【正文】 c) 盤點規(guī)范： i. 研究制訂盤點的工作程序。 ii. 對物資名稱、品種、規(guī)格要統(tǒng)一口徑，計量要統(tǒng)一單位，統(tǒng)一方法，盡量避免因技術(shù)概念不確切，計量方法不統(tǒng)一而導(dǎo)致盤點結(jié)果發(fā)生差錯。 iii. 制訂盤點用表。 六、 投訴處理 1. 投訴電話接聽 ： 1) 電話鈴聲響起兩聲必須接聽電話。 2) 標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好， XX 公司 XX 姓名。 3) 接聽電話時，必須紙筆在旁邊，以便記錄。 4) 處理投訴應(yīng)記下投訴人投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式，以便跟蹤。 5) 接聽電話過程中，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”聲，以便讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。 2. 對顧客投訴的接待要求： 1) 應(yīng)耐心平靜地 傾聽客戶投訴，不時點頭，發(fā)出“嗯”聲，表明自己正專心傾聽投訴，同時，不可打斷客戶陳述。 2) 如職權(quán)范圍內(nèi)可以解決的 事情，應(yīng)立即予以解決，如職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的問題，也應(yīng)立即通知 有關(guān)上級予以處理。 3) 無論何種情況，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 4) 問題解決后，應(yīng)感謝客戶給我們提出的意見或?qū)ξ覀兊恼徑狻? 3. 客訴處理原則與方法 1) 處理客訴三原則： A. 要冷靜： 客戶 不滿情緒，容易激動，所以在處理時一定要冷靜、不慌張、不推委，事緩則圓。 B. 要冷卻：先冷卻氣氛，對抱怨 客戶 的氣氛和不滿，首先要虛心的表示理解與誠心的接受，降低敵對的氣焰。 C. 要真 誠：要真心誠意的了解原因，確認(rèn)事實的真相，合理圓滿解決。 2) 處理 投訴 的 “ 三變化 ” ： A. 改變場所 ： 在賣場因 客 人 多所以要立刻邊說邊 設(shè)法 離開現(xiàn)場，避免影響其他人，也可避免 “ 有心人 ”乘機 擴大事端。 25 B. 改變 談判對象 ：當(dāng)談判無法進行或已超越權(quán)限時，要有禮貌的說： “我想請您 的負(fù)責(zé)人 談?wù)?或你直接和我的上級主管談?wù)?”等 轉(zhuǎn)移談判對象。 C. 改變時間：當(dāng)無法及時處理或 已 成僵局，不妨把戰(zhàn)線拉長， 進 而再拉近雙方的共識 。 4. 投訴處理流程 服務(wù)商：出現(xiàn)問題 12 小時內(nèi)反饋到渠道運營中心和相關(guān)項目組； 項目組 在 12 小時內(nèi)把處理結(jié)果給到服務(wù)商和渠道運營中 心； 渠道運營中心：電話回訪處理結(jié)果并做記錄存檔。 5. 《投訴處理單》 如有投訴請認(rèn)真填好此單，按投訴處理流程認(rèn)真追蹤直至結(jié)案。 七、 渠道運營中心 客戶投訴處理 管理辦法 1. 目的 為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受 我們的服務(wù)誠意并 能夠再次對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心，最終將我們視作 長期合作 伙伴；同時，能夠通過在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補，使之能夠不斷的完善和進步，特制定《客戶投訴處理 管理辦法 》。 2. 適用范圍 如果客戶在接受 我們的服務(wù)或者產(chǎn)品時 、項目組在使用渠道過程中對渠道管理部門及服務(wù)商服務(wù)不滿意或服務(wù)商配合我們完成項目過程中 有任何不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關(guān)部門（包括 渠道運營中心及項目組及 公司各職 能部門 ），則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程 （附件三） 。 3. 職責(zé) 1) AA 渠道運營中心的渠道管理部 經(jīng)理助理兼客訴專員 負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴及時反饋到各責(zé)任部門，同時每月根據(jù)回訪信息制作分析報告。 2) AA 項目 經(jīng)理 和渠道管理部經(jīng)理 負(fù)責(zé)涉及 項目執(zhí)行過程中各方 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等的投訴處理， 根據(jù) 渠道運營中心 的投訴反饋及時處理顧客投訴。 