金牌服務(wù)商業(yè)績評估方案-資料下載頁
2025-08-25 10:27本頁面
【導(dǎo)讀】隨著惠普公司新的財政年度的到來，特制訂新的金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評。機(jī)，服務(wù)器，筆記本，激光打印機(jī)，繪圖儀和高端噴墨打印機(jī)，光盤庫和磁帶庫，日期為2020年12月1日以后開單的維修單。對于12月的評估，將不考慮10. 請大家務(wù)必認(rèn)真閱讀，如有疑問，請與區(qū)域支持經(jīng)理聯(lián)系。派送公司的發(fā)貨周期。維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司。不同有所差異，所以維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨城市的不同也有所差異。件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間。為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中報修。若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的4個工作小時內(nèi)申請備件，請維。修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機(jī)器需測試，用戶原因，不可抗因素。
【正文】 個月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動反饋維修單總量為 100，其中達(dá)到滿意的維修單量為 96，大用戶滿意的數(shù)量為 30，普通用戶滿意的數(shù)量為 66，大用戶投訴的數(shù)量為 1，普通用戶不滿意的數(shù)量為 1(維修中心的責(zé)任），普通用戶感覺一般 的 數(shù) 量 為 2( 共 擔(dān) 的 責(zé) 任 ) ， 則 用 戶 滿 意 率 為[30*2+66*1+1/2*(2*1)]/[30*2+66*1+1/2(2*1)]+1*4+1*+1/2(2*1) = %，維修商在用戶滿意度這一評估項(xiàng)目上得分為 400*%350= RANK 值評比方法 以上三項(xiàng)指標(biāo)得分總和及維修中心在整個維修網(wǎng)中所處的名次決定該維修中心每個月的 RANK 值： 維修效率（ A） A=100% 95%A100% 90%A=95% A=90% 維修效率得分 (B) +40 B = 200A160 B = 600A540 +0 重復(fù)維修率 (C) C=5% 5%C10% C=10% 重復(fù)維修率得分 (D) 加權(quán)平均的得分 ( 0 – 10 分 ) 用戶滿意率 (E) E=100% 95%E100% 90%E=95% E=90% 用戶滿意率得分 (F) +50 F=400E350 F=600E540 +0 總分值 (G)=B+D+F 業(yè)績評估 RANK4 RANK3 RANK2 RANK1 4/5 星級金牌服務(wù)商 G=90 80=G90 60=G80 G60 1/2/3 星級金牌服務(wù)商 G=95 85=G95 65=G85 G=65 相對 Ranking 20% 60% 20% 勞務(wù)費(fèi) – – 1– – 勞務(wù)費(fèi)與工作業(yè)績及相對 Ranking的關(guān)系解析 針對第 1 個月的評估結(jié)果， Rank1的服務(wù)商得到 80%的勞務(wù)費(fèi)用 針對第 1 個月的評估結(jié)果， Rank2的服務(wù)商得到 100%的勞務(wù)費(fèi)用 針對第 1 個月的評估結(jié)果， Rank3的服務(wù)商得到 110%的勞務(wù)費(fèi)用 針對第 1 個月的評估結(jié)果， Rank4的服務(wù)商得到 120%的勞務(wù)費(fèi)用 對于連續(xù) 2 個月都獲得 Rank4 的服務(wù)商，當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)可在原 120%的基礎(chǔ)上遞增 10%，即獎勵系數(shù)為 *= 對于連續(xù) 3個月都獲得 Rank4的服務(wù)商，當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)可在原 132%的基礎(chǔ)上遞增 10%，即獎勵系數(shù)為 *= 對于連續(xù) 4個月都獲得 Rank4的服務(wù)商，當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)可在原 145%的基礎(chǔ)上遞增 10%，即獎勵系數(shù)為 *= ，此獎勵系數(shù)最大為 當(dāng)獎勵系數(shù) 時，金牌服務(wù)商在保外業(yè)務(wù)及金牌服務(wù)的銷售拓展能力需達(dá)到惠普公司設(shè)定的目標(biāo)，即K=1；大用戶的滿意度及金牌服務(wù) 4 小時命中率需達(dá)到 100% 在具體評估時還會采用相對 Ranking 的方法，即金牌服務(wù) 網(wǎng)內(nèi)成員大排隊(duì)，其結(jié)果是 20%的服務(wù)商得到Rank4， 20%的服務(wù)商得到 Rank1， 60%的服務(wù)商得到 Rank2 和 Rank3 此評詁項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)在中國惠普有限公司 BFT答疑解惑 ? 