【導讀】ISO是國際標準化組織。ISO9000是國際標準化組織TC176編制的關于質量體系的系列。1987年—20xx年全球40多萬家企業(yè)通過ISO9000認證。100多個國家和地區(qū)采用了ISO9000標準。ISO9000系列標準在取得實效的同時，也存在不少問題。1990年ISO/TC176決定分兩階段修改，1987年作局部技術性修改，從1997年起，ISO9000族標準從WD→CD1→CD2→DIS→FDIS，于20xx. 我國等同采用ISO9000系列標準，于20xx年12月28日發(fā)布，20xx年。使用者和顧客對質量管理需求的不斷發(fā)展。為滿足各個行業(yè)的需要,更加具通用性。標準的結構和思路更加科學化,清晰而流暢。刪除指南性標準，徹底簡化標準的數(shù)量。超越認證需要，追求業(yè)績的持續(xù)改進。ISO9000-3：ISO9001在軟件開發(fā)、供應和維護中的使用指南。ISO9001：設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式。ISO9003：最終檢驗和試驗的質量保證模式。ISO9004-7：技術狀態(tài)管理指南。ISO10012-1：測量設備的計量確認體系。ISO9000：20xx基本原理和術語。顧客對已滿足其要求的程度的意見。于組織業(yè)績或成就有利益的個人或團體。行驗證的過程，常常稱為特殊過程。

　　

【正文】 的預先通知，以便他們作好預備。這樣可確保有關人士的出席及文件已預備齊全。 l 對彼此關心的作友善的交談： 對于資料交流而言，審核員與受審核方之間能建立融洽關系是必要的；但應以不影響手上的工作為重。 REPUTE QT03 2020/7/7 83 ISO9001： 20xx審核概論 六、 審核技巧： l 避免 錯誤追蹤與 “ 過多瑣碎 ” l 注意 虛假的線索和 “ 并不重要的細節(jié) ” l 浪費時間的討論亦應避免； 審核員可于審核時將觀察所得記下，由陪審員 /或受審核方見證。 這樣做并不是要陪檢員接受觀察所得情況為不符合，陪檢員只是 同意事實的存在。 REPUTE QT03 2020/7/7 84 ISO9001： 20xx審核概論 六、 審核技巧： B、 找尋事實 這是審核的整體目的。以下是一些提示： l 受審核過程的粗略流程圖： 倘若你不熟悉受審核的范圍，流程圖對你尤其有用。 區(qū)域和過程工藝的大致流程 —— 對于最初的討論，要從流程圖開始。審核員可以從查看供應商記錄開始，再查看到貨記錄，然后，選擇一項不合格的材料，發(fā)現(xiàn)為此做了哪些工作。 —— 從后向前檢查，查看一條工藝的產(chǎn)出。 —— 識別問題，然后查找所識別問題的原因，例如，缺少說明，說明不良，工作人員缺乏培訓等，都可以作為造成問題的原因。 REPUTE QT03 2020/7/7 85 ISO9001： 20xx審核概論 六、 審核技巧： l 首個問題十分重要： 發(fā)問與人及工作有關的問題，因為這兩個是他們最熟知的題目。而且這個題目是沒有威嚇性的，使受審核方可以說話，隔膜打破后，其他事項就容易跟從。另一個能有效開始審核的方法，就是請受審核方描述其負責范圍內(nèi)的工作過程。 有甚么起始的問題能幫助受審核方舒緩緊張，并使審核容易進行？ l 向前追溯 /由上而下： 剛討論過和流程圖使用，可根據(jù)流程圖進行向前追溯（從輸入到輸出）。例如，審核員可首先檢視供應商的記錄，然后查看來料記錄，再選出不合格物料，查看如何處理。 