【正文】 評估的要素銷售業(yè)績評估的目的和原則銷售業(yè)績評估的工具銷售人員薪資控制的主要內(nèi)容銷售風險控制的含義銷售風險產(chǎn)生的原因銷售風險控制的原則、方法、策略四、考核要求識記：銷售業(yè)績評估的主要指標，銷售業(yè)績評估的要素，銷售風險控制的含義。領會：銷售業(yè)績評估的目的和原則，銷售業(yè)績評估的工具，銷售人員薪資控制的主要內(nèi)容，銷售風險產(chǎn)生的原因，銷售風險控制的原則、方法、策略。簡單應用：結(jié)合案例分析企業(yè)銷售風險控制原則、方法和策略。綜合應用：掌握企業(yè)銷售業(yè)績評估的主要指標及方法，并能結(jié)合實際案例進行綜合分析。第十二章 銷售信用管理一、學習目的與要求通過本章學習，應該掌握賒銷、信用、信用管理的概念，掌握信用政策的制定方法，了解客29戶信用調(diào)查和評價的方法，掌握應收賬款的管理方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 信用管理概述（一）賒銷（二）信用（三）信用管理第二節(jié) 制定信用政策（一）信用標準（二）信用條件（三）信用額度（四）收賬策略第三節(jié) 客戶信用調(diào)查與評價（一）客戶信用調(diào)查（二）客戶信用評價第四節(jié) 應收賬款管理（一）應收賬款功能（二）持有應收賬款的成本（三）應收賬款的控制（四）應收賬款管理的監(jiān)督（五）應收賬款風險處理機制（六）企業(yè)追賬的基本方法三、考核知識點賒銷的概念及其發(fā)生的條件信用的概念信用管理的目標和內(nèi)容信用標準、信用條件、信用額度的概念信用條件的內(nèi)容、信用額度的確定方法、收賬策略的內(nèi)容客戶信用管理的概念客戶信用調(diào)查客戶信用評價應收賬款的概念、功能持有應收賬款的成本1應收賬款的控制目的、內(nèi)容1應收賬款管理的內(nèi)容1企業(yè)追賬的基本方法四、考核要求識記：賒銷的概念及其發(fā)生的條件，信用的概念，信用標準、信用條件、信用額度的概念，客戶信用管理的概念，應收賬款的概念、功能。領會：信用管理的目標和內(nèi)容，信用條件的內(nèi)容、信用額度的確定方法、收賬策略的內(nèi)容，客戶信用調(diào)查，客戶信用評價，持有應收賬款的成本，應收賬款的控制目的、內(nèi)容，應收賬款管理的內(nèi)容，企業(yè)追賬的基本方法。簡單應用：結(jié)合案例進行客戶信用調(diào)查與評價。30綜合應用：結(jié)合實際案例分析銷售信用管理。第十三章 客戶管理一、學習目的與要求通過本章學習，應該掌握客戶關系管理的內(nèi)容和原則，掌握處理客戶投訴的重要作用，掌握客戶投訴管理的內(nèi)容及處理投訴的策略，了解客戶服務的作用和技巧。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 客戶關系管理（一）客戶關系管理的內(nèi)涵（二）客戶關系管理的內(nèi)容（三）客戶關系管理實施的原則及策略第二節(jié) 客戶投訴管理（一） 處理客戶投訴的重要性（二） 客戶投訴的內(nèi)容（三） 處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應注意的問題第三節(jié) 客戶服務管理（一） 客戶服務的含義和作用（二） 客戶服務的分類（三） 售前服務的內(nèi)容（四） 售中服務的內(nèi)容（五） 售后服務的內(nèi)容三、考核知識點客戶關系管理的內(nèi)涵客戶關系管理的內(nèi)容客戶關系管理實施的原則及策略處理客戶投訴的重要性客戶投訴的內(nèi)容處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應注意的問題客戶服務的含義、作用、類型售前、售中、售后服務的內(nèi)容四、考核要求識記：客戶關系管理的概念，客戶服務的含義、作用、類型。領會：客戶關系管理的內(nèi)容，客戶關系管理實施的原則及策略，處理客戶投訴的重要性，客戶投訴的內(nèi)容，處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應注意的問題，售前、售中、售后服務的內(nèi)容。簡單應用：結(jié)合案例，分析企業(yè)應如何做好客戶投訴管理。綜合應用：利用客戶關系管理理論分析現(xiàn)實中的個案。31Ⅲ 有關說明與實施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試中的地位銷售管理是企業(yè)營銷管理中重要的內(nèi)容之一。本課程是企業(yè)管理專業(yè)考試計劃中的一門重要的專業(yè)基礎課，是進一步學習企業(yè)管理的基礎。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知識，又要考核能力。因此，在系統(tǒng)掌握本課程的基礎知識和基本原理的基礎上，注重運用基礎知識和基本理論分析和解決實際問題，做到理論聯(lián)系實際，提高分析和解決實際問題的能力。本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點，在自學中注意各知識點、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。同時要注意分析實際問題。本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識點，再對考核知識點提出不同認識能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學要求、考核知識及考核知識點的知識細目都是考試內(nèi)容。