【正文】 5） 每天除日常衛(wèi)生工作外，有針對性的組織對某一項作為當(dāng)日衛(wèi)生工作重點。 6） 每周必須進行依次全面徹底的衛(wèi)生清潔工作，將日常很少顧及的部位進行清理，并對整體衛(wèi)生做的更全面細致。 儀容儀表 1）工作中須穿制服，扣好紐扣，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖和褲管；始終保持其干凈、整潔完好無損。 2）上班時必須佩戴銘牌，銘牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能 在 工作區(qū)域外佩戴銘牌； 1）講究個人衛(wèi)生； 2）頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭； 3）女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹； 4）上班前不要吃刺激性食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔； 5）進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。 6）飾物：只限佩戴一只手表及一枚結(jié)婚戒指。 7）鞋子：黑色皮鞋或休閑鞋，保持干凈、光亮。 8）襪子：顏色、樣式與鞋顏色接近，并保持完整與清潔。 1）接人待物時保持微笑； 2）接待顧客及來訪人員時應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象； 3）與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽； 4）工作時間員工通常情況下應(yīng)講普通話，說話時口齒清晰、音量適中； 5）提倡文明用語，“請”“謝”“對不起”等不離口； 6）注意稱呼顧客為“先生”“夫人”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時不能用“他”，應(yīng)稱那位先生或那位女士。 7）站立時應(yīng)做到：收腹、 挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前； 8）應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 第五章 收銀制度及交接班制度 收銀制度 目的 :健全財務(wù)制度 ,加強收銀管理 收銀前的準(zhǔn)備 : 1).備用金 180元整 ,每日營業(yè)前收銀員備好足額小鈔 2).檢查電腦 ,收銀軟件 ,驗鈔機 ,小票機的正常使用 3).有客人到店面開始選酒后收銀立即打開收銀軟件，以免耽誤結(jié)賬時間 收銀流程： 1).歡迎顧客：當(dāng)顧客由導(dǎo)購帶領(lǐng)到收銀臺，收銀需站起，面帶微笑對客人說：“您好” 2).向?qū)з彺_認(rèn)客人所挑選酒品，并快速準(zhǔn)確地算出金額 3).根據(jù)金額，面帶微笑告知客人：“一共是 **元整” 4).收取客人錢款，若是現(xiàn)金， 50 元以上面額需要經(jīng)過驗鈔機辨認(rèn)，面帶微笑對客人說：收您 **元整；若是刷卡，面帶微笑并對客人說：“請核對金額后輸入密碼”，在客人輸入密碼時需轉(zhuǎn)過頭不看刷卡機，刷卡結(jié)束后請客人在小票上簽字；若是儲值卡，首先告知卡內(nèi)余額，刷卡結(jié)束后將小票雙手遞給客人并告知當(dāng)日消費及卡內(nèi)余額 5).正確找零：將大 鈔放在下面，零錢放上面，雙手交予客人手中，熱情友好地對客人說：“找您**元”，切記不可將零錢放于收銀臺上 6).客人離開店面后及時記賬 下班前工作： 1).將一天營業(yè)金額與售出酒品金額進行核對，確定兩者相符； 2).將當(dāng)日所售酒品與營業(yè)額信息正確填入收銀報表：銷售日報，銷售月報，銷貨清單，進銷存報表； 3).