【正文】 生理上：崇尚個性，追求獨立，思維活躍，希望有自我空間 ? 消費能力：普通型，能力結構和水平屬于中等 ? 對服務商、項目具有一定知識，但缺乏經(jīng)驗，主要通過廣告、推薦等方式了解 ? 更容易受外界環(huán)境的影響。 移動通信消費者消費行為分析 ? 移動通信消費者消費行為特征分析 ? 存在大量潛在消費者 ? 移動消費的平民化與大眾化 ? 移動消費的差異性、層次性 ? 消費心理從眾化 ? 語音業(yè)務仍是主要需求 ? 青年一代將成為移動數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展的初始動力 ? 價格彈性階段化 ? 認同移動品牌差異 移動通信消費者消費行為分析 ? 消費者消費心理變動分析 ?從 “ 找優(yōu)點 ” 到 “ 找缺點 ” ?“ 情感 ” 與 “ 利益 ” 并重 ?期望 “ 長期相處 ” 第二部分 消費者行為研究 研究目的和方法 電信客戶消費行為分析 分析流程及方法 電信業(yè)消費者行為分析 基于數(shù)據(jù)庫的消費者行為分析 消費行為分析中的數(shù)據(jù)模型 客戶 擴展屬性 聯(lián)系屬性 背景屬性 狀態(tài)屬性 帳戶屬性 行為屬性 服務屬性 姓名 性別 身份證件號碼 年齡 居住地址 職業(yè)類別 工作單位 婚姻狀況 教育程度 收入范圍 制定實 施計劃 確定機會與最終確定發(fā)展戰(zhàn)略 確定戰(zhàn)略方 案選擇標準 找出發(fā)展機會并進行初步篩選 經(jīng)營分析系統(tǒng)中客戶類指標 聯(lián)系電話 郵政編碼 通信地址 傳真 Email地 聯(lián)系人 聯(lián)系人電話 客戶狀態(tài)（正常、停機、預銷戶、銷戶） 大客戶標識 客戶積分 客戶級別 VIP卡號 主叫號碼 呼叫類型 被叫號碼 呼叫發(fā)生地 呼叫時長 計費時長 平均呼叫時長 呼叫次數(shù) 漫游呼叫次數(shù) 非漫游呼叫次數(shù) 呼叫時間 長途方式 高額呼叫次數(shù) 聯(lián)系號碼個數(shù) 活動地區(qū)數(shù) 國內(nèi)長途呼叫次數(shù) 國際長途呼叫次數(shù) 呼叫其它運營商號碼次數(shù) 賬戶 ID 擔保信息 帳戶類型 開戶時間 交費渠道 付費計劃 使用業(yè)務 付費方式 欠費等級 催付狀態(tài) 信用額度 交費金額 月均交費額 交費總額 銷售渠道 套餐計劃 預付費 押金 優(yōu)惠方式 入網(wǎng)時間 在網(wǎng)時長 離網(wǎng)時間 離網(wǎng)原因 掉話次數(shù) 擁塞次數(shù) 投訴次數(shù) 投訴原因 服務類型 服務標識 服務號碼 服務地址 網(wǎng)絡資源 附加功能 轉(zhuǎn)網(wǎng)標識 消費層次 信用度 活躍程度 客戶價值 成為大客戶概率 離網(wǎng)概率 挽留價值 背景屬性 聯(lián)系屬性 狀態(tài)屬性 帳戶屬性 行為屬性 服務屬性 擴展屬性 89 新業(yè)務及數(shù)據(jù)業(yè)務類指標 市場競爭類指標 服務類指標 大客戶類指標 客戶分析類 營銷類指標 業(yè)務量類指標 其他類指標 全球通（后付費）客戶的 17個客戶分組 客戶群 組號 人數(shù)（萬人） 人數(shù)百分比 組內(nèi)月人均話費（ 元） 組名 優(yōu)質(zhì)組 9 % 970 國際呼叫組 4 % 865 業(yè)務繁忙組 2 % 758 呼叫香港組 14 % 729 國內(nèi)長途組 15 % 640 呼叫臺灣組 16 % 420 本地繁忙組 11 % 407 轉(zhuǎn)移移動組 普通組 10 % 351 熱衷 IP組 12 % 347 商務潛力組 13 % 331 全面發(fā)展組 5 % 321 呼轉(zhuǎn)電信組 7 % 286 短信熱衷組 17 % 241 轉(zhuǎn)移聯(lián)通組 弱勢組 8 % 221 IP長聊組 6 % 205 短信潛力組 1 % 171 情深語長組 3 39% 100 節(jié)約通話組 注意： 每個客戶 分組的組名 代表本組 客戶與其他 客戶分組的 客戶相比較 所具有的 顯著特點， 而不是指 本組客戶 只有此 特點 用戶流失原因初步分析 70％ 左右的流失用戶仍需要移動通信服務!!!!! 公司漠視68%產(chǎn)品不滿意14%競爭者爭取9%其他5%死亡1%搬遷3%死亡 搬遷 競爭者爭取 產(chǎn)品不滿意 公司漠視 其他 用戶總體特征：交往圈 大部分客戶 ( 79%)交往圈集中在 20200之間 交往圈較小的客戶 (交往圈 20)容易流失 ！ 