某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)商客戶(hù)服務(wù)管理方案-資料下載頁(yè)
2025-06-15 07:58本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服。可信賴(lài)的貼心感受。切、快捷、專(zhuān)業(yè)”的體驗(yàn)。務(wù)體系，第一時(shí)間解決客戶(hù)應(yīng)用中的問(wèn)題，為客戶(hù)提供量身定做的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)；最終為客戶(hù)提供快捷而細(xì)心，專(zhuān)業(yè)而親切，持續(xù)而穩(wěn)定的高質(zhì)量。高監(jiān)督機(jī)構(gòu)，以不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。節(jié)假日不休服務(wù)，1“客服評(píng)價(jià)”規(guī)定了服務(wù)部門(mén)的績(jī)效考核交由客戶(hù)來(lái)評(píng)定，是客服的一大特色。極創(chuàng)新，是提高品牌知名度的有利途徑。場(chǎng)和用戶(hù)信息，促進(jìn)公司與客戶(hù)關(guān)系。樹(shù)立強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，應(yīng)積極配合，以維護(hù)客戶(hù)的合法利益和公司的形象。的服務(wù)承諾，處理結(jié)果應(yīng)達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意要求。給予對(duì)方反饋，從而在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為客戶(hù)提供最大的方便；事求是，不給客戶(hù)超出其期望值以外的答復(fù)。程中，因查找資料，需要暫中斷交談時(shí)，必須說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍檎屹Y料”；
【正文】 理，回復(fù)客戶(hù)，處理結(jié)果反饋給客戶(hù)）， 制作《月 /季度匯總表》，交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 6 處理規(guī)則原則：認(rèn)真、客觀(guān)、及時(shí)、準(zhǔn)確。細(xì)則：由網(wǎng)站“客服中心”提 供的信息平臺(tái)可供客戶(hù)隨時(shí)填寫(xiě)服務(wù)及產(chǎn)品銷(xiāo)售等產(chǎn)生的投訴，投訴由總經(jīng)辦指定的客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人統(tǒng)一進(jìn)行處理。投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人或總經(jīng)辦接到投訴電話(huà)，均由投訴熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴記錄；要求： A、投訴熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人應(yīng)將投訴問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)服務(wù)主管，并如實(shí)填寫(xiě)按照《投訴記錄表》， B、投訴熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人及相關(guān)服務(wù)主管均應(yīng) 24小時(shí)開(kāi)機(jī)，若由于聯(lián)系不當(dāng)引起未能及時(shí)解決投訴問(wèn)題的，據(jù)實(shí)際情況追究責(zé)任。相關(guān)服務(wù)主管應(yīng)立即對(duì)投訴作出反應(yīng)，并采取有效的處理方式；處理完畢，具體事件處理人員應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)《投訴處理報(bào)告單》，客服部應(yīng)及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行 回訪(fǎng)，并如實(shí)填寫(xiě)回訪(fǎng)結(jié)果。如客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果表示不滿(mǎn)或提出建議，客服部應(yīng)重新填寫(xiě)《投訴記錄表》，并將回訪(fǎng)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)主管，若客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，則由人力公關(guān)部留存記錄；月末或季度末客服部將當(dāng)月的投訴情況匯總成《 月 /季度客戶(hù)投訴率統(tǒng)計(jì)表》，遞交至公司決策管理中心，作為考核各分公司或事業(yè)部主管業(yè)績(jī)的因素之一 投訴記錄表 NO 投訴單位 投訴事項(xiàng) 投訴時(shí)間 聯(lián)系方式及聯(lián)系人 受理人 轉(zhuǎn)述時(shí)間 轉(zhuǎn)述人姓名 投訴處 理報(bào)告單編號(hào) 投訴處理報(bào)告單 客戶(hù)名稱(chēng) 客戶(hù)地址 聯(lián)系電話(huà) 聯(lián)系人 處理時(shí)間 投訴內(nèi)容 描述 記錄人： 日 期： 處理 方法 處理人： 處理時(shí)間： 年 月 日 部門(mén)主管： 處理 結(jié)果 事故發(fā)生的原因： 對(duì)相關(guān)人員處罰意見(jiàn)： 回訪(fǎng) 結(jié)果 ＿月 /季度客戶(hù)投訴率統(tǒng)計(jì)表 部門(mén)名稱(chēng) 投訴次數(shù) 維修次數(shù) 投訴率 十 服務(wù)承諾 為了提供客戶(hù)最佳的品質(zhì)服務(wù)，我公司承諾將盡全力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，真正做到以客戶(hù)為尊。我公司承諾的服務(wù)內(nèi)容包括： 保修服務(wù)：一些產(chǎn)品可以具有保修的業(yè)務(wù)，如果產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題可以聯(lián)系客服中心，對(duì)您的產(chǎn)品進(jìn)行修理。 2 您想了解有關(guān)產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)的最新資訊、最新動(dòng)態(tài)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)登陸：我們的網(wǎng)站：如果您無(wú)法上網(wǎng)，您可以即時(shí)拔打我們的客服電話(huà)。 3 客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)，在聽(tīng)取您的問(wèn)題反饋后，我們將為您提供相關(guān)解決方案，幫 助您的產(chǎn)品盡快恢復(fù)正常使用。當(dāng)您確實(shí)產(chǎn)品已故障、需要維修時(shí)，請(qǐng)將故障與我們客服人員說(shuō)明，以便我們最快地為您解除故障。您對(duì)服務(wù)感到不滿(mǎn)意時(shí)，請(qǐng)通過(guò)： 服務(wù)投訴熱線(xiàn)： 聯(lián)系我們，我們將在兩個(gè)工作日內(nèi)為用戶(hù)提供解決方案，給您一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù)。 注：在不限制客戶(hù)依法享有的權(quán)利的前提下，公司保留隨時(shí)修改和撤銷(xiāo)本服務(wù)政策部分或全部的權(quán)利。 運(yùn)營(yíng)部 20xx 年 10 月 7 日
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