本大綱的考核要求分為“識記” 、 “領會” 、 “簡單應用” 、 “綜合應用”四個層次，具體含義為：識記：能正確認識和表述科學事實、原理、術語和規(guī)律，知道該課程的基礎知識，并能進行正確的選擇和判斷。領會：能將所學知識加以解釋、歸納，能領悟某一概念或原理與其他概念或原理之間的聯(lián)系，理解其引申意義，并能做出正確的表述和解釋。簡單應用：能用所學的概念、原理、方法正確分析和解決較簡單問題，具有分析和解決一般問題的能力。綜合應用：能靈活運用所學過的知識，分析和解決比較復雜的問題，具有一定解決實際問題的能力。三、關于自學教材指定使用教材：《銷售業(yè)務管理》 ，何曉兵、葉小梅、潘國斌、范衛(wèi)星等主編，科學出版社，2022 年 6 月第一版。四、自學方法指導自學考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學應考者必須注意全面、系統(tǒng)地學習，切忌猜題、押題。分析和解決實際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導下。因此，要注重概念、基礎知識和基本理論的學習，在此基礎上注意聯(lián)系實際，分析實際問題。自學考試是終結(jié)性考試，自學應考者應具有一定的綜合應用知識的能力。本大綱對考核知識點及知識點下的知識細目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點，有時還可能綜合考核多個知識點。因而在學完各章后，應及時對概念、基礎知識和基32本理論進行歸納，注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應用的訓練。本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點、考核要求，自學應考者必須全面閱讀。五、關于命題考試的若干要求本課程的命題考試，應根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}要覆蓋到大綱所列各章，并適當突出重點章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點。本課題在試題中對不同能力層次要求的分數(shù)比例，一般為：識記占 20％，領會占30％，簡單應用占 30％，綜合應用占 20%。試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分數(shù)比例，一般為：易占 20％，較易占 30％，較難占 30％，難占 20％。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參考本大綱附錄。本課程的考試形式為閉卷筆試，考試時間為 150 分鐘。 附錄：題型舉例一、單項選擇題1. 影響企業(yè)銷售最重要的外部因素是（ ） 。A、市場需求動向 B、經(jīng)濟發(fā)展變動情況 C、行業(yè)競爭動向 D、政府消費者團體動向2. 2/10 的折扣政策表明，如果客戶在 10 天之內(nèi)付款，將獲得貨款總額 2％的折扣優(yōu)惠。這種折扣政策是（ ） 。A．季節(jié)折扣 B．現(xiàn)金折扣 C．功能折扣 D．批量折扣二、多項選擇題1. 竄貨可以按照動機不同分為（ ）等類型。A、自發(fā)性竄貨 B、自然性竄貨 C、良性竄貨D、惡性竄貨 E、競爭性竄貨2. 績效工資制包括（ ） 。A、銷售提成工資制 B、職務工資制 C、計時工資制 D、技能工資制 E、傭金制三、名詞解釋1. 銷售預測2. 客戶關系管理四、簡答題1. 簡述銷售人員績效評估的主要方法。2. 簡述客戶方格理論。五、論述題1. 論述零基預算法的步驟及其優(yōu)缺點。2. 銷售人員激勵組合有哪些？請舉例進行說明。六、案例分析題案例 1：微軟公司使數(shù)以百計的雇員成了百萬富翁?？墒?，鮮為人知的是，他們中許多人在取得了財富之后，卻仍繼續(xù)留在微軟工作。很多人認為，發(fā)財就等于取得了辭職的資格證書。但是，事實證明，微軟公司的百萬富翁們并不那樣認為。微軟公司的工作條件并非舒適安逸，在這里，一周工作 60 個小時是常事。在主要產(chǎn)品推出的前幾周，每周的工作時33數(shù)還會過百。微軟公司也并非以其高額津貼出名。相反，它卻以“吝嗇”著稱。據(jù)該公司的一位前任副總裁透露，多年以來，董事長比爾蓋茨因公出差時，總是自己開車去機場，而且坐的是二等艙。 　　 　　 那么，是什么神奇的吸引力，竟使這幫百萬富翁（甚至包括一兩億富翁）不是因為自己經(jīng)濟的需要而如此賣命地工作呢？答案只有一個，那就是完全超越了自我的團體意識。這種團體意識，已在微軟公司落地生根。微軟人認為，他們不屬于自己，而是從屬于某種特別的東西——微軟這個團體。比爾蓋茨在談到這種文化之時，講道：“這種企業(yè)文化營造了一種氛圍，在這種氛圍中，開拓性思維不斷涌現(xiàn)，員工的潛能得以充分發(fā)揮。我們微軟公司所形成的氛圍是，你不但擁有整個公司的全部資源，同時還擁有一個能使自己大顯身手、發(fā)揮重要作用的小而精的班級或部門。每一個人都有自己的主見，而能使這些主見變成現(xiàn)實的則是微軟這個團體。我的策略一向是，聘用有活力、具創(chuàng)新精神的頂尖人才，然后把權(quán)力和責任連同資源（人、財、物） ，一并委托給他們，以便使他們出色地完成任務。 ”請結(jié)合案例分析企業(yè)應如何培育團隊精神。