【正文】 5） 每天除日常衛(wèi)生工作外，有針對(duì)性的組織對(duì)某一項(xiàng)作為當(dāng)日衛(wèi)生工作重點(diǎn)。 6） 每周必須進(jìn)行依次全面徹底的衛(wèi)生清潔工作，將日常很少顧及的部位進(jìn)行清理，并對(duì)整體衛(wèi)生做的更全面細(xì)致。 儀容儀表 1）工作中須穿制服，扣好紐扣，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖和褲管；始終保持其干凈、整潔完好無(wú)損。 2）上班時(shí)必須佩戴銘牌，銘牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能 在 工作區(qū)域外佩戴銘牌； 1）講究個(gè)人衛(wèi)生； 2）頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭； 3）女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹； 4）上班前不要吃刺激性食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔； 5）進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 6）飾物：只限佩戴一只手表及一枚結(jié)婚戒指。 7）鞋子：黑色皮鞋或休閑鞋，保持干凈、光亮。 8）襪子：顏色、樣式與鞋顏色接近，并保持完整與清潔。 1）接人待物時(shí)保持微笑； 2）接待顧客及來(lái)訪人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象； 3）與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)； 4）工作時(shí)間員工通常情況下應(yīng)講普通話，說(shuō)話時(shí)口齒清晰、音量適中； 5）提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”“謝”“對(duì)不起”等不離口； 6）注意稱呼顧客為“先生”“夫人”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時(shí)不能用“他”，應(yīng)稱那位先生或那位女士。 7）站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、 挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前； 8）應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 第五章 收銀制度及交接班制度 收銀制度 目的 :健全財(cái)務(wù)制度 ,加強(qiáng)收銀管理 收銀前的準(zhǔn)備 : 1).備用金 180元整 ,每日營(yíng)業(yè)前收銀員備好足額小鈔 2).檢查電腦 ,收銀軟件 ,驗(yàn)鈔機(jī) ,小票機(jī)的正常使用 3).有客人到店面開(kāi)始選酒后收銀立即打開(kāi)收銀軟件，以免耽誤結(jié)賬時(shí)間 收銀流程： 1).歡迎顧客：當(dāng)顧客由導(dǎo)購(gòu)帶領(lǐng)到收銀臺(tái)，收銀需站起，面帶微笑對(duì)客人說(shuō)：“您好” 2).向?qū)з?gòu)確認(rèn)客人所挑選酒品，并快速準(zhǔn)確地算出金額 3).根據(jù)金額，面帶微笑告知客人：“一共是 **元整” 4).收取客人錢(qián)款，若是現(xiàn)金， 50 元以上面額需要經(jīng)過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)辨認(rèn)，面帶微笑對(duì)客人說(shuō)：收您 **元整；若是刷卡，面帶微笑并對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)核對(duì)金額后輸入密碼”，在客人輸入密碼時(shí)需轉(zhuǎn)過(guò)頭不看刷卡機(jī)，刷卡結(jié)束后請(qǐng)客人在小票上簽字；若是儲(chǔ)值卡，首先告知卡內(nèi)余額，刷卡結(jié)束后將小票雙手遞給客人并告知當(dāng)日消費(fèi)及卡內(nèi)余額 5).