【正文】 生理上：崇尚個(gè)性，追求獨(dú)立，思維活躍，希望有自我空間 ? 消費(fèi)能力：普通型，能力結(jié)構(gòu)和水平屬于中等 ? 對服務(wù)商、項(xiàng)目具有一定知識，但缺乏經(jīng)驗(yàn)，主要通過廣告、推薦等方式了解 ? 更容易受外界環(huán)境的影響。 移動通信消費(fèi)者消費(fèi)行為分析 ? 移動通信消費(fèi)者消費(fèi)行為特征分析 ? 存在大量潛在消費(fèi)者 ? 移動消費(fèi)的平民化與大眾化 ? 移動消費(fèi)的差異性、層次性 ? 消費(fèi)心理從眾化 ? 語音業(yè)務(wù)仍是主要需求 ? 青年一代將成為移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的初始動力 ? 價(jià)格彈性階段化 ? 認(rèn)同移動品牌差異 移動通信消費(fèi)者消費(fèi)行為分析 ? 消費(fèi)者消費(fèi)心理變動分析 ?從 “ 找優(yōu)點(diǎn) ” 到 “ 找缺點(diǎn) ” ?“ 情感 ” 與 “ 利益 ” 并重 ?期望 “ 長期相處 ” 第二部分 消費(fèi)者行為研究 研究目的和方法 電信客戶消費(fèi)行為分析 分析流程及方法 電信業(yè)消費(fèi)者行為分析 基于數(shù)據(jù)庫的消費(fèi)者行為分析 消費(fèi)行為分析中的數(shù)據(jù)模型 客戶 擴(kuò)展屬性 聯(lián)系屬性 背景屬性 狀態(tài)屬性 帳戶屬性 行為屬性 服務(wù)屬性 姓名 性別 身份證件號碼 年齡 居住地址 職業(yè)類別 工作單位 婚姻狀況 教育程度 收入范圍 制定實(shí) 施計(jì)劃 確定機(jī)會與最終確定發(fā)展戰(zhàn)略 確定戰(zhàn)略方 案選擇標(biāo)準(zhǔn) 找出發(fā)展機(jī)會并進(jìn)行初步篩選 經(jīng)營分析系統(tǒng)中客戶類指標(biāo) 聯(lián)系電話 郵政編碼 通信地址 傳真 Email地 聯(lián)系人 聯(lián)系人電話 客戶狀態(tài)（正常、停機(jī)、預(yù)銷戶、銷戶） 大客戶標(biāo)識 客戶積分 客戶級別 VIP卡號 主叫號碼 呼叫類型 被叫號碼 呼叫發(fā)生地 呼叫時(shí)長 計(jì)費(fèi)時(shí)長 平均呼叫時(shí)長 呼叫次數(shù) 漫游呼叫次數(shù) 非漫游呼叫次數(shù) 呼叫時(shí)間 長途方式 高額呼叫次數(shù) 聯(lián)系號碼個(gè)數(shù) 活動地區(qū)數(shù) 國內(nèi)長途呼叫次數(shù) 國際長途呼叫次數(shù) 呼叫其它運(yùn)營商號碼次數(shù) 賬戶 ID 擔(dān)保信息 帳戶類型 開戶時(shí)間 交費(fèi)渠道 付費(fèi)計(jì)劃 使用業(yè)務(wù) 付費(fèi)方式 欠費(fèi)等級 催付狀態(tài) 信用額度 交費(fèi)金額 月均交費(fèi)額 交費(fèi)總額 銷售渠道 套餐計(jì)劃 預(yù)付費(fèi) 押金 優(yōu)惠方式 入網(wǎng)時(shí)間 在網(wǎng)時(shí)長 離網(wǎng)時(shí)間 離網(wǎng)原因 掉話次數(shù) 擁塞次數(shù) 投訴次數(shù) 投訴原因 服務(wù)類型 服務(wù)標(biāo)識 服務(wù)號碼 服務(wù)地址 網(wǎng)絡(luò)資源 附加功能 轉(zhuǎn)網(wǎng)標(biāo)識 消費(fèi)層次 信用度 活躍程度 客戶價(jià)值 成為大客戶概率 離網(wǎng)概率 挽留價(jià)值 背景屬性 