【導(dǎo)讀】ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織TC176編制的關(guān)于質(zhì)量體系的系列。1987年—20xx年全球40多萬家企業(yè)通過ISO9000認(rèn)證。100多個(gè)國家和地區(qū)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在取得實(shí)效的同時(shí)，也存在不少問題。1990年ISO/TC176決定分兩階段修改，1987年作局部技術(shù)性修改，從1997年起，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從WD→CD1→CD2→DIS→FDIS，于20xx. 我國等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，于20xx年12月28日發(fā)布，20xx年。使用者和顧客對(duì)質(zhì)量管理需求的不斷發(fā)展。為滿足各個(gè)行業(yè)的需要,更加具通用性。標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和思路更加科學(xué)化,清晰而流暢。刪除指南性標(biāo)準(zhǔn)，徹底簡(jiǎn)化標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量。超越認(rèn)證需要，追求業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)。ISO9000-3：ISO9001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南。ISO9001：設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。ISO9003：最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式。ISO9004-7：技術(shù)狀態(tài)管理指南。ISO10012-1：測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系。ISO9000：20xx基本原理和術(shù)語。顧客對(duì)已滿足其要求的程度的意見。于組織業(yè)績(jī)或成就有利益的個(gè)人或團(tuán)體。行驗(yàn)證的過程，常常稱為特殊過程。

　　

【正文】 的預(yù)先通知，以便他們作好預(yù)備。這樣可確保有關(guān)人士的出席及文件已預(yù)備齊全。 l 對(duì)彼此關(guān)心的作友善的交談： 對(duì)于資料交流而言，審核員與受審核方之間能建立融洽關(guān)系是必要的；但應(yīng)以不影響手上的工作為重。 REPUTE QT03 2020/7/7 83 ISO9001： 20xx審核概論 六、 審核技巧： l 避免 錯(cuò)誤追蹤與 “ 過多瑣碎 ” l 注意 虛假的線索和 “ 并不重要的細(xì)節(jié) ” l 浪費(fèi)時(shí)間的討論亦應(yīng)避免； 審核員可于審核時(shí)將觀察所得記下，由陪審員 /或受審核方見證。 這樣做并不是要陪檢員接受觀察所得情況為不符合，陪檢員只是 同意事實(shí)的存在。 REPUTE QT03 2020/7/7 84 ISO9001： 20xx審核概論 六、 審核技巧： B、 找尋事實(shí) 這是審核的整體目的。以下是一些提示： l 受審核過程的粗略流程圖： 倘若你不熟悉受審核的范圍，流程圖對(duì)你尤其有用。 區(qū)域和過程工藝的大致流程 —— 對(duì)于最初的討論，要從流程圖開始。審核員可以從查看供應(yīng)商記錄開始，再查看到貨記錄，然后，選擇一項(xiàng)不合格的材料，發(fā)現(xiàn)為此做了哪些工作。 —— 從后向前檢查，查看一條工藝的產(chǎn)出。 —— 識(shí)別問題，然后查找所識(shí)別問題的原因，例如，缺少說明，說明不良，工作人員缺乏培訓(xùn)等，都可以作為造成問題的原因。 REPUTE QT03 2020/7/7 85 ISO9001： 20xx審核概論 六、 審核技巧： l 首個(gè)問題十分重要： 發(fā)問與人及工作有關(guān)的問題，因?yàn)檫@兩個(gè)是他們最熟知的題目。而且這個(gè)題目是沒有威嚇性的，使受審核方可以說話，隔膜打破后，其他事項(xiàng)就容易跟從。另一個(gè)能有效開始審核的方法，就是請(qǐng)受審核方描述其負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的工作過程。 