【導讀】服務態(tài)度/服務質量。顧客投訴的反饋和處理能力。較低的客服工作投訴率。銷售業(yè)績指標和損耗率指標的完成情況（含三級數量。補貨、理貨、整理庫存區(qū)。區(qū)域衛(wèi)生與安全操作。考勤，公司紀律的遵守。收貨驗貨準確、快速。運輸貨物至樓面快速、到位。本職工作完成情況。解決意外（或突發(fā)）事件的能力。是否向商城其它部門提供良好的服務。同各部門關系的協(xié)調處理。稽查的準確性及效率。公布星級員工、最佳員工的姓名和照片；品結構，嚴格設定理貨員的月損耗標準。解釋，同時部門主管、經理協(xié)助提出改進措施，第二個月，相應的懲罰措施。少客人結賬所等候的時間，提高營業(yè)業(yè)績，特制定此規(guī)定；部門中培訓一批兼職收銀員工，使其具備基本的收銀技能，作為應付收銀緊急情況的人力儲備。然災害）造成的損壞，則不予退/換。家電、音響商品7日內可

　　

【正文】 指令隨時做好向“ 119”報警的準備 B． 防 損部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入 C． 工程部： ? 趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災性質以配合采取有效措施 ? 配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位 D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離 E． 財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產的損失 F． 辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域 G． 行政部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用 營運 管理規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 35 頁 共 42 頁 H． 醫(yī)務室：接到通知攜帶藥品，趕赴現 場，搶救傷員 (6). 善后處置： A． 防損部： ? 負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據 ? 迅速查訪知情人，查找火災起因 ? 火災的初報和續(xù)報 ? 經公司領導同意，報公安機關及公司上級 B． 工程部： ? 從技術角度查找火災起因 ? 檢討消防系統(tǒng)的運行情況 ? 對機器、數據、資料的收集 ? 經請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位 (7). 協(xié)同配合 發(fā)生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。 (8). 特別職責 所有員工在緊急時候，要樹立與企業(yè)同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下： A． 堅守崗位，嚴禁脫崗。 B． 疏導顧客，維護秩序。 C． 只出不進，嚴格職守。 D． 臨危不驚，處事不慌。 E． 英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。 F． 加強請示報告（隨時向最高領導匯報） ? 擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳 ? 制定恢復營業(yè)方案 ? 撰寫正式報告 G． 總務部： 拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系 E． 人事部： 若有傷亡，應采取措施，妥善處理 營運 管理規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 36 頁 共 42 頁 （二）、意外傷害的處理程序 1． 事前預防： (1). 考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等 (2). 電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛，持證操作 2． 事中處置 (1). 顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫(yī)務人員檢查處理 (2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大 傷害時，應立即通知醫(yī)務人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者 (3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內人員陪同 3． 事后處理： (1). 關心顧客，了解康復狀況 (2). 善后賠償事宜 (3). 總結教訓 （三）、故意搗亂 1． 事前預防： (1). 嚴禁穿著不整齊者入內 (2). 嚴禁酗酒者進入 (3). 對可疑人要跟蹤監(jiān)督 2． 事中處置： (1). 如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理 ? 通知防損員到現場制止 ? 撥打 110 報警 ? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處營運 管理規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 37 頁 共 42 頁 理 (2). 如有醉客躺在賣場，則由防損員請其出場 (3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一 3． 事后處理： (1). 清點財物， 由警察簽字后作匯報 (2). 如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據 （四）、可疑爆炸物 1． 事前預防： (1). 禁止顧客帶包進場 (2). 請顧客按規(guī)定存包 (3). 仔細檢查周圍環(huán)境 2． 事中處置： (1). 經店長或在場最高負責人許可后，立即打 110 報警 (2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近 (3). 疏散店內人員和顧客，并停止營業(yè) 3． 事后處理： 靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業(yè) （五）、停電處理程序 1． 