【導(dǎo)讀】服務(wù)態(tài)度/服務(wù)質(zhì)量。顧客投訴的反饋和處理能力。較低的客服工作投訴率。銷售業(yè)績指標(biāo)和損耗率指標(biāo)的完成情況（含三級(jí)數(shù)量。補(bǔ)貨、理貨、整理庫存區(qū)。區(qū)域衛(wèi)生與安全操作?？记?，公司紀(jì)律的遵守。收貨驗(yàn)貨準(zhǔn)確、快速。運(yùn)輸貨物至樓面快速、到位。本職工作完成情況。解決意外（或突發(fā)）事件的能力。是否向商城其它部門提供良好的服務(wù)。同各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)處理?；榈臏?zhǔn)確性及效率。公布星級(jí)員工、最佳員工的姓名和照片；品結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格設(shè)定理貨員的月?lián)p耗標(biāo)準(zhǔn)。解釋，同時(shí)部門主管、經(jīng)理協(xié)助提出改進(jìn)措施，第二個(gè)月，相應(yīng)的懲罰措施。少客人結(jié)賬所等候的時(shí)間，提高營業(yè)業(yè)績，特制定此規(guī)定；部門中培訓(xùn)一批兼職收銀員工，使其具備基本的收銀技能，作為應(yīng)付收銀緊急情況的人力儲(chǔ)備。然災(zāi)害）造成的損壞，則不予退/換。家電、音響商品7日內(nèi)可

　　

【正文】 指令隨時(shí)做好向“ 119”報(bào)警的準(zhǔn)備 B． 防 損部：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入 C． 工程部： ? 趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施 ? 配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位 D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離 E． 財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失 F． 辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域 G． 行政部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用 營運(yùn) 管理規(guī)范 ? 營運(yùn)管理規(guī)定 機(jī)密 第 35 頁 共 42 頁 H． 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn) 場，搶救傷員 (6). 善后處置： A． 防損部： ? 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù) ? 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因 ? 火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào) ? 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí) B． 工程部： ? 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因 ? 檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況 ? 對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集 ? 經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位 (7). 協(xié)同配合 發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。 (8). 特別職責(zé) 所有員工在緊急時(shí)候，要樹立與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下： A． 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。 B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。 C． 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。 D． 臨危不驚，處事不慌。 E． 英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。 F． 加強(qiáng)請示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)） ? 擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳 ? 制定恢復(fù)營業(yè)方案 ? 撰寫正式報(bào)告 G． 總務(wù)部： 拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系 E． 人事部： 若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理 營運(yùn) 管理規(guī)范 ? 營運(yùn)管理規(guī)定 機(jī)密 第 36 頁 共 42 頁 （二）、意外傷害的處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等 (2). 電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作 2． 事中處置 (1). 顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理 (2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大 傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護(hù)車支援，切勿搬動(dòng)受傷者 (3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同 3． 事后處理： (1). 關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況 (2). 善后賠償事宜 (3). 總結(jié)教訓(xùn) （三）、故意搗亂 1． 事前預(yù)防： (1). 嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi) (2). 嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入 (3). 對可疑人要跟蹤監(jiān)督 2． 事中處置： (1). 如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理 ? 通知防損員到現(xiàn)場制止 ? 撥打 110 報(bào)警 ? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)處營運(yùn) 管理規(guī)范 ? 營運(yùn)管理規(guī)定 機(jī)密 第 37 頁 共 42 頁 理 (2). 如有醉客躺在賣場，則由防損員請其出場 (3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一 3． 事后處理： (1). 清點(diǎn)財(cái)物， 由警察簽字后作匯報(bào) (2). 如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù) （四）、可疑爆炸物 1． 事前預(yù)防： (1). 禁止顧客帶包進(jìn)場 (2). 請顧客按規(guī)定存包 (3). 仔細(xì)檢查周圍環(huán)境 2． 事中處置： (1). 經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打 110 報(bào)警 (2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近 (3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè) 3． 