聯(lián)系屬性 狀態(tài)屬性 帳戶屬性 行為屬性 服務(wù)屬性 擴(kuò)展屬性 89 新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類指標(biāo) 市場競爭類指標(biāo) 服務(wù)類指標(biāo) 大客戶類指標(biāo) 客戶分析類 營銷類指標(biāo) 業(yè)務(wù)量類指標(biāo) 其他類指標(biāo) 全球通（后付費(fèi)）客戶的 17個(gè)客戶分組 客戶群 組號 人數(shù)（萬人） 人數(shù)百分比 組內(nèi)月人均話費(fèi)（ 元） 組名 優(yōu)質(zhì)組 9 % 970 國際呼叫組 4 % 865 業(yè)務(wù)繁忙組 2 % 758 呼叫香港組 14 % 729 國內(nèi)長途組 15 % 640 呼叫臺灣組 16 % 420 本地繁忙組 11 % 407 轉(zhuǎn)移移動組 普通組 10 % 351 熱衷 IP組 12 % 347 商務(wù)潛力組 13 % 331 全面發(fā)展組 5 % 321 呼轉(zhuǎn)電信組 7 % 286 短信熱衷組 17 % 241 轉(zhuǎn)移聯(lián)通組 弱勢組 8 % 221 IP長聊組 6 % 205 短信潛力組 1 % 171 情深語長組 3 39% 100 節(jié)約通話組 注意： 每個(gè)客戶 分組的組名 代表本組 客戶與其他 客戶分組的 客戶相比較 所具有的 顯著特點(diǎn)， 而不是指 本組客戶 只有此 特點(diǎn) 用戶流失原因初步分析 70％ 左右的流失用戶仍需要移動通信服務(wù)!!!!! 公司漠視68%產(chǎn)品不滿意14%競爭者爭取9%其他5%死亡1%搬遷3%死亡 搬遷 競爭者爭取 產(chǎn)品不滿意 公司漠視 其他 用戶總體特征：交往圈 大部分客戶 ( 79%)交往圈集中在 20200之間 交往圈較小的客戶 (交往圈 20)容易流失 ！ 0485個(gè)以下1020個(gè)50100大于200流失百分比/構(gòu) 成百分比流失百分比＝構(gòu)成百分比0%10%20%30%40%50%全部客戶10% 2% 5% 26% 33% 20% 4%離網(wǎng)客戶45% 14% 19% 19% 3% 1% 0%5 個(gè)以下 510個(gè) 1020個(gè) 2050個(gè) 50100個(gè) 100200個(gè) 2 0 0 個(gè)以上 用戶總體特征：通話次數(shù) 流失的大部分客戶通話次數(shù)集中在 0100次之間，占 84％ 則通話較少的客戶（次數(shù)小于 100）易流失！ 0%10%20%30%40%50%60%70%80%全部客戶15% 9% 20% 36% 13% 5% 3%離網(wǎng)客戶75% 14% 7% 3% 1% 0% 0%5 0 次以下 50100次 100200次 200500次 500800次 8001100次 1 1 0 0 次以上03650次以下50100次100200200500500800大于800流失百分比/構(gòu) 成百分比流失百分比＝構(gòu)成百分比 影響客戶流失的重要因素 序號 字段名 重要程度1 通話次數(shù) 0. 952 通話時(shí)長 0. 953 通話費(fèi) 0. 954 欠費(fèi)累計(jì)金額 0. 935 欠費(fèi)新金額 0. 936 休息時(shí)間通話時(shí)長 0. 97 休息時(shí)間主叫時(shí)長 0. 98 休息時(shí)間通話費(fèi) 0. 99 休息時(shí)間主叫費(fèi) 0. 910 應(yīng)收費(fèi) 0. 8711 交往圈 0. 8512 短信次數(shù) 0. 