3) AA 經(jīng)營部 經(jīng)理 及渠道運營中心總經(jīng)理 負(fù)責(zé)對顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內(nèi)部的責(zé)任處理等。 4. 規(guī)范內(nèi)容 1) 客戶投訴的受理 A. 接到記錄轉(zhuǎn)交 渠道管理部 ，由 渠道管理 部轉(zhuǎn)交各責(zé)任部門 26 a) 各 項目組、渠道運營中心 或個人接到電話投訴或其他方式的投訴，需記錄客戶的信息，并 于 2 個小時內(nèi) 交 渠道管理 部 ， 由 渠道管理 部進行詳細(xì)的投訴內(nèi)容的登記。 b) 渠道管理 部將客戶投訴信息登記到《客戶投訴單》 （附件四） 上，并根據(jù)投訴的部門或個人或事件分配到各責(zé)任部門。 c) 各 部門 或個人在接到重大投訴（涉 及到賠償?shù)耐对V、與安全方面相關(guān)的投訴、損害金額大的投訴；短期內(nèi)維修頻次高，客戶不接受的情況、涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機關(guān)等的投訴；客戶意見較大易造成不良影響的情況 ( 如可能媒體曝光、可能進入司法程序、客戶可能采取過激行為等 ) 最遲不可以超過半個小時，由 渠道管理 部登記后轉(zhuǎn)交責(zé)任部門 并呈送常務(wù)副總裁 ，并跟蹤監(jiān)督。 B. 渠道管理 部人員在登記客戶投訴時，應(yīng)記錄客戶的聯(lián)系方式，包括客戶姓名，車輛牌照號碼，聯(lián)系方式等要素。并且用自己的語言復(fù)述客戶投訴內(nèi)容，以保證記錄準(zhǔn)確性和完整性。同時應(yīng)一邊傾聽客戶抱怨，一邊記 錄客戶投訴要點，要給予客戶盡量平和的心態(tài)，并且要傳遞給客戶將會最大限度的給予客戶解決問題所需要的支持的意思，幫助客戶建立解決問題的信心。 C. 渠道管理 部 客訴專 員將《客戶投訴單》根據(jù)責(zé)任分配到各部門經(jīng)理，在傳遞客戶投訴時，最遲不可以超過半個小時。并保證任何客戶投訴與《客戶投訴單》一一對應(yīng)，并且投訴信息能夠即時傳遞，沒有延誤。 D. 如果在工作時間之外（放假、下班、周末等）接到客戶投訴，接到投訴的人員應(yīng)該判定投訴處理時效的緊急性，如果判定為緊急，則應(yīng)該通過電話聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，安排相關(guān)責(zé)任人處理客戶投訴，待上班后補派《客戶投 訴單》，讓客戶投訴得到及時處理的同時，也保證客戶投訴檔案的完整性；非緊急情況則按照正常程序處理。如果其他部門接到客戶投訴，則應(yīng)該記錄下來，即刻轉(zhuǎn)交到責(zé)任部門，最遲不可以超過半個小時。 2) 互動式處理客戶投訴 A. 各 項目組或渠道中心 負(fù)責(zé)人在接到《客戶投訴信息反饋單》后著手處理客戶投訴， 2 個小時內(nèi)必須回訪客戶，與客戶進行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實。通過以下方式調(diào)查： a) 聯(lián)系其他相關(guān)部門了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況。 b) 查閱其他檔案或資料了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況。 c) 分析造成客戶不滿的最 主要因素、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。 B. 制定解決措施 27 a) 各項目組或渠道中心 負(fù)責(zé)人在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對具體問題，依據(jù)本司的政策與規(guī)定尋求問題的解決辦法。 b) 重大投訴在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向 常務(wù)副總 裁 匯報。特別是涉及到補償、賠償方面的處理，均需要 常務(wù)副總 裁 簽字確認(rèn)解決的措施或授權(quán)后才能實施。一般投訴由 渠道管理 根據(jù)投訴的內(nèi)容給客戶予以道歉、解釋 、其它有效解決辦法 等方式處理。 c) 必要的時候， 常務(wù)副總裁 親自進行重大的客戶投訴的決策，此類情況下部門經(jīng)理 或項目組負(fù)責(zé)人 要保證把最真實的信息和情 況及時有效地傳遞給 常務(wù)副總 裁 ，保證信息的有效溝通。 d) 處理時，應(yīng)和客戶進行充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問題的方案。 C. 解決措施的執(zhí)行 a) 渠道管理 部 及項目組 根據(jù)協(xié)商結(jié)果及時處理。 b) 渠道管理部或項目組 在執(zhí)行解決方案的時候，要互動的尋求客戶的認(rèn)同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶 通過 書面 方式確認(rèn)解決方案 。 