有甚么起始的問題能幫助受審核方舒緩緊張，并使審核容易進(jìn)行？ l 向前追溯 /由上而下： 剛討論過和流程圖使用，可根據(jù)流程圖進(jìn)行向前追溯（從輸入到輸出）。例如，審核員可首先檢視供應(yīng)商的記錄，然后查看來料記錄，再選出不合格物料，查看如何處理。 REPUTE QT03 2020/7/7 86 ISO9001： 20xx審核概論 六、 審核技巧： l 向后追溯 /由下而上： 可查看一個(gè)過程的輸出結(jié)果，界定問題，然后查看所界定問題出現(xiàn)的原因。例如：欠缺工作指導(dǎo)書、差勁的工作指導(dǎo)書或缺乏員工培訓(xùn)都可被界定為原因。 l 現(xiàn)場(chǎng)檢查： —— 現(xiàn)場(chǎng)檢查并抽樣檢查校準(zhǔn)記錄，然后，按照某些記錄追查到儀表。這可以適用于整個(gè)過程，事實(shí)證明，非常有效。 —— 不要忽略休班的班次。這應(yīng)當(dāng)反映所審核機(jī)構(gòu)內(nèi)部所進(jìn)行的活動(dòng)。 REPUTE QT03 2020/7/7 87 ISO9001： 20xx審核概論 六、 審核技巧： l 重點(diǎn)檢查及抽樣檢查： 針對(duì)受審核方的主要職能進(jìn)行重點(diǎn)檢查，明確抽樣的方法及容量。 l 審核員于審核時(shí)獲取資料： 審核員借查看、觀察及聆聽取得資料。審核員亦有需要一問問題， 除此以外，審核員應(yīng)盡量少說話。 C、 溝通技巧 l 雙向溝通是否比單向好？ l 對(duì)甚么事及對(duì)誰人較好？ l 何時(shí)？ l 哪一種較準(zhǔn)確？ l 哪一種較快捷？ REPUTE QT03 2020/7/7 88 ISO9001： 20xx審核概論 六、 審核技巧： 當(dāng)說話時(shí)： l 目的是什么？ 于審核時(shí)，你想得到其甚么資料？可以在哪里得到信息？在準(zhǔn)備 的問題中，確定需要哪種信息，可以在哪里得到。 l 考慮環(huán)境及聽眾 哪一程序的資料應(yīng)為審核方所知？他們的經(jīng)驗(yàn)程序到哪里？ l 整理你的問題去獲取所想得到的資料 說話前先細(xì)想?；c(diǎn)時(shí)間整理思緒及預(yù)備問題。 l 檢查你的訊息是否得到明白 這可借向被審核方發(fā)問或觀察非語言性的提示。你或許需要再次 發(fā)問或舉出例子。 REPUTE QT03 2020/7/7 89 ISO9001： 20xx審核概論 七、 執(zhí)行審核技巧（總結(jié)）： A、 觀查、發(fā)現(xiàn)事實(shí) 問（發(fā)問） 引導(dǎo)式 封閉式 問話形式 開放式 澄清疑問式 假設(shè)式 品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo) 工作職責(zé)（職務(wù)說明書） 問話順序 如何完成工作職責(zé)（程序、指導(dǎo)書） 完成了工作職責(zé)否（記錄） 如果一旦出了問題，如何處理？ （假設(shè)性問題的處理方法） REPUTE QT03 2020/7/7 90 ISO9001： 20xx審核概論 七、 執(zhí)行審核技巧（總結(jié)）： A、 觀查、發(fā)現(xiàn)事實(shí) 問（發(fā)問） 運(yùn)用 5W1H1S 應(yīng)用開放式問題，避免用引導(dǎo)式、封閉式問題 1次只問題個(gè)問題 每 1個(gè)問題拿到答案之后一定要拿證據(jù) 問話技巧 掌握追蹤路線 —— 來回追蹤 多問 1個(gè)問題去肯定你的理解 若被審方不了解問題，應(yīng)用不同方法敘述 若被審方感到壓力大，可適度休息片刻 勿自問自答 REPUTE QT03 2020/7/7 91 ISO9001： 20xx審核概論 七、 執(zhí)行審核技巧（總結(jié)）： 聞： 分析所說過的話 總結(jié)所說過的話 記錄簡(jiǎn)單但具資訊性質(zhì)的筆記 切勿評(píng)價(jià)講者 留意言外之意 注意 : 聽的時(shí)候，要讓對(duì)方 知道你留心在聽 （利用適當(dāng)?shù)闹w語言來協(xié)助對(duì)方） 做筆記的時(shí)候，一定要對(duì)方先停 （記憶能力） 望 （ 觀察 ） 人 （ 眼神 ） 機(jī) （ 保養(yǎng) 、 維修 ） 料 （ 標(biāo)識(shí) 、 進(jìn)出 ） 法 （ SOP、 SIP） 環(huán) （ 溫濕度 ， 5S） 切 （ 查記錄 ） 完整性 正確性 真實(shí)性 REPUTE QT03 2020/7/7 92 ISO9001： 20xx審核概論 七、 執(zhí)行審核技巧（總結(jié)）： B、 時(shí)間管理 事先準(zhǔn)備（查檢表控制） 事先通知（審核通知單） 茶水及用膳休息時(shí)間 對(duì)彼此關(guān)心的話題作友善的交談 避免錯(cuò)誤的追蹤與 “ 過多鎖碎 ” 注意虛假的線索和 “ 并不重要的細(xì)節(jié) ” 刻意的干擾時(shí)間應(yīng)排除 浪費(fèi)時(shí)間的討論亦應(yīng)避免 重點(diǎn)檢查及抽樣檢查 審核員于審核時(shí)間獲取資料（來回追蹤） C、 隨手注記 CHECK LIST 符合 ?