正確找零：將大 鈔放在下面，零錢(qián)放上面，雙手交予客人手中，熱情友好地對(duì)客人說(shuō)：“找您**元”，切記不可將零錢(qián)放于收銀臺(tái)上 6).客人離開(kāi)店面后及時(shí)記賬 下班前工作： 1).將一天營(yíng)業(yè)金額與售出酒品金額進(jìn)行核對(duì)，確定兩者相符； 2).將當(dāng)日所售酒品與營(yíng)業(yè)額信息正確填入收銀報(bào)表：銷售日?qǐng)?bào)，銷售月報(bào)，銷貨清單，進(jìn)銷存報(bào)表； 3).將當(dāng)日營(yíng)業(yè)額與銷貨清單整理好放入錢(qián)夾，若現(xiàn)金超出 5000元需及時(shí)通知公司財(cái)務(wù)來(lái)收取或者存入銀行； 4).盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日所售酒品的庫(kù)存數(shù)量與報(bào)表數(shù)量相符，并根據(jù)庫(kù)存情況列出第二天需要補(bǔ)貨酒品明細(xì)； 5).將當(dāng)日 銷售信息按照格式以短信形式發(fā)送給指定人員； 6).關(guān)好收銀軟件，收銀電腦及吧臺(tái)內(nèi)電器設(shè)備。 1).有關(guān)客人信息及銷售額信息需要嚴(yán)格保密，禁止向店長(zhǎng)，公司總監(jiān)及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)或公司財(cái)務(wù)，客服部門(mén)以外任何人員透漏，如若發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)對(duì)收銀處以現(xiàn)金罰款或辭退處理； 2).收銀夾內(nèi)現(xiàn)金禁止挪用，緊急情況需經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)； 3).若收入假鈔，責(zé)任由收銀承擔(dān)； 4).收支信息必須如實(shí)填寫(xiě)，嚴(yán)禁對(duì)各項(xiàng)收銀報(bào)表進(jìn)行涂改，視情節(jié)處以現(xiàn)金罰款或辭退處理； 第六章 酒品陳列制度及酒品儲(chǔ)存制度 酒品陳列制度 目的：合理陳列酒品，引起客戶興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望，便于銷售的達(dá)成。 ，冰酒擺放在自上而下單獨(dú)的一個(gè)貨架上 主推酒品放在客人易于觸摸到的位置，與客人視線齊平的貨架或偏下一個(gè)貨架，按照價(jià)格高低從左自右依次擺放 ，擺放在堆頭的顯眼位置 ，正標(biāo)向上，價(jià)格簽無(wú)缺少并與酒品相對(duì)應(yīng) ，進(jìn)關(guān)證明與衛(wèi)檢報(bào)告齊全，并且在有效期內(nèi) 酒品儲(chǔ)存制度 目的：為了更好的管理店內(nèi)酒品，防止酒品儲(chǔ)存不當(dāng)以及 更有利的促進(jìn)銷售。 適應(yīng)店面：所有波爾多門(mén)店 制度內(nèi)容： 了解庫(kù)存 檢查店內(nèi)現(xiàn)有不同價(jià)位段的主推酒品庫(kù)存， 禮盒，贈(zèng)品等 是否有貨量，如貨量不多應(yīng)提前一天向公司申請(qǐng)要貨。 核對(duì)酒品 酒品入庫(kù)后，需及時(shí)與物流部進(jìn)行核對(duì)，檢查正標(biāo)是否損害，酒液是否有冒泡現(xiàn)象，背標(biāo)和防偽標(biāo)是否完整，之后再簽字。每天要對(duì)當(dāng)日銷售酒品盤(pán)點(diǎn)核實(shí)，每月初要進(jìn)行一次全部酒品盤(pán)點(diǎn)核實(shí)。 展示酒品 首先把部分酒品分別展示到合適的展柜上，常賣(mài)酒品放入酒柜 12 支，更方便利于銷售，其余酒品放入專業(yè)的恒溫室。注意：為了方便銷售會(huì)選擇部分酒品放在展柜上，因此展柜上的酒品要定期更換，防止長(zhǎng)時(shí)間燈光的照射和存放不當(dāng)造成橡木塞干縮的現(xiàn)象。 