建議 BFT 只考核用戶滿意度，這樣維修中心會講所有精力放在我們的目標(biāo)上．維修級別的全面提升應(yīng)考慮按產(chǎn)品線，按用戶群設(shè)置不同的級別． 解決方法：謝謝此建議．目前不予采納，為了達(dá)到我們的目標(biāo)：兩年內(nèi)成為中國ＩＴ服務(wù)的＂王牌軍＂，做到用戶滿意度和忠誠度絕對領(lǐng)先，在ＨＰ認(rèn)為支持成本與做到的服務(wù)級別最為有效的情況下，我們的服務(wù)質(zhì)量要 超越競爭對手． ? 用戶不滿意的鑒定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化 解決方法：經(jīng)過 3個月的時間由區(qū)域支持部與質(zhì)量調(diào)查小組共同將用戶不滿意的鑒定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化 責(zé)任人：李晶 完成時間： 2020 年 2月 28日前 ? 建議不滿意的用戶在維修中心的努力下用戶變?yōu)闈M意，權(quán)重應(yīng)適當(dāng)降低 解決方法：不能采納，我們希望維修中心應(yīng)將由于自身的工作失誤引發(fā)的用戶不滿意降至最低 ? 用戶投訴，不滿意的權(quán)重高，建議是否可按用戶群設(shè)置權(quán)重 解決方法：予以采納，具體標(biāo)準(zhǔn)見新版 BFT ? 維修中心排隊(duì)遵循什么原則，是否考慮金牌服務(wù)商的規(guī)模；建議不采用排隊(duì)的方法 解決 方法：考慮金牌服務(wù)商的規(guī)模，我們將服務(wù)商分成 5 個不同的星級，對于4/5星級的服務(wù)商和 1/2/3 的服務(wù)商將設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)，堅持采用排隊(duì)的方式進(jìn)行評估，原因有 2． １ 為了引導(dǎo)金牌服務(wù)商朝著更快，更高，更強(qiáng)的目標(biāo)大踏步邁進(jìn)，我們就是要獎 勵先進(jìn)，淘汰落后，使整個惠普金牌服務(wù)網(wǎng)盡快成為 IT 業(yè)界的服務(wù)王牌軍．． ２ 便于惠普公司控制費(fèi)用的有效支出 ? 希望ＨＰ的發(fā)貨時間，服務(wù)商的開單時間，申請備件時間和結(jié)單時間在代理端顯示時精確到小時 ＡＡＳ系統(tǒng)中有提示：維修在Ｘ日Ｘ小時之前完成才能達(dá)標(biāo) ＡＡＳ系統(tǒng)暫停服務(wù)時間公布給 代理 以上功能希望能隨著新的 BFT的實(shí)施而在代理端實(shí)現(xiàn)此功能 責(zé)任人：劉丹 完成時間： 11 月 ? 希望得到保內(nèi)，保外備件比率的過程數(shù)據(jù) 解決方法：將此過程數(shù)據(jù)加進(jìn) BFT 過程數(shù)據(jù)中發(fā)給代理 責(zé)任人：劉丹 完成時間： 11 月 ? 于ＡＡＳ系統(tǒng)中正確記錄備件接收時間的重要性 由于新的維修周期的定義的起點(diǎn)改為惠普公司的發(fā)貨時間，即考核維修中心的維修周期包括了貨運(yùn)公司發(fā)送備件的時間，貨運(yùn)公司是否按照對惠普的要求兌現(xiàn)了承諾將直接影響到維修中心是否能按照惠普的要求給當(dāng)?shù)氐挠脩籼峁┓?wù)，所以維修中心成為監(jiān)督貨運(yùn)公司業(yè)績的監(jiān)控者， 我們要求各維修中心緊密配合，在ＡＡＳ系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄備件的接收時間，若不能達(dá)到此要求，惠普公司將實(shí)施相應(yīng)的懲罰措施，具體評估標(biāo)準(zhǔn)見新版的信譽(yù)評估系統(tǒng)． ? 對于北京，上海，廣州，成都 4大城市的ＡＳＣ，貨運(yùn)公司提供門到門服務(wù)或者確保ＡＳＣ到庫房后 20分鐘內(nèi)能將備件取走 解決方法：從系統(tǒng)中有發(fā)貨時間開始，將確保ＡＳＣ到庫房后 20 分鐘內(nèi)取走備件 責(zé)任人：張剛
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