【正文】 REPUTE QT03 2020/7/7 1 深圳市睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司 ISO9001： 20xx內(nèi)審員培訓(xùn)講義 REPUTE QT03 2020/7/7 2 知音卡片禮品 (深圳 )有限公司 ISO9001： 20xx內(nèi)審員培訓(xùn)課程安排 20xx/8/1 18： 30～ 21： 30 概論 (3H) 20xx/8/2 13： 30～ 17： 30 條文理解 /審核要點(diǎn) (4H) 20xx/8/4 18： 30～ 21： 30 審核流程 /審核技巧 (3H) 20xx/8/6 18： 30～ 21： 30 案例分析 /考試 (3H) REPUTE QT03 2020/7/7 3 20xx版系列標(biāo)準(zhǔn) 組成 一、 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和應(yīng)用： ? ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ? ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 TC176編制的關(guān)于質(zhì)量體系的系列標(biāo)準(zhǔn) ? 1987年 — 20xx年全球 40多萬(wàn)家企業(yè)通過(guò) ISO9000認(rèn)證 ? 100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用了 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在取得實(shí)效的同時(shí) ， 也存在不少問(wèn)題 。 REPUTE QT03 2020/7/7 4 20xx版系列標(biāo)準(zhǔn)組成 二、 20xx版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的形成： ? 1990年 ISO/TC176決定分兩階段修改 ， 1987年作局部技術(shù)性修改 ，形成 1994版；第二階段對(duì) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作徹底修改 ， 形成 20xx版 ? 從 1997年起 ， ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從 WD→CD 1→CD 2→DIS→FDIS ， 于 20xx年 12月 15日發(fā)布了 ISO9000： 20xx、 ISO9001： 20xx、 ISO9004：20xx國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) （ IS） ， 并于發(fā)布日生效實(shí)施 ? 我國(guó)等同采用 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ， 于 20xx年 12月 28日發(fā)布 ， 20xx年6月 30日實(shí)施 ， 標(biāo)準(zhǔn)代號(hào) GB/T19000： 20xx、 GB/T19001： 20xx、GB/T19004： 20xx REPUTE QT03 2020/7/7 5 20xx版系列標(biāo)準(zhǔn)組成 三、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)定期修訂的主要理由： ? 使用者和顧客對(duì)質(zhì)量管理需求的不斷發(fā)展 ? 為滿足各個(gè)行業(yè)的需要 ,更加具通用性 (舊版?zhèn)戎刂圃鞓I(yè) ) ? 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和思路更加科學(xué)化 ,清晰而流暢 ? 刪除指南性標(biāo)準(zhǔn) ， 徹底簡(jiǎn)化標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量 ? 兼顧小型企業(yè)使用此標(biāo)準(zhǔn)的需求 ? 超越認(rèn)證需要 ， 追求業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn) REPUTE QT03 2020/7/7 6 20xx版系列標(biāo)準(zhǔn)組成 四、 94版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)組成 ? ISO 8402： 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 — 術(shù)語(yǔ) ? ISO90001： 選擇和使用指南 ? ISO90002： ISO90019003的實(shí)施 ? ISO90003： ISO9001在軟件開(kāi)發(fā) 、 供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南 ? ISO90004： 可信性大綱管理指南 ? ISO 9001： 設(shè)計(jì) 、 開(kāi)發(fā) 、 生產(chǎn) 、 安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ? ISO 9002： 生產(chǎn) 、 安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ? ISO 9003： 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 REPUTE QT03 2020/7/7 7 20xx版系列標(biāo)準(zhǔn)組成 四 、 94版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)組成 ? ISO90041： 指南 ? ISO90042： 服務(wù)指南 ? ISO90043： 流程性材料指南 ? ISO 90044： 質(zhì)量改進(jìn)指南 ? ISO/DIS 90045： 質(zhì)量計(jì)劃指南 ? ISO 90047： 技術(shù)狀態(tài)管理指南 REPUTE QT03 2020/7/7 8 20xx版系列標(biāo)準(zhǔn)組成 四、 94版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)組成 ? ISO100111： 審核 ? ISO100112： 質(zhì)量體系審核員 ? ISO100113： 審核工作管理 ? ISO 100121： 測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系 ? ISO 10013： 質(zhì)量手冊(cè)編制指南 ? ISO 10014： 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 REPUTE QT03 2020/7/7 9 20xx版系列標(biāo)準(zhǔn)組成 五、 20xx版系列標(biāo)準(zhǔn)組成 ?核心標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9000： 20xx 基本原理和術(shù)語(yǔ) ? ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9004： 20xx 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ? ISO19011： 20xx 質(zhì)量和環(huán)境審核指南 REPUTE QT03 2020/7/7 10 20xx版系列主要術(shù)語(yǔ)介紹 一、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)（ 5） ?質(zhì)量 ?一組固有特性（ ）滿足要求（ ）的程度 注 1：術(shù)語(yǔ) “ 質(zhì)量 ” 可使用形容詞如差 ， 好和優(yōu)秀來(lái)修飾 注 2： “ 固有的 ” ， 與 “ 賦予的 ” 相反 ， 是指存在于某事中 ， 特別是做為永久的特性 REPUTE QT03 2020/7/7 11 20xx版系列主要術(shù)語(yǔ)介紹 一 、 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ) （ 5） ?顧客滿意 ?顧客對(duì)已滿足其要求的程度的意見(jiàn) 注 1：顧客抱怨是低的顧客滿意的常見(jiàn)表達(dá)形式 ， 但 沒(méi)有顧客抱怨并不一定表明高的顧客滿意 注 2：即使要求已與顧客達(dá)成一致且得到滿足也并不 一定保證高的顧客滿意 REPUTE QT03 2020/7/7 12 20xx版系列主要術(shù)語(yǔ)介紹 二 、 有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ) （ 15） ?質(zhì)量方針 ? 由最高管理者 （ ） 正式發(fā)布的一個(gè)組織 （ ） 有關(guān)質(zhì)量 （ 3. ） 的總的意圖和方向 注 1：質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量 目標(biāo)的框架 注 2：本國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量 方針的基礎(chǔ) REPUTE QT03 2020/7/7 13 20xx版系列主要術(shù)語(yǔ)介紹 二 、 有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ) （ 15） ?質(zhì)量目標(biāo) ? 與質(zhì)量 （ ） 有關(guān)的 ， 所追求的或作為目的的事物 注 1：質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織質(zhì)量方針 （ ） 的基礎(chǔ)上 。 注 2：通常對(duì)組織 （ ） 內(nèi)相關(guān)的功能和層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo) 。 REPUTE QT03 2020/7/7 14 20xx版系列主要術(shù)語(yǔ)介紹 二 、 有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ) （ 15） ?最高管理者 ? 在最高層領(lǐng)導(dǎo)和控制某一組織 （ ） 的一個(gè)人或一組人 。 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 不斷重復(fù)的提高滿足要求 （ ） 能力的活動(dòng) 。 注：制訂目標(biāo) ， 發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)的過(guò)程 （ ） 是一個(gè)通過(guò) 使用審核發(fā)現(xiàn) （ ） 和審核結(jié)論 （ ） ， 分析數(shù)據(jù) ， 管理評(píng)審 （ ） 或其他手段并且通常引起糾正措施 （ ） 和預(yù)防措施 （ ） 的持續(xù)的過(guò)程 。 REPUTE QT03 2020/7/7 15 20xx版系列主要術(shù)語(yǔ)介紹 三 、 有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ) （ 7） ?相關(guān)方 ? 于組織業(yè)績(jī)或成就有利益的個(gè)人或團(tuán)體 。 例如：顧客 （ ） ， 所有者 ， 組織中的人員 ， 供方 （ ） ， 銀行 ， 社團(tuán) ， 伙伴或社會(huì) 注：團(tuán)體可由某一組織 、 某一組織的一部分或一個(gè)以上組織組成 。 REPUTE QT03 2020/7/7 16 20xx版系列主要術(shù)語(yǔ)介紹 四 、 有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ) （ 5） ?過(guò)程 ? 