儲(chǔ)藏酒品 恒溫室是我們專業(yè)存儲(chǔ)酒品的地方，平時(shí)溫度要求（ 15℃ 20℃）和濕度（ 50﹪ 75﹪）的要求非常重要，也不宜存除酒品外的物品。所有酒品要平放、整潔無(wú)灰塵、美觀。 盤(pán)點(diǎn) 各專賣(mài)店務(wù)必做到對(duì)店內(nèi)所有商品每日一小盤(pán)，每月一大盤(pán)。小盤(pán)是對(duì)當(dāng)天所有變動(dòng)的進(jìn)銷存酒品進(jìn)行清算，做到與手工帳，電腦庫(kù)存范本保持一致。大盤(pán)是對(duì)當(dāng)月所有酒品及其他有價(jià)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清算，除與手工帳店內(nèi)范本保持一致外，還要對(duì)公司及時(shí)匯報(bào)。 定期的貨品檢查 各專賣(mài)店店員應(yīng)對(duì)店內(nèi)所有庫(kù)存酒品定期檢查是否有滲酒，嚴(yán)重沉淀等問(wèn)題。直立的酒品應(yīng)與平臥的酒品調(diào)換，恒溫酒柜中常賣(mài)酒品必須要有存，應(yīng)經(jīng)常檢驗(yàn)恒溫酒柜是否能正常運(yùn)行。 客存酒品 各專賣(mài)店應(yīng)對(duì)客存酒品定期檢查，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間的客存酒品應(yīng)電話告知客人酒品儲(chǔ)存狀況，對(duì)于已打開(kāi)的客存酒品，應(yīng)在第三天時(shí)，告知客人讓其及時(shí)使用。第八天時(shí)對(duì)客人說(shuō) 明原因?qū)⒕破诽幚淼簟? 酒品調(diào)庫(kù) 各專賣(mài)店當(dāng)需要從其他店調(diào)酒時(shí)，需提前在系統(tǒng)上打調(diào)庫(kù)申請(qǐng)單，并告知對(duì)方準(zhǔn)備酒品，調(diào)酒時(shí)需調(diào)酒者簽收三聯(lián)調(diào)庫(kù)單，要寫(xiě)簽全名，調(diào)單第二聯(lián)交由調(diào)酒方保留，已方便對(duì)賬。 第七章 侍酒服務(wù)流程及法餐服務(wù)流程 侍酒服務(wù)流程 目的：為了更好的服務(wù)與客戶，提供更高端的社交環(huán)境，同時(shí)體現(xiàn)出公司的專業(yè)度和美譽(yù)度。 適用范圍：所有波爾多酒行可品酒門(mén)店 流程標(biāo)準(zhǔn)： 迎賓接待： 選擇包房、入座后倒上七分的茶水，空調(diào)器和遙控器擺放在顧客可以接觸到的地方，詢問(wèn)客戶今天需要什么樣的 酒品？如有需要帶領(lǐng)客戶下樓選擇所需要的酒水（酒品介紹）。 ： 看酒品是否是最佳飲用溫度，所需要冰桶、適合的酒杯、醒酒器、口布、白手套、酒刀和所提供的干果，用小推車輕輕敲門(mén)，待顧客允許情況下進(jìn)入服務(wù)。要求：紅酒冰至 1518℃，白葡萄酒冰至 1216℃，冰酒冰至 35℃，氣泡酒需冰至 78℃，夏季客人飲用冰酒時(shí)可將冰酒杯提前冰鎮(zhèn)。 侍酒服務(wù)： 詢問(wèn)客戶是否現(xiàn)在把酒水打開(kāi)？打開(kāi)時(shí)，正標(biāo)對(duì)著客人，用專業(yè)的開(kāi)酒步驟打開(kāi)（左手握瓶頸，右手托瓶底，正標(biāo)朝向客人詢問(wèn)：您好，這是您點(diǎn)的 xx酒品適飲溫度為 **℃，現(xiàn)在已為您冰鎮(zhèn)過(guò)，請(qǐng)問(wèn)是否打開(kāi)？得到客戶應(yīng)允后，在客人的視線范圍內(nèi)打開(kāi)酒品，左手扶酒瓶，右手用開(kāi)瓶器小折刀劃開(kāi)，再用螺旋刀頭璇入橡木塞，利用杠桿原理將橡木塞啟出，將橡木塞放于小碟子里放到品酒桌上。右手拿起瓶體，左手拿白色口布給客人依次倒酒） 。若是干紅可到至醒酒器中進(jìn)行醒酒，根據(jù)不同酒品醒不同時(shí)間，名莊酒品至少醒半個(gè)小時(shí)。倒酒時(shí)，女士?jī)?yōu)先順時(shí)針以此類堆 ... ....根據(jù)客戶需求不同，可簡(jiǎn)單介紹這款酒的級(jí)別、產(chǎn)地、年份、葡萄 品種、口感以及適合搭配的餐品。 （注意：實(shí)操中帶白手套，一切程序輕拿輕放。男士走姿要穩(wěn)定矯健，女士要輕盈優(yōu)雅。 微笑坦誠(chéng)自然。對(duì)客人稱謂“某總，女士，先生，姐”。禮貌用語(yǔ)“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，不好意思，沒(méi)關(guān)系，謝謝，請(qǐng)您慢用??”。給客戶接遞東西要雙手）。 ： 祝您今天品酒愉快，如有需求，請(qǐng)您按桌上的呼叫器，請(qǐng)您慢用。 （經(jīng)客戶同意后將酒水放置于冰桶內(nèi)，用白口布覆蓋，或者將白口布纏于酒瓶上放置品酒桌上），輕輕地把門(mén)關(guān)上。 詢問(wèn)客戶的滿意度： 未喝完的酒水詢問(wèn)顧客是否要存，并提醒打開(kāi)酒水存放的時(shí)間為 3 天，買(mǎi)單時(shí)是否儲(chǔ)值（介紹儲(chǔ)值活動(dòng)的力度）、索要顧客信息，送上名片，送出門(mén)外。等待顧客走后方可回店。 員工侍酒期間形象要求：工裝平整，潔凈?？谇桓蓛羟逍?，無(wú)異味。飾物美觀得體，不夸張。 法餐服務(wù)流程 目的：為了更好的服務(wù)與客戶，提供更高端的社交環(huán)境，同時(shí)體現(xiàn)出公司的專業(yè)度和美譽(yù)度。同時(shí)讓客戶體驗(yàn)到真正的法餐生活。 適應(yīng)人群：所有可用法餐的門(mén)店。 服務(wù)流程： 微笑服務(wù)、了解客人目的及如何稱呼，介紹包房性質(zhì)，主要職責(zé)是引導(dǎo)客人找 到合適的包房用餐。 客人入座。 1).客人入座以前，把沙發(fā)調(diào)好到適合客人的最佳位置，不要弄出太大的噪音。順序是女士?jī)?yōu)先于男士，長(zhǎng)者優(yōu)先、孩童優(yōu)先、年輕人這個(gè)順序要始終貫穿服務(wù)的始終。倒茶、餐品簡(jiǎn)單介紹，請(qǐng)稍等，去拿餐單。 2).客人入座以后，要遞上餐單，讓客人進(jìn)行選擇（會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一種是套餐一種是零點(diǎn)，套餐需提醒搭配有各 60毫升的三款酒水，零點(diǎn)需詢問(wèn)客人是否點(diǎn)酒等服務(wù)）。重覆一下客人所點(diǎn)的餐品，詢問(wèn)客人有沒(méi)有忌口的？牛排要幾成熟的？（ 注：提醒客人所有餐品都是新鮮先做的，時(shí)間上會(huì)有點(diǎn)慢。同時(shí)告訴 客人下次您可提前預(yù)定，這樣能更方便節(jié)省您的時(shí)間。） 在這之前要準(zhǔn)備工作，筆、便簽紙、手套。 3).和廚師交接，大概做下來(lái)需要多長(zhǎng)時(shí)間？確定時(shí)間與客人說(shuō)明，并擺臺(tái)和所需要的餐具。 4).上餐順序 開(kāi)胃酒 —— 蒜蓉包 —— 湯 —— 沙拉 —— 紅酒 —— 頭盤(pán) —— 主餐 —— 餐后酒 —— 甜點(diǎn) —— 咖啡或茶。 注：每上一款餐品，要介紹名字和食材，根據(jù)客人情況，可簡(jiǎn)單說(shuō)明酒與餐為何這樣搭配。最后一道餐并提醒您的菜已上齊，請(qǐng)慢用，開(kāi)胃酒可視為氣泡酒、餐后酒可視為甜白酒、貴腐酒和冰酒。 5).詢問(wèn)客人滿意度。今天餐合不合您的胃口？可以給我們提提意見(jiàn)，以免你下次用餐我們可以為您做到更好等等。 結(jié)賬、送客。 引導(dǎo)客人到收銀臺(tái)買(mǎi)單，買(mǎi)單時(shí)是否儲(chǔ)值（介紹儲(chǔ)值活動(dòng)的力度）、索要顧客信息，送上名片，送出門(mén)外。等待顧客走后再行進(jìn)來(lái)。 