高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理有限公司客服部制度及日常工作流程-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】流的平臺(tái)，是面對(duì)業(yè)主的第一窗口，亦是公司與住戶之間的橋梁?？头康墓芾眢w系、巧乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。2．負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對(duì)獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析，提出糾正和預(yù)防措施建議；3．受理業(yè)戶的各類(lèi)申請(qǐng)，包括裝修申請(qǐng)、相關(guān)證件的辦理、費(fèi)用的開(kāi)單等；4．負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管；7．負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的派單、統(tǒng)計(jì)和催繳；11．業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門(mén)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和檢查，以及業(yè)戶投訴的上門(mén)處理；12．積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛；13．負(fù)責(zé)所管物業(yè)年度業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。負(fù)責(zé)建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，1．負(fù)責(zé)安排和調(diào)整本部門(mén)人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工作計(jì)劃。決的，需向上級(jí)匯報(bào)，并向業(yè)戶及時(shí)說(shuō)明原因。發(fā)現(xiàn)違約違章和不文明行為及時(shí)制止，情節(jié)嚴(yán)重及
【正文】 物業(yè)辦公室繳費(fèi) 確認(rèn)客戶繳費(fèi)時(shí)間，做好相關(guān)記錄 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 16 / 21 及時(shí)催繳相關(guān)費(fèi)用 如業(yè)主在繳費(fèi)期限內(nèi)未繳納相關(guān)費(fèi)用，先詢問(wèn)原因，并以書(shū)面形式給業(yè)主發(fā)放催款通知書(shū) 如發(fā)放催款通知書(shū)三次后業(yè)主還未能繳納，就以法律解決 檢查保安、保潔之工作流程 準(zhǔn)備相關(guān)登記表格以備記錄 日常巡查保潔、保安各工作崗位及工作情況 檢查工作并做相關(guān)記錄 如遇緊急情況及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)人員 處理解決 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)將信息反饋相關(guān)部門(mén)主管 及時(shí)跟催相關(guān)處理結(jié)果 整改 將巡查處理結(jié)果匯總整理并存檔 如需改進(jìn)交相關(guān)部門(mén)主管 如有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)部門(mén) 回訪客戶流程 確定回訪對(duì)象及目的 ,定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪 提前準(zhǔn)備相關(guān)資料 電話預(yù)約 ,征求客戶同意 準(zhǔn)時(shí)拜訪 ,說(shuō)明回訪目的 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 17 / 21 了解客戶感受 ,并傾聽(tīng)客戶意見(jiàn) ,做好相關(guān)記錄 再次確認(rèn) 向客戶復(fù)述一遍客戶的要求或建議得到客戶確認(rèn)后，告別客戶 通知相關(guān)部門(mén)主管 分類(lèi)整理記錄在冊(cè) ,并錄入電腦 及時(shí)跟催 ,有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)部門(mén)主管 辦理停車(chē)場(chǎng)租賃流程 接到客戶辦理停車(chē)場(chǎng)要求 如車(chē)位已滿 ,致歉 ,并提供周邊停車(chē)場(chǎng) 與客戶簽訂車(chē)位租賃協(xié)議 講解相關(guān)停放規(guī)定 客服人員協(xié)同付款 ,做相關(guān)登記 辦理停車(chē)卡 停車(chē)卡交付客戶 ,并由客戶簽字確認(rèn) 將車(chē)輛信息交保安部備 案 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 18 / 21 處理客戶遺失停車(chē)卡流程 接到客戶遺失停車(chē)卡信息 查對(duì)記錄 ,確定該停車(chē)卡編號(hào) 查驗(yàn)客戶停車(chē)票據(jù) ,并由客戶簽字確認(rèn) 以書(shū)面形式通知保安部作廢原停車(chē)卡 由客戶填寫(xiě)停車(chē)卡補(bǔ)辦申請(qǐng)表 補(bǔ)辦停車(chē)卡 交與客戶 ,由客戶 協(xié)助客戶入駐流程 確定客戶入駐時(shí)間 詢問(wèn)客戶是否需要代聯(lián)系搬家公司或手推車(chē)等 ,如有需要 ,代為聯(lián)系 通知各部門(mén)主管做好提前準(zhǔn)備工作 協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)提供協(xié)助 (準(zhǔn)備相關(guān)服務(wù)設(shè)施 ,并加強(qiáng)巡查 ,避免損壞公共設(shè)施設(shè)備 ) 歡迎客戶入駐 ,給客戶 送花等 如客戶有需求 ,提供相關(guān)服 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 19 / 21 二次裝修及裝修驗(yàn)收流程 (寫(xiě)字間 ) 收到客戶二次裝修申請(qǐng) 由客戶提供圖紙等裝修設(shè)計(jì)方案資料 將資料交給工程部主管進(jìn)行審核 將審核后的資料返回客服部 如未批準(zhǔn) ,將資料返還客戶 ,并告知需修改方案 如批準(zhǔn) ,簽訂裝修協(xié)議 ,帶客戶去財(cái)務(wù)繳納裝修押金 業(yè)主提供裝修進(jìn)度表及施工人員名冊(cè) ,保安部協(xié)助辦理施工人員出入證 ,并解釋相關(guān)規(guī)定 施工期間客服部及相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)管理巡查 ,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)主管 ,給客戶做好解釋工作 裝修結(jié)束后 ,客戶提出驗(yàn)收申請(qǐng) 客服通知相關(guān)部門(mén)主管進(jìn)行驗(yàn)收 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收合格 不合格 ,要求整改 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ,告知客戶需修復(fù)或按市價(jià)賠償 (從押金中扣除 ) 復(fù)檢 沒(méi)有問(wèn)題 ,三個(gè)月后退還押金 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 20 / 21 通知業(yè)主停電、停水的流程 接到工程部關(guān)于停電、停水的工作聯(lián)系單 因本公司原因，先征詢樓內(nèi)已入住 如因供電局等原因需要停 及正在裝修的 業(yè)主意見(jiàn) 電或停水，客服部受理崗 提前寫(xiě)通知及蓋章張貼在水 牌里并將通知發(fā)給各個(gè)管家 確定停電或停水時(shí)間后，由受理崗 提前出通知及蓋章張貼在水牌里 由各管家將通知發(fā)至各入 并將通知發(fā)給各個(gè)管家 住業(yè)主手里并讓業(yè)主簽收 由各管家將 通知發(fā)至各入住業(yè)主 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 21 / 21 手里并讓業(yè)主簽收
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