813 短信費(fèi) 0. 814 漫游時(shí)長 0. 7715 漫游費(fèi) 0. 77 分組情況概要：人數(shù)分布 0 . 0 0 %2 . 0 0 %4 . 0 0 %6 . 0 0 %8 . 0 0 %1 0 . 0 0 %1 2 . 0 0 %1 4 . 0 0 %1 6 . 0 0 %1 8 . 0 0 %2 0 . 0 0 %百分比 1 0 . 8 2 % 1 8 . 9 2 % 1 1 . 5 9 % 1 1 . 5 7 % 9 . 8 0 % 9 . 8 3 % 1 2 . 0 6 % 6 . 6 9 % 8 . 7 1 %[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] [ 6 ] [ 7 ] [ 8 ] [ 9 ]從人數(shù)分布來說， 2組最多（ %）， 8組最少（ %），總體來說，比較平均 分組情況概要： ARPU情況 050100150200250300350A R P U 5 4 . 5 8 4 2 . 1 9 3 3 . 3 6 1 3 8 . 6 7 7 4 . 4 6 8 . 5 7 3 0 9 . 8 1 2 9 1 . 5 6 1 1 2 . 8 3[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] [ 6 ] [ 7 ] [ 8 ] [ 9 ]全部用戶的 ARPU是 ，所有流失用戶的 ARPU是 ，其中 7組和 8組的 APRU遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于全部用戶的 ARPU，需要重點(diǎn)關(guān)注 1組分析 ? 基本情況 ? 人數(shù)百分比： % ? ARPU： ? 本組特征 ? 主要用戶為 VPMN客戶，其中普通 VIP集團(tuán)客戶占 %，普通 VIP客戶占 % ? 呼轉(zhuǎn)次數(shù)和呼轉(zhuǎn)費(fèi)用均比較高 ? 交費(fèi)方式主要為儲蓄卡交費(fèi)，占 %，信用度相對較好 1組分析 ? 離網(wǎng)可能原因分析 ? 公司發(fā)生變動，不再加入集團(tuán)客戶 ? 資費(fèi)過高，轉(zhuǎn)用其他運(yùn)營商服務(wù) ? 挽留建議 ? 雖然本組 APRU很底 ()，但因?yàn)樗暮艮D(zhuǎn)次數(shù)和呼轉(zhuǎn)費(fèi)用都比較高，推測他的實(shí)際通信需求也比較高，實(shí)際ARPU也會比較高 ? 集團(tuán)客戶部關(guān)注相關(guān)集團(tuán)客戶，對其進(jìn)行挽留，讓其重新入網(wǎng) ? 大客戶經(jīng)理對普通 VIP進(jìn)行關(guān)懷、挽留，了解其實(shí)際的想離網(wǎng)的原因，向其推薦如 200打 400之類的優(yōu)惠套餐 2組分析 ? 基本情況 ? 人數(shù)百分比： % ? ARPU： ? 本組特征 ? 主要用戶為普通客戶，占 %。 ? 交往圈很小，每個(gè)月與最常通話的號碼通話在 10次以內(nèi) ? 月通話次數(shù)在 25次以內(nèi)，月市話費(fèi)在 20元以內(nèi) ? 活動范圍在本市，基本不漫游。 2組分析 ? 離網(wǎng)可能原因分析 ? 資費(fèi)過低，使用全球通不劃算，轉(zhuǎn)用其他品牌服務(wù) ? 把本組用戶挽留的措施建議 ? 本組用戶大多為普通客戶。 APRU很低 ()，交往圈極小，移動通話需求較低，而且本組用戶大多不漫游。建議向本組用戶推銷神州行本地卡，以免本組用戶流向競爭對手。 ? 本組用戶多為低價(jià)值客戶，挽留時(shí)應(yīng)注意控制挽留成本。