REPUTE QT03 2020/7/7 86 ISO9001： 20xx審核概論 六、 審核技巧： l 向后追溯 /由下而上： 可查看一個過程的輸出結果，界定問題，然后查看所界定問題出現(xiàn)的原因。例如：欠缺工作指導書、差勁的工作指導書或缺乏員工培訓都可被界定為原因。 l 現(xiàn)場檢查： —— 現(xiàn)場檢查并抽樣檢查校準記錄，然后，按照某些記錄追查到儀表。這可以適用于整個過程，事實證明，非常有效。 —— 不要忽略休班的班次。這應當反映所審核機構內(nèi)部所進行的活動。 REPUTE QT03 2020/7/7 87 ISO9001： 20xx審核概論 六、 審核技巧： l 重點檢查及抽樣檢查： 針對受審核方的主要職能進行重點檢查，明確抽樣的方法及容量。 l 審核員于審核時獲取資料： 審核員借查看、觀察及聆聽取得資料。審核員亦有需要一問問題， 除此以外，審核員應盡量少說話。 C、 溝通技巧 l 雙向溝通是否比單向好？ l 對甚么事及對誰人較好？ l 何時？ l 哪一種較準確？ l 哪一種較快捷？ REPUTE QT03 2020/7/7 88 ISO9001： 20xx審核概論 六、 審核技巧： 當說話時： l 目的是什么？ 于審核時，你想得到其甚么資料？可以在哪里得到信息？在準備 的問題中，確定需要哪種信息，可以在哪里得到。 l 考慮環(huán)境及聽眾 哪一程序的資料應為審核方所知？他們的經(jīng)驗程序到哪里？ l 整理你的問題去獲取所想得到的資料 說話前先細想?；c時間整理思緒及預備問題。 l 檢查你的訊息是否得到明白 這可借向被審核方發(fā)問或觀察非語言性的提示。你或許需要再次 發(fā)問或舉出例子。 REPUTE QT03 2020/7/7 89 ISO9001： 20xx審核概論 七、 執(zhí)行審核技巧（總結）： A、 觀查、發(fā)現(xiàn)事實 問（發(fā)問） 引導式 封閉式 問話形式 開放式 澄清疑問式 假設式 品質政策、品質目標 工作職責（職務說明書） 問話順序 如何完成工作職責（程序、指導書） 完成了工作職責否（記錄） 如果一旦出了問題，如何處理？ （假設性問題的處理方法） REPUTE QT03 2020/7/7 90 ISO9001： 20xx審核概論 七、 執(zhí)行審核技巧（總結）： A、 觀查、發(fā)現(xiàn)事實 問（發(fā)問） 運用 5W1H1S 應用開放式問題，避免用引導式、封閉式問題 1次只問題個問題 每 1個問題拿到答案之后一定要拿證據(jù) 問話技巧 掌握追蹤路線 —— 來回追蹤 多問 1個問題去肯定你的理解 若被審方不了解問題，應用不同方法敘述 若被審方感到壓力大，可適度休息片刻 勿自問自答 REPUTE QT03 2020/7/7 91 ISO9001： 20xx審核概論 七、 執(zhí)行審核技巧（總結）： 聞： 分析所說過的話 總結所說過的話 記錄簡單但具資訊性質的筆記 切勿評價講者 留意言外之意 注意 : 聽的時候，要讓對方 知道你留心在聽 （利用適當?shù)闹w語言來協(xié)助對方） 做筆記的時候，一定要對方先停 （記憶能力） 望 （ 觀察 ） 人 （ 眼神 ） 機 （ 保養(yǎng) 、 維修 ） 料 （ 標識 、 進出 ） 法 （ SOP、 SIP） 環(huán) （ 溫濕度 ， 5S） 切 （ 查記錄 ） 完整性 正確性 真實性 REPUTE QT03 2020/7/7 92 ISO9001： 20xx審核概論 七、 執(zhí)行審核技巧（總結）： B、 時間管理 事先準備（查檢表控制） 事先通知（審核通知單） 茶水及用膳休息時間 對彼此關心的話題作友善的交談 避免錯誤的追蹤與 “ 過多鎖碎 ” 注意虛假的線索和 “ 并不重要的細節(jié) ” 刻意的干擾時間應排除 浪費時間的討論亦應避免 重點檢查及抽樣檢查 審核員于審核時間獲取資料（來回追蹤） C、 隨手注記 CHECK LIST 符合 ?