事前預防： (1). 事先配置應急燈、手電筒，足量貯備 (2). 安裝備用發(fā)電設備 (3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作 2． 事中處置： (1). 發(fā)生停電時，行政部應立即詢問停電 原因及停電時間長短 (2). 啟動備用發(fā)電機 (3). 防損措施 營運 管理規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 38 頁 共 42 頁 ? 立即將金庫上鎖 ? 收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好 ? 必要時疏散顧客 ? 店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生 ? 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒 ? 由防損主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生 ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入 3． 事后處理： （ 1） 檢查場內是否有異常狀況 （ 2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發(fā)生 四、 建立商城緊急通訊錄 為了保證緊急事項的及時匯報和處理，必須設立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、 BP 機、傳呼電 話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。 此緊急通訊錄由人事部負責編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。 營運 管理規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 39 頁 共 42 頁 第十七章 關于辦公區(qū)的管理規(guī)定 一、 總體要求： 1. 嚴謹的工作作風； 2. 認真負責的敬業(yè)精神； 3. 團隊共進，顧全大局； 4. 既要爭創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績，又要顯示氣質和素質的職業(yè)道德。 二、對言談舉止的規(guī)定： 1. 遵守紀律，嚴守秘密； 2. 著工裝，戴工牌，衣著整潔； 3. 接電話要迅速，響鈴不得超過三次。外線要說“您好，某某賣場”，內線要說“您好，ＸＸ部門”。再言下文；語言簡明扼要， 清楚禮貌，做好記錄 ，及時處理； 4. 上班后遇上級領導或客戶來訪，要主動問好，打招呼；暫放下手里的工作，妥善安排后再繼續(xù)工作；接待客戶要禮貌得體，態(tài)度和藹，盡力幫助。 三、對辦公紀律的規(guī)定 1. 嚴遵考勤制度，不遲到，不早退，按時打卡。嚴禁代打，弄虛作假。一經發(fā)現，嚴肅處理； 2. 嚴禁高聲喧嘩，與人交談要輕聲慢語，以免影響他人辦公； 3. 不得隨意離崗、串崗、聚眾聊天； 4. 不得帶非工作人員入內（客戶除外）； 5. 員工要聽從安排，服從管理； 6. 不得接打私人電話； 四、對環(huán)境衛(wèi)生管理的規(guī)定 1. 文具、資料、文件擺放要整齊有序； 2. 文件架統(tǒng)一放 置在辦公桌的右上角； 3. 辦公桌上不得隨意擺放私人物品； 營運 管理規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 40 頁 共 42 頁 4. 不得隨意在桌面、墻上等到處亂張貼、懸掛與工作無關的物品； 5. 下班時不得將文件和資料敞放在桌上，離開座位須將座椅放在桌子下面； 6. 維護辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，做到凈潔、整齊，嚴禁吸煙； 7. 不得隨地吐痰，扔廢物； 8. 不得攜帶危險品（易燃、易爆、易腐蝕）進入辦公區(qū)； 9. 廢紙、剩飯、煙等廢物要倒入垃圾桶，禁止倒入廁所內； 10. 注意保持廁所衛(wèi)生，不得在廁所內亂寫亂畫。 五．對設施設備管理的規(guī)定 1. 愛護公物，計算機、復印機、傳真機等，必須按規(guī)程操作； 2. 下班時切斷辦公設備電源； 3. 注意節(jié)約使 用辦公用物易耗品，降低管理費用； 4. 辦公設施和用具不得隨意挪動和帶出； 5. 不得私自裝飾辦公室，如需特殊設施應按相關程序辦理。 六、對保密工作的規(guī)定 1. 嚴禁私自把文件、資料帶離辦公室； 2. 會議內容傳達到位，不得隨意亂談； 3. 文件、資料的底稿要即時銷毀； 4. 報表、文件資料、檔案的銷毀要經相關主管批準后，在碎紙機中碎掉； 5. 文件、資料要及時歸檔。 營運 管理規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 41 頁 共 42 頁 第十八章 關于員工宿舍的管理規(guī)定 1. 嚴禁影響他人休息，大聲喧嘩、酗酒； 2. 必須在指定房間休息，不得隨意移動，調換； 3. 愛惜公共設施、物品； 4. 珍惜房內物品，若有遺失或損壞，按原價賠 償； 5. 維護宿舍的環(huán)境衛(wèi)生，嚴禁隨時吐痰，亂扔果皮紙屑，亂倒茶水； 6. 被褥疊放整齊，臉盆擺放到位； 7. 被褥要勤洗、勤換，保持干凈、清潔； 8. 嚴禁聚眾賭博、嫖娼、吸毒等違法亂紀行為； 9. 嚴禁使用其它電器，如電熱杯、電熱棒、電爐等。一經發(fā)現除沒收外，并罰款５０元。如因此違反此條例而造成損失者，追究當事人責任； 10. 必須嚴格遵守作息時間； 11. 貴重物品、重要文件要妥善保管； 12. 離房前要關閉電源，關閉門窗，確保生命財產安全。 營運 管理規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 42 頁 共 42 頁 第十九章 關于員工食堂的管理規(guī)定 1. 所有員工要戴工卡，憑餐券用餐； 2. 按秩序排隊打飯、菜； 3. 必須在指定地 點用餐； 4. 殘飯殘菜倒入指定容器，嚴禁亂倒； 5. 餐具須交還食堂，由食堂統(tǒng)一清洗、消毒； 6. 嚴禁本公司員工為外來人員提供餐券； 7. 嚴禁大聲喧嘩，擾亂用餐秩序； 8. 嚴禁在餐廳戲嬉、追逐、打架等； 9. 嚴禁亂擺、亂放桌、凳； 10. 餐廳必須保持干凈、有序； 11. 如有建議和意見，可向上級主管部門投訴，嚴禁和食堂人員吵鬧。