0485個以下1020個50100大于200流失百分比/構 成百分比流失百分比＝構成百分比0%10%20%30%40%50%全部客戶10% 2% 5% 26% 33% 20% 4%離網(wǎng)客戶45% 14% 19% 19% 3% 1% 0%5 個以下 510個 1020個 2050個 50100個 100200個 2 0 0 個以上 用戶總體特征：通話次數(shù) 流失的大部分客戶通話次數(shù)集中在 0100次之間，占 84％ 則通話較少的客戶（次數(shù)小于 100）易流失！ 0%10%20%30%40%50%60%70%80%全部客戶15% 9% 20% 36% 13% 5% 3%離網(wǎng)客戶75% 14% 7% 3% 1% 0% 0%5 0 次以下 50100次 100200次 200500次 500800次 8001100次 1 1 0 0 次以上03650次以下50100次100200200500500800大于800流失百分比/構 成百分比流失百分比＝構成百分比 影響客戶流失的重要因素 序號 字段名 重要程度1 通話次數(shù) 0. 952 通話時長 0. 953 通話費 0. 954 欠費累計金額 0. 935 欠費新金額 0. 936 休息時間通話時長 0. 97 休息時間主叫時長 0. 98 休息時間通話費 0. 99 休息時間主叫費 0. 910 應收費 0. 8711 交往圈 0. 8512 短信次數(shù) 0. 813 短信費 0. 814 漫游時長 0. 7715 漫游費 0. 77 分組情況概要：人數(shù)分布 0 . 0 0 %2 . 0 0 %4 . 0 0 %6 . 0 0 %8 . 0 0 %1 0 . 0 0 %1 2 . 0 0 %1 4 . 0 0 %1 6 . 0 0 %1 8 . 0 0 %2 0 . 0 0 %百分比 1 0 . 8 2 % 1 8 . 9 2 % 1 1 . 5 9 % 1 1 . 5 7 % 9 . 8 0 % 9 . 8 3 % 1 2 . 0 6 % 6 . 6 9 % 8 . 7 1 %[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] [ 6 ] [ 7 ] [ 8 ] [ 9 ]從人數(shù)分布來說， 2組最多（ %）， 8組最少（ %），總體來說，比較平均 分組情況概要： ARPU情況 050100150200250300350A R P U 5 4 . 5 8 4 2 . 1 9 3 3 . 3 6 1 3 8 . 6 7 7 4 . 4 6 8 . 5 7 3 0 9 . 8 1 2 9 1 . 5 6 1 1 2 . 8 3[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] [ 6 ] [ 7 ] [ 8 ] [ 9 ]全部用戶的 ARPU是 ，所有流失用戶的 ARPU是 ，其中 7組和 8組的 APRU遠遠大于全部用戶的 ARPU，需要重點關注 1組分析 ? 基本情況 ? 人數(shù)百分比： % ? ARPU： ? 本組特征 ? 主要用戶為 VPMN客戶，其中普通 VIP集團客戶占 %，普通 VIP客戶占 % ? 呼轉(zhuǎn)次數(shù)和呼轉(zhuǎn)費用均比較高 ? 交費方式主要為儲蓄卡交費，占 %，信用度相對較好 1組分析 ? 離網(wǎng)可能原因分析 ? 公司發(fā)生變動，不再加入集團客戶 ? 資費過高，轉(zhuǎn)用其他運營商服務 ? 挽留建議 ? 雖然本組 APRU很底 ()，但因為他的呼轉(zhuǎn)次數(shù)和呼轉(zhuǎn)費用都比較高，推測他的實際通信需求也比較高，實際ARPU也會比較高 ? 集團客戶部關注相關集團客戶，對其進行挽留，讓其重新入網(wǎng) ? 大客戶經(jīng)理對普通 VIP進行關懷、挽留，了解其實際的想離網(wǎng)的原因，向其推薦如 200打 400之類的優(yōu)惠套餐 2組分析 ? 基本情況 ? 人數(shù)百分比： % ? ARPU： ? 本組特征 ? 主要用戶為普通客戶，占 %。 ? 交往圈很小，每個月與最常通話的號碼通話在 10次以內(nèi) ? 月通話次數(shù)在 25次以內(nèi)，月市話費在 20元以內(nèi) ? 活動范圍在本市，基本不漫游。 2組分析 ? 離網(wǎng)可能原因分析 ? 資費過低，使用全球通不劃算，轉(zhuǎn)用其他品牌服務 ? 把本組用戶挽留的措施建議 ? 本組用戶大多為普通客戶。 APRU很低 ()，交往圈極小，移動通話需求較低，而且本組用戶大多不漫游。建議向本組用戶推銷神州行本地卡，以免本組用戶流向競爭對手。 ? 本組用戶多為低價值客戶，挽留時應注意控制挽留成本。