將當(dāng)日營業(yè)額與銷貨清單整理好放入錢夾，若現(xiàn)金超出 5000元需及時通知公司財務(wù)來收取或者存入銀行； 4).盤點當(dāng)日所售酒品的庫存數(shù)量與報表數(shù)量相符，并根據(jù)庫存情況列出第二天需要補貨酒品明細； 5).將當(dāng)日 銷售信息按照格式以短信形式發(fā)送給指定人員； 6).關(guān)好收銀軟件，收銀電腦及吧臺內(nèi)電器設(shè)備。 1).有關(guān)客人信息及銷售額信息需要嚴(yán)格保密，禁止向店長，公司總監(jiān)及以上級別領(lǐng)導(dǎo)或公司財務(wù)，客服部門以外任何人員透漏，如若發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)對收銀處以現(xiàn)金罰款或辭退處理； 2).收銀夾內(nèi)現(xiàn)金禁止挪用，緊急情況需經(jīng)店長批準(zhǔn)； 3).若收入假鈔，責(zé)任由收銀承擔(dān)； 4).收支信息必須如實填寫，嚴(yán)禁對各項收銀報表進行涂改，視情節(jié)處以現(xiàn)金罰款或辭退處理； 第六章 酒品陳列制度及酒品儲存制度 酒品陳列制度 目的：合理陳列酒品，引起客戶興趣和購買欲望，便于銷售的達成。 ，冰酒擺放在自上而下單獨的一個貨架上 主推酒品放在客人易于觸摸到的位置，與客人視線齊平的貨架或偏下一個貨架，按照價格高低從左自右依次擺放 ，擺放在堆頭的顯眼位置 ，正標(biāo)向上，價格簽無缺少并與酒品相對應(yīng) ，進關(guān)證明與衛(wèi)檢報告齊全，并且在有效期內(nèi) 酒品儲存制度 目的：為了更好的管理店內(nèi)酒品，防止酒品儲存不當(dāng)以及 更有利的促進銷售。 適應(yīng)店面：所有波爾多門店 制度內(nèi)容： 了解庫存 檢查店內(nèi)現(xiàn)有不同價位段的主推酒品庫存， 禮盒，贈品等 是否有貨量，如貨量不多應(yīng)提前一天向公司申請要貨。 核對酒品 酒品入庫后，需及時與物流部進行核對，檢查正標(biāo)是否損害，酒液是否有冒泡現(xiàn)象，背標(biāo)和防偽標(biāo)是否完整，之后再簽字。每天要對當(dāng)日銷售酒品盤點核實，每月初要進行一次全部酒品盤點核實。 展示酒品 首先把部分酒品分別展示到合適的展柜上，常賣酒品放入酒柜 12 支，更方便利于銷售，其余酒品放入專業(yè)的恒溫室。注意：為了方便銷售會選擇部分酒品放在展柜上，因此展柜上的酒品要定期更換，防止長時間燈光的照射和存放不當(dāng)造成橡木塞干縮的現(xiàn)象。 儲藏酒品 恒溫室是我們專業(yè)存儲酒品的地方，平時溫度要求（ 15℃ 20℃）和濕度（ 50﹪ 75﹪）的要求非常重要，也不宜存除酒品外的物品。所有酒品要平放、整潔無灰塵、美觀。 盤點 各專賣店務(wù)必做到對店內(nèi)所有商品每日一小盤，每月一大盤。小盤是對當(dāng)天所有變動的進銷存酒品進行清算，做到與手工帳，電腦庫存范本保持一致。大盤是對當(dāng)月所有酒品及其他有價商品進行盤點清算，除與手工帳店內(nèi)范本保持一致外，還要對公司及時匯報。 定期的貨品檢查 各專賣店店員應(yīng)對店內(nèi)所有庫存酒品定期檢查是否有滲酒，嚴(yán)重沉淀等問題。直立的酒品應(yīng)與平臥的酒品調(diào)換，恒溫酒柜中常賣酒品必須要有存，應(yīng)經(jīng)常檢驗恒溫酒柜是否能正常運行。 客存酒品 各專賣店應(yīng)對客存酒品定期檢查，對于長時間的客存酒品應(yīng)電話告知客人酒品儲存狀況，對于已打開的客存酒品，應(yīng)在第三天時，告知客人讓其及時使用。第八天時對客人說 明原因?qū)⒕破诽幚淼簟? 酒品調(diào)庫 各專賣店當(dāng)需要從其他店調(diào)酒時，需提前在系統(tǒng)上打調(diào)庫申請單，并告知對方準(zhǔn)備酒品，調(diào)酒時需調(diào)酒者簽收三聯(lián)調(diào)庫單，要寫簽全名，調(diào)單第二聯(lián)交由調(diào)酒方保留，已方便對賬。 