黑 、 藍(lán)色 不符合 ?紅色 待追查 ?綠色 D、 報(bào)告能力 不合格報(bào)告 （ 見范例 ） 總結(jié)報(bào)告 （ 見范例 ） REPUTE QT03 2020/7/7 93 ISO9001： 20xx審核概論 七、 審核方式說明： 橫 向 切 入 法 正向切入法 業(yè)務(wù)部接單 采購部購料 物料部備料 制造部生產(chǎn)組裝 品保部檢測(cè) 行銷部交貨服務(wù) 逆向切入法 REPUTE QT03 2020/7/7 94 ISO9001： 20xx審核概論 八、 審核方式范例（審核采購部）： 采購管理 Q2： 如何完成 原材料采購 Q3： 原材料采購如何做 Q1： 詢問采 采購管理 輔助材料采購 購部職責(zé) 辦公用品采購 供應(yīng)商管理 需求 請(qǐng)購申請(qǐng)（申請(qǐng)單） 審批（權(quán)限表） 國內(nèi)采購 Q4： 國內(nèi)采購如何做 尋找供應(yīng)商（供應(yīng)商名單） 尋、比、議 價(jià)（詢、比、議價(jià)單） 決定供應(yīng)商 訂購 國外采購 申請(qǐng)（訂購單） 審批（權(quán)限表） 采購 追蹤（追蹤表） 進(jìn)廠（送貨單） 驗(yàn)收（驗(yàn) 收單） 請(qǐng)付款作業(yè) Q5： 查看與文件規(guī)定是否一致 REPUTE QT03 2020/7/7 95 ISO9001： 20xx審核概論 八、 審核方式范例（審核采購部）： Q6： 查看證據(jù)（來回追蹤方式） What:做什么事 Why:為什么要做 Who:誰來做 Q7： 每個(gè)步驟均可適用 5W1H1S進(jìn)行 When:什么時(shí)間做 Where:什么地點(diǎn)做 How:如何做 Show me:請(qǐng)給我看看 REPUTE QT03 2020/7/7 96 ISO9001： 20xx審核概論 九、 審核階段 ： 若審核由兩人或以上組成一組進(jìn)行，負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目的人要委任審核員其中一人為組長(zhǎng)。組長(zhǎng)有特別的責(zé)任。就算是一人審核組也不可忽視這種責(zé)任，也不要以為內(nèi)部審核時(shí)他們的角色不重要。于不同情形下他們相對(duì)的重要性有所不同。 REPUTE QT03 2020/7/7 97 ISO9001： 20xx審核概論 九、 審核階段 ： 主任審核員主要負(fù)責(zé)審核所有階段的進(jìn)行。主要審核員應(yīng)具備管理能力及經(jīng)驗(yàn)，并應(yīng)得到授權(quán)以便對(duì)審核的進(jìn)行及任何審核的觀察作最后決定。其他責(zé)任包括： l 協(xié)助揀選審核小組內(nèi)其它成員并做工作任務(wù)分配； l 預(yù)備審核計(jì)劃； l 代表審核小組與被審核方管理層溝通； l 主持開始會(huì)議與總結(jié)會(huì)議； l 遞交審核報(bào)告。 REPUTE QT03 2020/7/7 98 ISO9001： 20xx審核概論 九、 審核階段 ： l 符合應(yīng)用的審核要求； l 溝通及澄清審核要求； l 有效地策劃及執(zhí)行被委派的責(zé)任； l 記錄觀察所得； l 報(bào)告審核結(jié)果； l 驗(yàn)證審核后的糾正措施是否有效； l 保存及保護(hù)審核時(shí)所得的文件； —— 于需要時(shí)呈交此類文件； —— 確保此類文件保持機(jī)密； —— 于同意下處理優(yōu)先資料； l 主持審核并與審核組長(zhǎng)合作。 REPUTE QT03 2020/7/7 99 ISO9001： 20xx審核概論 九、 審核階段 ： 一次質(zhì)量體系審核會(huì)有數(shù)個(gè)階段。我們需要針對(duì)每個(gè)階段的關(guān)鍵知識(shí)和技巧進(jìn)行掌握，確保掌握全面的審核知識(shí)，并得到有效的應(yīng)用。 這些段段包括： ； ； ； 。 REPUTE QT03 2020/7/7 100 ISO9001： 20xx審核概論 九、 審核階段 ： 檢查