第八章 新員工店面培訓(xùn)流程 目的：系統(tǒng)完整地快速完成新員工在店內(nèi)的培訓(xùn)工作，促進(jìn)新員工及早轉(zhuǎn)正 員工在店內(nèi)的試用期學(xué)習(xí)可分為以下階段： 第一階段：前三天 該階段主要以學(xué)習(xí)企業(yè)文化，公司概況，了解店面，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的入門(mén)專業(yè)知識(shí)為重點(diǎn) 第一天：公司簡(jiǎn)介、企業(yè)文化 、公司制度等方面 葡萄酒專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí) 第二天： 進(jìn)入店面學(xué)習(xí)（店長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，自我介紹（起英文名）、宣布員工的實(shí)操老師以及熟悉店面環(huán)境） 記憶在公司培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)并由各組老師跟蹤考核 下午由負(fù)責(zé)人帶隊(duì)對(duì)新老世界、紅白葡萄酒區(qū)別、葡萄酒分類（顏色、糖分、釀造工 藝）、酒標(biāo)的十項(xiàng)主要內(nèi)容在實(shí)際酒標(biāo)中的體現(xiàn)、葡萄品種的認(rèn)識(shí)、法國(guó)三大主要級(jí)別酒品的認(rèn)識(shí)的等進(jìn)行理論結(jié)合實(shí)際展開(kāi)學(xué)習(xí)。 第三天： 上午對(duì)前一天專業(yè)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行鞏固記憶 下午各負(fù)責(zé)人進(jìn)行專業(yè)知識(shí)逐一考核并進(jìn)行打分（要匯總給店長(zhǎng)的） 自主學(xué)習(xí)，對(duì)自己有疑問(wèn)的知識(shí)向老師請(qǐng)教并互相交流 第二階段： 3天 7天 此階段主要是讓新員工更加深入的了解公司的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工的歸屬感，同時(shí)，鞏固基礎(chǔ)理論知識(shí)，適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合實(shí)踐。 實(shí)踐大綱： ，波爾多四大產(chǎn)區(qū)及其代表性酒品的認(rèn)識(shí) ，對(duì)品酒四步驟進(jìn)行練習(xí) ，倒酒及侍酒服務(wù)流程的學(xué)習(xí)和練習(xí) 、妝面、接人待物禮儀，簽到簽退、交接 ，主要以價(jià)格，產(chǎn)地為主 第三階段： 7天 15 天 此階段要讓員工由之前的基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，讓大家進(jìn)一步走進(jìn)葡萄酒，初步了解公司所經(jīng)營(yíng)的酒品體系，熟悉掌握常賣(mài)主推酒品的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 實(shí)踐大綱： 1. 全面了解公司都經(jīng)營(yíng)哪些國(guó)家的酒品 2. 全面了解公司主推酒品的產(chǎn)品線及每款酒的賣(mài)點(diǎn) 3. 全面了解公司的歷程及現(xiàn)狀，比如：公司的總經(jīng)理，各部門(mén)現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)，公司曾合作過(guò)的大型公司，如房地產(chǎn)業(yè)，汽車行業(yè)，金融銀行系統(tǒng)等，以 IPAD上的影集為課件展開(kāi)學(xué)習(xí) 4. 開(kāi)始慢慢了解同行市場(chǎng)，親自走進(jìn)同行店面，發(fā)現(xiàn)我們之間的差異，并做詳細(xì)的市調(diào)報(bào)告（需要老員工帶領(lǐng)完成此項(xiàng)工作） 5. 開(kāi)始進(jìn)入理論 指導(dǎo)實(shí)踐的階段。此階段員工已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入第二套理論知識(shí)學(xué)習(xí)階段，以員工轉(zhuǎn)正考試題庫(kù)的簡(jiǎn)單，中難度題庫(kù)為主要學(xué)習(xí)教材（指導(dǎo)老師需親自指導(dǎo)部分典型的問(wèn)題） 6. 可以在老員工協(xié)助下進(jìn)行部分散客的接待了（具體視實(shí)際而定），同時(shí)指導(dǎo)老師要對(duì)該銷