黑 、 藍色 不符合 ?紅色 待追查 ?綠色 D、 報告能力 不合格報告 （ 見范例 ） 總結報告 （ 見范例 ） REPUTE QT03 2020/7/7 93 ISO9001： 20xx審核概論 七、 審核方式說明： 橫 向 切 入 法 正向切入法 業(yè)務部接單 采購部購料 物料部備料 制造部生產(chǎn)組裝 品保部檢測 行銷部交貨服務 逆向切入法 REPUTE QT03 2020/7/7 94 ISO9001： 20xx審核概論 八、 審核方式范例（審核采購部）： 采購管理 Q2： 如何完成 原材料采購 Q3： 原材料采購如何做 Q1： 詢問采 采購管理 輔助材料采購 購部職責 辦公用品采購 供應商管理 需求 請購申請（申請單） 審批（權限表） 國內(nèi)采購 Q4： 國內(nèi)采購如何做 尋找供應商（供應商名單） 尋、比、議 價（詢、比、議價單） 決定供應商 訂購 國外采購 申請（訂購單） 審批（權限表） 采購 追蹤（追蹤表） 進廠（送貨單） 驗收（驗 收單） 請付款作業(yè) Q5： 查看與文件規(guī)定是否一致 REPUTE QT03 2020/7/7 95 ISO9001： 20xx審核概論 八、 審核方式范例（審核采購部）： Q6： 查看證據(jù)（來回追蹤方式） What:做什么事 Why:為什么要做 Who:誰來做 Q7： 每個步驟均可適用 5W1H1S進行 When:什么時間做 Where:什么地點做 How:如何做 Show me:請給我看看 REPUTE QT03 2020/7/7 96 ISO9001： 20xx審核概論 九、 審核階段 ： 若審核由兩人或以上組成一組進行，負責審核項目的人要委任審核員其中一人為組長。組長有特別的責任。就算是一人審核組也不可忽視這種責任，也不要以為內(nèi)部審核時他們的角色不重要。于不同情形下他們相對的重要性有所不同。 REPUTE QT03 2020/7/7 97 ISO9001： 20xx審核概論 九、 審核階段 ： 主任審核員主要負責審核所有階段的進行。主要審核員應具備管理能力及經(jīng)驗，并應得到授權以便對審核的進行及任何審核的觀察作最后決定。其他責任包括： l 協(xié)助揀選審核小組內(nèi)其它成員并做工作任務分配； l 預備審核計劃； l 代表審核小組與被審核方管理層溝通； l 主持開始會議與總結會議； l 遞交審核報告。 REPUTE QT03 2020/7/7 98 ISO9001： 20xx審核概論 九、 審核階段 ： l 符合應用的審核要求； l 溝通及澄清審核要求； l 有效地策劃及執(zhí)行被委派的責任； l 記錄觀察所得； l 報告審核結果； l 驗證審核后的糾正措施是否有效； l 保存及保護審核時所得的文件； —— 于需要時呈交此類文件； —— 確保此類文件保持機密； —— 于同意下處理優(yōu)先資料； l 主持審核并與審核組長合作。 REPUTE QT03 2020/7/7 99 ISO9001： 20xx審核概論 九、 審核階段 ： 一次質量體系審核會有數(shù)個階段。我們需要針對每個階段的關鍵知識和技巧進行掌握，確保掌握全面的審核知識，并得到有效的應用。 這些段段包括： ； ； ； 。 REPUTE QT03 2020/7/7 100 ISO9001： 20xx審核概論 九、 審核階段 ： 檢查