D. 效果確認(rèn)、結(jié)果反饋、跟蹤 a) 渠道管理部或項目組 負(fù)責(zé)對解決措施的實施效果進行確認(rèn)。如果客戶對處理結(jié)果仍不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止。同時在《客戶投訴單》上填寫并簽字。 b) 處理完客 戶投訴后，各項目組或其它部門及個人需將處理完成的 《客戶投訴單》 統(tǒng)一交于渠道管理部客訴負(fù)責(zé)人整理并存檔。 3) 預(yù)防措施的制定和實施 A. 編寫客戶投訴分析報告 。 a) 渠道管理 部每月根據(jù)客戶投訴具體情況完成《客戶投訴分析月報》，分析客戶投訴的原因。如果經(jīng)過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應(yīng)該編寫制定預(yù)防措施，必要時進行通報，以防止類似的投訴再次發(fā)生。 b) 預(yù)防措施制定后由 常務(wù)副總裁 簽字批準(zhǔn)后實施。 B. 實施預(yù)防措施 。 a) 項目組或 部門經(jīng)理要定期或不定期的整理《客戶投訴分析月報》，認(rèn)真實施預(yù)防措施，以保證預(yù)防措施能夠有效地實施。 28 退 出 AA 服務(wù)商體系 一、 服務(wù)商提出終止合作關(guān)系 若服務(wù)商因自身原因要求終止與 AA 的合作，必須提前 30 天以正式書面的形式通知 AA 公司渠道運營中心，但在通知生效前 AA 公司已下發(fā)給服務(wù)商的訂單，服務(wù)商必須 履行完畢。 二、 AA 提出終止合作關(guān)系 1. 若服務(wù)商存在 以下 情況： 1) 違反 雙方合作 協(xié)議。 2) 損害 AA 或 BB 的商譽及形象。 3) 不配合 AA 或 BB 授權(quán)工作人員檢查、培訓(xùn)及其他項目活動。 4) 違反中華人民共和國法律。 AA 有權(quán)通知服務(wù)商后單方終止合作。 2. 不合格服務(wù)商 若服務(wù)商存在 以下 情況將 被列為不合格授權(quán)服務(wù)商： 1) 授權(quán)服務(wù)商一個月內(nèi)連續(xù)兩 次 (含 )以上 不按項目組要求及時上傳項目進度等相關(guān)數(shù)據(jù)。 2) 因服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度及工作效率，區(qū)域經(jīng)理評價不佳的授權(quán)服務(wù)商。 3) 一年度中累計兩個季度 (含 )以上 考核分?jǐn)?shù)低于 60 分。 4) 年度考核低于 60 分。 5) 服務(wù)商在 項目執(zhí)行過程 中，對 商場和 客 戶態(tài)度冷漠，或以各種理由搪塞 商場和 用戶及言語行為粗暴的，經(jīng)查證屬實對服務(wù)商進行通報批評，并處 500 元 /次的罰款 （從 項目服務(wù) 費里扣） 。服務(wù)商 的態(tài) 度惡劣，與 商場和 用戶發(fā)生爭吵或發(fā)生肢體沖突等 ， 經(jīng)查證屬實對服務(wù)商進行通報批評，并處 1000 元 /次的罰款 （從 項目服務(wù)費 里扣） 。 一年內(nèi)若發(fā)生兩次此 類情況，直接解除 合同（協(xié)議）。 6) 渠道運營中心 、項目組 或 區(qū)域經(jīng)理 通知服務(wù)商 執(zhí)行 急救 項目 ， 服務(wù)商以各種理由推托、拒不執(zhí)行的，由此所造成的損失由服務(wù)商承擔(dān)，并通報批評及處以 500 元 /次的罰款 （從 項目服務(wù)費 里扣） 。 一年內(nèi)若發(fā)生兩次類似情況，直接解除 合同（協(xié)議）。 7) 因服務(wù)商惡意中傷、詆毀 用戶 ，造成的后果（含法律后果）一律由 服務(wù)商 承擔(dān)，并處以 1000元 /次的罰款 （從 項目服務(wù) 費里扣） ，情節(jié)極為惡劣的，直接解除服務(wù)合同（協(xié)議）。 29 8) 處理重大問題和特殊問題時，服務(wù) 商 未能及時傳遞相關(guān)信息，或在危機事件發(fā)生時未積極有效配合公司解 決問題，造成用戶投訴升級、事態(tài)惡化或 媒 體曝光的，對服務(wù)商 處以 5000 元以上罰款； 情節(jié)特別嚴(yán)重的，直接解除 合同（協(xié)議）。 對出現(xiàn)以上情況的授權(quán)服務(wù)商， AA 公司將給其兩個月的整改期，若整改期內(nèi)出現(xiàn)投訴等情況的，將正式列入不合格授權(quán)服務(wù)商名單。 對于正式被列入 不合格授權(quán)服務(wù)商的公司， AA 將終止與其的合作。 30 附件 附件一： 《 AA 授權(quán)服務(wù)機構(gòu)信息表》 31 附件二：《 AA 授權(quán)服務(wù)商評估表 》 32 附件三：客戶投訴處理流程 33 附件 四 ：《客戶 投訴 單》 34 附件 五 :《 AA 陳列展示用品 (XX)有限公司服務(wù)商處罰通知 書 》