第七章 侍酒服務(wù)流程及法餐服務(wù)流程 侍酒服務(wù)流程 目的：為了更好的服務(wù)與客戶，提供更高端的社交環(huán)境，同時體現(xiàn)出公司的專業(yè)度和美譽度。 適用范圍：所有波爾多酒行可品酒門店 流程標(biāo)準(zhǔn)： 迎賓接待： 選擇包房、入座后倒上七分的茶水，空調(diào)器和遙控器擺放在顧客可以接觸到的地方，詢問客戶今天需要什么樣的 酒品？如有需要帶領(lǐng)客戶下樓選擇所需要的酒水（酒品介紹）。 ： 看酒品是否是最佳飲用溫度，所需要冰桶、適合的酒杯、醒酒器、口布、白手套、酒刀和所提供的干果，用小推車輕輕敲門，待顧客允許情況下進入服務(wù)。要求：紅酒冰至 1518℃，白葡萄酒冰至 1216℃，冰酒冰至 35℃，氣泡酒需冰至 78℃，夏季客人飲用冰酒時可將冰酒杯提前冰鎮(zhèn)。 侍酒服務(wù)： 詢問客戶是否現(xiàn)在把酒水打開？打開時，正標(biāo)對著客人，用專業(yè)的開酒步驟打開（左手握瓶頸，右手托瓶底，正標(biāo)朝向客人詢問：您好，這是您點的 xx酒品適飲溫度為 **℃，現(xiàn)在已為您冰鎮(zhèn)過，請問是否打開？得到客戶應(yīng)允后，在客人的視線范圍內(nèi)打開酒品，左手扶酒瓶，右手用開瓶器小折刀劃開，再用螺旋刀頭璇入橡木塞，利用杠桿原理將橡木塞啟出，將橡木塞放于小碟子里放到品酒桌上。右手拿起瓶體，左手拿白色口布給客人依次倒酒） 。若是干紅可到至醒酒器中進行醒酒，根據(jù)不同酒品醒不同時間，名莊酒品至少醒半個小時。倒酒時，女士優(yōu)先順時針以此類堆 ... ....根據(jù)客戶需求不同，可簡單介紹這款酒的級別、產(chǎn)地、年份、葡萄 品種、口感以及適合搭配的餐品。 （注意：實操中帶白手套，一切程序輕拿輕放。男士走姿要穩(wěn)定矯健，女士要輕盈優(yōu)雅。 微笑坦誠自然。對客人稱謂“某總，女士，先生，姐”。禮貌用語“您好，請，對不起，請稍等，不好意思，沒關(guān)系，謝謝，請您慢用??”。給客戶接遞東西要雙手）。 ： 祝您今天品酒愉快，如有需求，請您按桌上的呼叫器，請您慢用。 （經(jīng)客戶同意后將酒水放置于冰桶內(nèi)，用白口布覆蓋，或者將白口布纏于酒瓶上放置品酒桌上），輕輕地把門關(guān)上。 詢問客戶的滿意度： 未喝完的酒水詢問顧客是否要存，并提醒打開酒水存放的時間為 3 天，買單時是否儲值（介紹儲值活動的力度）、索要顧客信息，送上名片，送出門外。等待顧客走后方可回店。 員工侍酒期間形象要求：工裝平整，潔凈?？谇桓蓛羟逍拢瑹o異味。飾物美觀得體，不夸張。 法餐服務(wù)流程 目的：為了更好的服務(wù)與客戶，提供更高端的社交環(huán)境，同時體現(xiàn)出公司的專業(yè)度和美譽度。同時讓客戶體驗到真正的法餐生活。 適應(yīng)人群：所有可用法餐的門店。 服務(wù)流程： 微笑服務(wù)、了解客人目的及如何稱呼，介紹包房性質(zhì)，主要職責(zé)是引導(dǎo)客人找 到合適的包房用餐。 客人入座。 1).客人入座以前，把沙發(fā)調(diào)好到適合客人的最佳位置，不要弄出太大的噪音。順序是女士優(yōu)先于男士，長者優(yōu)先、孩童優(yōu)先、年輕人這個順序要始終貫穿服務(wù)的始終。倒茶、餐品簡單介紹，請稍等，去拿餐單。 2).客人入座以后，要遞上餐單，讓客人進行選擇（會出現(xiàn)兩種情況，一種是套餐一種是零點，套餐需提醒搭配有各 60毫升的三款酒水，零點需詢問客人是否點酒等服務(wù)）。重覆一下客人所點的餐品，詢問客人有沒有忌口的？牛排要幾成熟的？（ 注：提醒客人所有餐品都是新鮮先做的，時間上會有點慢。同時告訴 客人下次您可提前預(yù)定，這樣能更方便節(jié)省您的時間。） 在這之前要準(zhǔn)備工作，筆、便簽紙、手套。 3).和廚師交接，大概做下來需要多長時間？確定時間與客人說明，并擺臺和所需要的餐具。 4).上餐順序 開胃酒 —— 蒜蓉包 —— 湯 —— 沙拉 —— 紅酒 —— 頭盤 —— 主餐 —— 餐后酒 —— 甜點 —— 咖啡或茶。 