金牌服務商業(yè)績評估方案-資料下載頁
2025-05-04 18:40本頁面
【正文】 率評估中，對于保外的維修將予以排除 若3個月的抽樣調(diào)查量不足30單，將往前累計直至抽樣調(diào)查量達到30單為止5. 分值表： 用戶滿意度(E)得分(F) E = 100 %+50100% E 95 %F = 400*E35095%= E 90 %F = 600*E540 E = 90 %0例：若3個月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動反饋維修單總量為100，其中達到滿意的維修單量為96，大用戶滿意的數(shù)量為30，普通用戶滿意的數(shù)量為66，大用戶投訴的數(shù)量為1，普通用戶不滿意的數(shù)量為1(維修中心的責任），普通用戶感覺一般的數(shù)量為2(共擔的責任)，則用戶滿意率為[30*2+66*1+1/2*(2*1)]/[30*2+66*1+1/2(2*1)]+1*4+1*+1/2(2*1) = %，維修商在用戶滿意度這一評估項目上得分為400*%350=RANK 值評比方法以上三項指標得分總和及維修中心在整個維修網(wǎng)中所處的名次決定該維修中心每個月的RANK 值：維修效率（A）A=100%95%A100%90%A=95%A=90%維修效率得分(B)+40B = 200A160B = 600A540+0重復維修率(C)C=5%5%C10%C=10%重復維修率得分(D)加權(quán)平均的得分( 0 – 10分 )用戶滿意率(E) E=100%95%E100%90%E=95%E=90%用戶滿意率得分(F) +50F=400E350F=600E540+0總分值(G)=B+D+F業(yè)績評估RANK4RANK3RANK2RANK14/5星級金牌服務商G=9080=G9060=G80G601/2/3星級金牌服務商G=9585=G9565=G85G=65相對Ranking20%60%20%勞務費 – –1––勞務費與工作業(yè)績及相對Ranking的關(guān)系解析針對第1個月的評估結(jié)果，Rank1的服務商得到80%的勞務費用針對第1個月的評估結(jié)果，Rank2的服務商得到100%的勞務費用針對第1個月的評估結(jié)果，Rank3的服務商得到110%的勞務費用針對第1個月的評估結(jié)果，Rank4的服務商得到120%的勞務費用對于連續(xù)2個月都獲得Rank4的服務商，當月勞務費可在原120%的基礎(chǔ)上遞增10%，*= 對于連續(xù)3個月都獲得Rank4的服務商，當月勞務費可在原132%的基礎(chǔ)上遞增10%，*= 對于連續(xù)4個月都獲得Rank4的服務商，當月勞務費可在原145%的基礎(chǔ)上遞增10%，*= ，當獎勵系數(shù)，金牌服務商在保外業(yè)務及金牌服務的銷售拓展能力需達到惠普公司設定的目標，即K=1；大用戶的滿意度及金牌服務4小時命中率需達到100%在具體評估時還會采用相對Ranking的方法，即金牌服務網(wǎng)內(nèi)成員大排隊，其結(jié)果是20%的服務商得到Rank4，20%的服務商得到Rank1，60%的服務商得到Rank2和Rank3此評詁項目及標準的解釋權(quán)在中國惠普有限公司BFT答疑解惑q 建議BFT只考核用戶滿意度，這樣維修中心會講所有精力放在我們的目標上．維修級別的全面提升應考慮按產(chǎn)品線，按用戶群設置不同的級別．解決方法：謝謝此建議．目前不予采納，為了達到我們的目標：兩年內(nèi)成為中國ＩＴ服務的＂王牌軍＂，做到用戶滿意度和忠誠度絕對領(lǐng)先，在ＨＰ認為支持成本與做到的服務級別最為有效的情況下，我們的服務質(zhì)量要超越競爭對手．q 用戶不滿意的鑒定標準的標準化解決方法：經(jīng)過3個月的時間由區(qū)域支持部與質(zhì)量調(diào)查小組共同將用戶不滿意的鑒定標準的標準化責任人：李晶完成時間：2000年2月28日前q 建議不滿意的用戶在維修中心的努力下用戶變?yōu)闈M意，權(quán)重應適當降低解決方法：不能采納，我們希望維修中心應將由于自身的工作失誤引發(fā)的用戶不滿意降至最低q 用戶投訴，不滿意的權(quán)重高，建議是否可按用戶群設置權(quán)重解決方法：予以采納，具體標準見新版BFTq 維修中心排隊遵循什么原則，是否考慮金牌服務商的規(guī)模；建議不采用排隊的方法解決方法：考慮金牌服務商的規(guī)模，我們將服務商分成5個不同的星級，對于4/5星級的服務商和1/2/3的服務商將設置不同的標準，堅持采用排隊的方式進行評估，原因有2．１ 為了引導金牌服務商朝著更快，更高，更強的目標大踏步邁進，我們就是要獎勵先進，淘汰落后，使整個惠普金牌服務網(wǎng)盡快成為IT業(yè)界的服務王牌軍．．２ 便于惠普公司控制費用的有效支出q 希望ＨＰ的發(fā)貨時間，服務商的開單時間，申請備件時間和結(jié)單時間在代理端顯示時精確到小時ＡＡＳ系統(tǒng)中有提示：維修在Ｘ日Ｘ小時之前完成才能達標ＡＡＳ系統(tǒng)暫停服務時間公布給代理以上功能希望能隨著新的BFT的實施而在代理端實現(xiàn)此功能責任人：劉丹完成時間：11月q 希望得到保內(nèi)，保外備件比率的過程數(shù)據(jù)解決方法：將此過程數(shù)據(jù)加進BFT過程數(shù)據(jù)中發(fā)給代理責任人：劉丹完成時間：11月q 于ＡＡＳ系統(tǒng)中正確記錄備件接收時間的重要性由于新的維修周期的定義的起點改為惠普公司的發(fā)貨時間，即考核維修中心的維修周期包括了貨運公司發(fā)送備件的時間，貨運公司是否按照對惠普的要求兌現(xiàn)了承諾將直接影響到維修中心是否能按照惠普的要求給當?shù)氐挠脩籼峁┓眨跃S修中心成為監(jiān)督貨運公司業(yè)績的監(jiān)控者，我們要求各維修中心緊密配合，在ＡＡＳ系統(tǒng)中準確記錄備件的接收時間，若不能達到此要求，惠普公司將實施相應的懲罰措施，具體評估標準見新版的信譽評估系統(tǒng)．q 對于北京，上海，廣州，成都4大城市的ＡＳＣ，貨運公司提供門到門服務或者確保ＡＳＣ到庫房后20分鐘內(nèi)能將備件取走 解決方法：從系統(tǒng)中有發(fā)貨時間開始，將確保ＡＳＣ到庫房后20分鐘內(nèi)取走備件責任人：張剛
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