 上升期 下降期 物流服務(wù)水平 一、成本與收益的平衡 服務(wù)與銷售 Y X X Y 服務(wù) 成本 服務(wù)質(zhì)量與成本是一種此消彼長的關(guān)系，適用于收益遞減規(guī)律 服務(wù)與成本 ,成本降低 成本 服務(wù) 在實現(xiàn)一定物流服務(wù)水平的條件下 ,通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善 成本 服務(wù) 要提高物流服務(wù)水平 ,不得不犧牲成本 ,聽任其上升 ,這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系 成本一定 ,提高服務(wù)水平 成本 服務(wù) 通過靈活、有效利用物流成本，追求成本績效 降低成本 ,提高服務(wù) 成本 服務(wù) ?收益遞減法則： 在物流管理中是指隨著物流服務(wù)水平的提高與內(nèi)容的增加，物流所取得的收益因為隨物流服務(wù)提供導(dǎo)致的物流成本增加而產(chǎn)生的遞減效應(yīng)。 ?當(dāng)企業(yè)處于高水平的物流服務(wù)時，成本增加而物流服務(wù)水平不能按比例地相應(yīng)提高。與處于競爭狀態(tài)的其它企業(yè)相比，在處于相當(dāng)高的服務(wù)水平的情況下，想要超過競爭對手，提出并維持更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就需要更多的投入。 成本或銷售 利潤最大化 物流成本 服務(wù)水平 銷售 確定服務(wù)水平就是尋找利潤最大化點 ,該點一般在水平最高和最低的兩個極端點之間 服務(wù)與利潤 ?(1)了解客戶的需求，確定合適的物流服務(wù)衡量指標(biāo) 調(diào)查方法 問卷、專訪和座談 二、實踐步驟 ?（ 2）了解企業(yè)自身的表現(xiàn) 重要性 高 中 低 ① ② ④ ⑤ ⑥ 企業(yè)業(yè)績表現(xiàn) 差 中 好 ③ ?（ 3）提出改進(jìn)物流服務(wù)的方案 客戶重視 表現(xiàn)中等 維持現(xiàn)狀 客戶重視 表現(xiàn)較好 ?（ 3）提出改進(jìn)物流服務(wù)的方案 客戶不重視 表現(xiàn)優(yōu)秀 不做改進(jìn) ,或降低服務(wù)要求 客戶非常重視 表現(xiàn)優(yōu)秀 鞏固成果 體現(xiàn)特色 ?（ 3）提出改進(jìn)物流服務(wù)的方案 客戶非常重視 表現(xiàn)糟糕 改進(jìn)服務(wù) 加大投入 客戶重視 表現(xiàn)差 ?（ 4）執(zhí)行方案 ?（ 5）對方案的執(zhí)行情況進(jìn)行考核 企業(yè)客戶服務(wù)方針要和市場變化、客戶需要時刻保持一致
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1