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)或相互影響的活動(dòng) 注 1：一個(gè)過(guò)程的輸出通常是其他過(guò)程的輸入 注 2：為了增值 ， 一個(gè)組織 （ ） 中的過(guò)程通常被策劃并在受控條 件下完成 。 注 3：對(duì)形成的產(chǎn)品 （ ） 是否合格 （ ） 不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn) 行驗(yàn)證的過(guò)程 ， 常常稱(chēng)為特殊過(guò)程 。 REPUTE QT03 2020/7/7 17 20xx版系列主要術(shù)語(yǔ)介紹 四 、 有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ) （ 5） ?產(chǎn)品 ? 過(guò)程 （ ） 的結(jié)果 注 1：四種產(chǎn)品類(lèi)別 A) 服務(wù) （ 例如：運(yùn)輸 ） B) 軟件 （ 例如：計(jì)算機(jī)程序 、 字典 ） C) 硬件 （ 例如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 ） D) 流程型材料 （ 例如：潤(rùn)滑劑 ） ? 許多產(chǎn)品是由屬于不同產(chǎn)品類(lèi)型的成分組成的 ? 這種產(chǎn)品是稱(chēng)服務(wù) 、 軟件 、 硬件或流程型材料 ， 取決于其主導(dǎo)成分 汽車(chē)由硬件 （ 例如：輪胎 ） 、 流程型材料 （ 例如：燃料 、 冷卻液 ） 、 軟件 （ 例如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件 、 駕駛手冊(cè) ） 、 服務(wù) （ 例如：銷(xiāo)售人 員給出的操作介紹 ） REPUTE QT03 2020/7/7 18 20xx版系列主要術(shù)語(yǔ)介紹 四 、 有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ) （ 5） ?程序 ? 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程 （ ） 所規(guī)定的途徑 注 1：程序可以形成文件或不形成文件 注 2：當(dāng)一個(gè)程序形成文件時(shí) ， 經(jīng)常稱(chēng)為 “ 書(shū)面程序 ” 或 “ 形成文件 的程序 ” ， 包含一個(gè)程序的文件稱(chēng)為 “ 程序文件 ” 。 REPUTE QT03 2020/7/7 19 20xx版系列主要術(shù)語(yǔ)介紹 五 、 有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ) （ 4） 六 、 有關(guān)合格 （ 符合 ） 的術(shù)語(yǔ) （ 13） ? 缺陷 ? 未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)的要求 注 1：區(qū)分術(shù)語(yǔ)缺陷和不符合 （ ） 是重要的 ， 因?yàn)槿毕萦蟹? 內(nèi)涵 ， 特別是與產(chǎn)品責(zé)任有關(guān)的事宜 。 由此 ， 術(shù)語(yǔ) “ 缺陷 ”應(yīng) 非常謹(jǐn)慎地使用 。 注 2：顧客 （ ） 預(yù)期的用途可能受供方 （ ） 提供信息 ， 例 如操作或維護(hù)指導(dǎo)書(shū)的性質(zhì)的影響 。 REPUTE QT03 2020/7/7 20 20xx版系列主要術(shù)語(yǔ)介紹 六 、 有關(guān)合格 （ 符合 ） 的術(shù)語(yǔ) （ 13） ?讓步 ? 對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求 （ ） 的產(chǎn)品 （ ） 的許可 。 注：讓步通常僅限于在商定的時(shí)間或數(shù)量?jī)?nèi)對(duì)具有不合格特性 （ ） 的產(chǎn)品的交付 。 七 、 有關(guān)文件化的術(shù)語(yǔ) （ 6） 八 、 有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ) （ 7） 九 、 有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ) （ 12） 十 、 有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ) （ 6） REPUTE QT03 2020/7/7 21 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則精解 一、前言 在 ISO9000： 20xx標(biāo)準(zhǔn)的引言中 ， 列入了當(dāng)代著名的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ， 是 ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上 ，所表達(dá)的質(zhì)量管理最基本 、 最通用的一般性規(guī)律 ， 成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ) 。 這些原則已體現(xiàn)在 ISO9000族 20xx版標(biāo)準(zhǔn)中 ， 是貫穿標(biāo)準(zhǔn)中的一條主線 。 REPUTE QT03 2020/7/7 22 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則精解 ? 以顧客為中心 ? 組織依存于顧客 ? 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求 ? 滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織的宗旨及方向的一致性 ? 他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組