注：每上一款餐品，要介紹名字和食材，根據(jù)客人情況，可簡單說明酒與餐為何這樣搭配。最后一道餐并提醒您的菜已上齊，請慢用，開胃酒可視為氣泡酒、餐后酒可視為甜白酒、貴腐酒和冰酒。 5).詢問客人滿意度。今天餐合不合您的胃口？可以給我們提提意見，以免你下次用餐我們可以為您做到更好等等。 結(jié)賬、送客。 引導(dǎo)客人到收銀臺買單，買單時是否儲值（介紹儲值活動的力度）、索要顧客信息，送上名片，送出門外。等待顧客走后再行進來。 第八章 新員工店面培訓(xùn)流程 目的：系統(tǒng)完整地快速完成新員工在店內(nèi)的培訓(xùn)工作，促進新員工及早轉(zhuǎn)正 員工在店內(nèi)的試用期學(xué)習(xí)可分為以下階段： 第一階段：前三天 該階段主要以學(xué)習(xí)企業(yè)文化，公司概況，了解店面，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的入門專業(yè)知識為重點 第一天：公司簡介、企業(yè)文化 、公司制度等方面 葡萄酒專業(yè)理論知識學(xué)習(xí) 第二天： 進入店面學(xué)習(xí)（店長開會，自我介紹（起英文名）、宣布員工的實操老師以及熟悉店面環(huán)境） 記憶在公司培訓(xùn)的專業(yè)知識并由各組老師跟蹤考核 下午由負責(zé)人帶隊對新老世界、紅白葡萄酒區(qū)別、葡萄酒分類（顏色、糖分、釀造工 藝）、酒標(biāo)的十項主要內(nèi)容在實際酒標(biāo)中的體現(xiàn)、葡萄品種的認(rèn)識、法國三大主要級別酒品的認(rèn)識的等進行理論結(jié)合實際展開學(xué)習(xí)。 第三天： 上午對前一天專業(yè)知識內(nèi)容進行鞏固記憶 下午各負責(zé)人進行專業(yè)知識逐一考核并進行打分（要匯總給店長的） 自主學(xué)習(xí)，對自己有疑問的知識向老師請教并互相交流 第二階段： 3天 7天 此階段主要是讓新員工更加深入的了解公司的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工的歸屬感，同時，鞏固基礎(chǔ)理論知識，適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合實踐。 實踐大綱： ，波爾多四大產(chǎn)區(qū)及其代表性酒品的認(rèn)識 ，對品酒四步驟進行練習(xí) ，倒酒及侍酒服務(wù)流程的學(xué)習(xí)和練習(xí) 、妝面、接人待物禮儀，簽到簽退、交接 ，主要以價格，產(chǎn)地為主 第三階段： 7天 15 天 此階段要讓員工由之前的基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)和實踐結(jié)合起來，讓大家進一步走進葡萄酒，初步了解公司所經(jīng)營的酒品體系，熟悉掌握常賣主推酒品的產(chǎn)品賣點 實踐大綱： 1. 全面了解公司都經(jīng)營哪些國家的酒品 2. 全面了解公司主推酒品的產(chǎn)品線及每款酒的賣點 3. 全面了解公司的歷程及現(xiàn)狀，比如：公司的總經(jīng)理，各部門現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識，公司曾合作過的大型公司，如房地產(chǎn)業(yè)，汽車行業(yè)，金融銀行系統(tǒng)等，以 IPAD上的影集為課件展開學(xué)習(xí) 4. 開始慢慢了解同行市場，親自走進同行店面，發(fā)現(xiàn)我們之間的差異，并做詳細的市調(diào)報告（需要老員工帶領(lǐng)完成此項工作） 5. 開始進入理論 指導(dǎo)實踐的階段。此階段員工已經(jīng)開始進入第二套理論知識學(xué)習(xí)階段，以員工轉(zhuǎn)正考試題庫的簡單，中難度題庫為主要學(xué)習(xí)教材（指導(dǎo)老師需親自指導(dǎo)部分典型的問題） 6. 可以在老員工協(xié)助下進行部分散客的接待了（具體視實際而定），同時指導(dǎo)老師要對該銷