事后處理： 靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè) （五）、停電處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備 (2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備 (3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作 2． 事中處置： (1). 發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問停電 原因及停電時(shí)間長短 (2). 啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī) (3). 防損措施 營運(yùn) 管理規(guī)范 ? 營運(yùn)管理規(guī)定 機(jī)密 第 38 頁 共 42 頁 ? 立即將金庫上鎖 ? 收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好 ? 必要時(shí)疏散顧客 ? 店長要派人員到收銀臺(tái)附近及賣場，防止偷搶發(fā)生 ? 誠懇的語言，安撫顧客并請?jiān)? ? 由防損主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生 ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入 3． 事后處理： （ 1） 檢查場內(nèi)是否有異常狀況 （ 2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生 四、 建立商城緊急通訊錄 為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼、 BP 機(jī)、傳呼電 話號(hào)碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。 此緊急通訊錄由人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。 營運(yùn) 管理規(guī)范 ? 營運(yùn)管理規(guī)定 機(jī)密 第 39 頁 共 42 頁 第十七章 關(guān)于辦公區(qū)的管理規(guī)定 一、 總體要求： 1. 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)； 2. 認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神； 3. 團(tuán)隊(duì)共進(jìn)，顧全大局； 4. 既要爭創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績，又要顯示氣質(zhì)和素質(zhì)的職業(yè)道德。 二、對言談舉止的規(guī)定： 1. 遵守紀(jì)律，嚴(yán)守秘密； 2. 著工裝，戴工牌，衣著整潔； 3. 接電話要迅速，響鈴不得超過三次。外線要說“您好，某某賣場”，內(nèi)線要說“您好，ＸＸ部門”。再言下文；語言簡明扼要， 清楚禮貌，做好記錄 ，及時(shí)處理； 4. 上班后遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客戶來訪，要主動(dòng)問好，打招呼；暫放下手里的工作，妥善安排后再繼續(xù)工作；接待客戶要禮貌得體，態(tài)度和藹，盡力幫助。 三、對辦公紀(jì)律的規(guī)定 1. 嚴(yán)遵考勤制度，不遲到，不早退，按時(shí)打卡。嚴(yán)禁代打，弄虛作假。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理； 2. 嚴(yán)禁高聲喧嘩，與人交談要輕聲慢語，以免影響他人辦公； 3. 不得隨意離崗、串崗、聚眾聊天； 4. 不得帶非工作人員入內(nèi)（客戶除外）； 5. 員工要聽從安排，服從管理； 6. 不得接打私人電話； 四、對環(huán)境衛(wèi)生管理的規(guī)定 1. 文具、資料、文件擺放要整齊有序； 2. 文件架統(tǒng)一放 置在辦公桌的右上角； 3. 辦公桌上不得隨意擺放私人物品； 營運(yùn) 管理規(guī)范 ? 營運(yùn)管理規(guī)定 機(jī)密 第 40 頁 共 42 頁 4. 不得隨意在桌面、墻上等到處亂張貼、懸掛與工作無關(guān)的物品； 5. 下班時(shí)不得將文件和資料敞放在桌上，離開座位須將座椅放在桌子下面； 6. 維護(hù)辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，做到凈潔、整齊，嚴(yán)禁吸煙； 7. 不得隨地吐痰，扔廢物； 8. 不得攜帶危險(xiǎn)品（易燃、易爆、易腐蝕）進(jìn)入辦公區(qū)； 9. 廢紙、剩飯、煙等廢物要倒入垃圾桶，禁止倒入廁所內(nèi)； 10. 注意保持廁所衛(wèi)生，不得在廁所內(nèi)亂寫亂畫。 五．對設(shè)施設(shè)備管理的規(guī)定 1. 愛護(hù)公物，計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等，必須按規(guī)程操作； 2. 下班時(shí)切斷辦公設(shè)備電源； 3. 注意節(jié)約使 用辦公用物易耗品，降低管理費(fèi)用； 4. 辦公設(shè)施和用具不得隨意挪動(dòng)和帶出； 5. 不得私自裝飾辦公室，如需特殊設(shè)施應(yīng)按相關(guān)程序辦理。 六、對保密工作的規(guī)定 1. 嚴(yán)禁私自把文件、資料帶離辦公室； 2. 會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)到位，不得隨意亂談； 3. 文件、資料的底稿要即時(shí)銷毀； 4. 報(bào)表、文件資料、檔案的銷毀要經(jīng)相關(guān)主管批準(zhǔn)后，在碎紙機(jī)中碎掉； 5. 文件、資料要及時(shí)歸檔。 營運(yùn) 管理規(guī)范 ? 營運(yùn)管理規(guī)定 機(jī)密 第 41 頁 共 42 頁 第十八章 關(guān)于員工宿舍的管理規(guī)定 1. 嚴(yán)禁影響他人休息，大聲喧嘩、酗酒； 2. 必須在指定房間休息，不得隨意移動(dòng)，調(diào)換； 3. 愛惜公共設(shè)施、物品； 4. 珍惜房內(nèi)物品，若有遺失或損壞，按原價(jià)賠 償； 5. 維護(hù)宿舍的環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨時(shí)吐痰，亂扔果皮紙屑，亂倒茶水； 6. 被褥疊放整齊，臉盆擺放到位； 7. 被褥要勤洗、勤換，保持干凈、清潔； 8. 嚴(yán)禁聚眾賭博、嫖娼、吸毒等違法亂紀(jì)行為； 9. 嚴(yán)禁使用其它電器，如電熱杯、電熱棒、電爐等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除沒收外，并罰款５０元。如因此違反此條例而造成損失者，追究當(dāng)事人責(zé)任； 10. 必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間； 11. 貴重物品、重要文件要妥善保管； 12. 離房前要關(guān)閉電源，關(guān)閉門窗，確保生命財(cái)產(chǎn)安全。 營運(yùn) 管理規(guī)范 ? 營運(yùn)管理規(guī)定 機(jī)密 第 42 頁 共 42 頁 第十九章 關(guān)于員工食堂的管理規(guī)定 1. 所有員工要戴工卡，憑餐券用餐； 2. 按秩序排隊(duì)打飯、菜； 3. 必須在指定地 點(diǎn)用餐； 4. 殘飯殘菜倒入指定容器，嚴(yán)禁亂倒； 5. 餐具須交還食堂，由食堂統(tǒng)一清洗、消毒； 6. 嚴(yán)禁本公司員工為外來人員提供餐券； 7. 嚴(yán)禁大聲喧嘩，擾亂用餐秩序； 8. 嚴(yán)禁在餐廳戲嬉、追逐、打架等； 9. 嚴(yán)禁亂擺、亂放桌、凳； 10. 餐廳必須保持干凈、有序； 11. 如有建議和意見，可向上級(jí)主管部門投訴，嚴(yán)禁和食堂人員吵鬧。