iso9000質(zhì)量體系審核案例-資料下載頁
2025-08-04 18:23本頁面
【正文】 者代表是由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任。 案例分析二十 管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運(yùn)行狀況。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任，也不太合適，因?yàn)樯a(chǎn)與質(zhì)量是一對(duì)既對(duì)立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。但對(duì)于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。 案例二十一 某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率 80％的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到 100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在人住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。 案例分析二十一 對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化 ， 而人事部不與各部門溝通 ， 強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好 ， 不能滿足服務(wù)的需要 。 這違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 內(nèi)部溝通 ” 的有關(guān)規(guī)定 。 正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn) ， 例如 PA(公共區(qū)域服務(wù) )人員接受樓層培訓(xùn) ， 而樓層人員也接受 PA培訓(xùn) 。 這樣在飯店旺季時(shí)可以將 PA人員調(diào)配到樓層 ， 解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到 PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作 。 采用這種人員互補(bǔ)的方法可以解決人員定編的問題 。 案例二十二 在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評(píng)審報(bào)告。報(bào)告僅對(duì)最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。審核員問 :“ 管理評(píng)審就這么簡(jiǎn)單嗎 ?”質(zhì)管部經(jīng)理說 :“ 我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚?，只好先?jiǎn)單開一次會(huì)總結(jié)一下，等以后有時(shí)間再安排?！睂徍藛T要求出示今年的管理評(píng)審計(jì)劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計(jì)劃給審核員看，計(jì)劃中規(guī)定今年只召開一次管理評(píng)審，也沒有說明以后還要安排再進(jìn)行評(píng)審。 案例分析二十二 按照標(biāo)準(zhǔn)的要求 “ 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系 ， …… ” 但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面 ， 走走過場(chǎng) 、 形式 。 這里說明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn) “ ” 的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 。 管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉行的 ， 物業(yè)公司的計(jì)劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評(píng)審 。 因此應(yīng)該在最高管理者的主持下 ， 對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié) 、 分析 ， 這就是標(biāo)準(zhǔn) “ ” 規(guī)定的七個(gè)方面 ，都應(yīng)該討論到 。 而評(píng)審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“ ” 的規(guī)定 。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 管理評(píng)審 ” 的規(guī)定 。 案例二十三 在印刷廠制版車間 ， 審核員看到墻上掛有 《 顯影機(jī)操作規(guī)程 》 ， 上面第三條規(guī)定 :“ 當(dāng)顯影機(jī)長(zhǎng)時(shí)間不用時(shí) ， 應(yīng)將膠輥上方的彈簧放松 ， 使膠輥處于懸浮態(tài) ， 以防止膠輥?zhàn)冃?。 ” 審核員要求操作工按此規(guī)定示范一下 。 于是操作工打開設(shè)備的蓋子 ， 但是好長(zhǎng)時(shí)間不知道應(yīng)該怎樣操作 。 這時(shí)旁邊的車間主任說 :“ 他可能緊張全忘了 。 ” 審核員接著問操作工 :“ 放松膠輥有什么作用 ?” 操作工答不上來 。 車間主任接著說 :“ 我們每天都很忙 ， 很少有長(zhǎng)時(shí)間不用該設(shè)備的時(shí)候 。 他們以前都培訓(xùn)過的 。 ” 案例分析二十三 很顯然，操作工雖然經(jīng)過了培訓(xùn)，但是效果不好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 、意識(shí)和培訓(xùn)”的“ c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；”的規(guī)定。 案例二十四 在人事部，審核員想了解公司對(duì)于人力資源的控制情況。人事部經(jīng)理拿出了公司今年制定的各部門員工崗位責(zé)任制的文件，并出示了今年 2月份在全公司進(jìn)行的一次崗位培訓(xùn)的考試題答案。審核員問人事部經(jīng)理 :“ 你們對(duì)于各崗位員工的能力是如何確定的 ?” 經(jīng)理答 :“ 我們?nèi)藛T流動(dòng)性太大，你根本沒法對(duì)他們提出什么要求?！? 案例分析二十四 現(xiàn)在許多企業(yè)仍然受 94版 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的影響，一提起人力資源，往往仍然理解為培訓(xùn)。實(shí)際上 2022版標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)把這方面的內(nèi)容極大擴(kuò)展了，提出了對(duì)能力、意識(shí)和培訓(xùn)的要求。本案經(jīng)理的回答違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的要求 案例分析二十五 這說明業(yè)務(wù)員帶回來的信息不夠準(zhǔn)確，因此也就喪失了對(duì)信息進(jìn)行跟蹤處理的機(jī)會(huì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。
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