高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理有限公司客服部制度及日常工作流程-資料下載頁
2024-10-07 11:15本頁面
【導讀】流的平臺，是面對業(yè)主的第一窗口，亦是公司與住戶之間的橋梁?？头康墓芾眢w系、巧乃至儀表、言談、舉止等，對公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響。2．負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析，提出糾正和預防措施建議；3．受理業(yè)戶的各類申請，包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等；4．負責業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管；7．負責物業(yè)管理服務費用的派單、統(tǒng)計和催繳；11．業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進、協(xié)調(diào)和檢查，以及業(yè)戶投訴的上門處理；12．積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛；13．負責所管物業(yè)年度業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。負責建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質(zhì)量，1．負責安排和調(diào)整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃。決的，需向上級匯報，并向業(yè)戶及時說明原因。發(fā)現(xiàn)違約違章和不文明行為及時制止，情節(jié)嚴重及
【正文】 物業(yè)辦公室繳費 確認客戶繳費時間，做好相關記錄 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 16 / 21 及時催繳相關費用 如業(yè)主在繳費期限內(nèi)未繳納相關費用，先詢問原因，并以書面形式給業(yè)主發(fā)放催款通知書 如發(fā)放催款通知書三次后業(yè)主還未能繳納，就以法律解決 檢查保安、保潔之工作流程 準備相關登記表格以備記錄 日常巡查保潔、保安各工作崗位及工作情況 檢查工作并做相關記錄 如遇緊急情況及時通知相關部門人員 處理解決 如發(fā)現(xiàn)問題，及時將信息反饋相關部門主管 及時跟催相關處理結(jié)果 整改 將巡查處理結(jié)果匯總整理并存檔 如需改進交相關部門主管 如有問題及時上報部門 回訪客戶流程 確定回訪對象及目的 ,定期對客戶進行回訪 提前準備相關資料 電話預約 ,征求客戶同意 準時拜訪 ,說明回訪目的 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 17 / 21 了解客戶感受 ,并傾聽客戶意見 ,做好相關記錄 再次確認 向客戶復述一遍客戶的要求或建議得到客戶確認后，告別客戶 通知相關部門主管 分類整理記錄在冊 ,并錄入電腦 及時跟催 ,有問題及時上報部門主管 辦理停車場租賃流程 接到客戶辦理停車場要求 如車位已滿 ,致歉 ,并提供周邊停車場 與客戶簽訂車位租賃協(xié)議 講解相關停放規(guī)定 客服人員協(xié)同付款 ,做相關登記 辦理停車卡 停車卡交付客戶 ,并由客戶簽字確認 將車輛信息交保安部備 案 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 18 / 21 處理客戶遺失停車卡流程 接到客戶遺失停車卡信息 查對記錄 ,確定該停車卡編號 查驗客戶停車票據(jù) ,并由客戶簽字確認 以書面形式通知保安部作廢原停車卡 由客戶填寫停車卡補辦申請表 補辦停車卡 交與客戶 ,由客戶 協(xié)助客戶入駐流程 確定客戶入駐時間 詢問客戶是否需要代聯(lián)系搬家公司或手推車等 ,如有需要 ,代為聯(lián)系 通知各部門主管做好提前準備工作 協(xié)調(diào)各相關部門提供協(xié)助 (準備相關服務設施 ,并加強巡查 ,避免損壞公共設施設備 ) 歡迎客戶入駐 ,給客戶 送花等 如客戶有需求 ,提供相關服 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 19 / 21 二次裝修及裝修驗收流程 (寫字間 ) 收到客戶二次裝修申請 由客戶提供圖紙等裝修設計方案資料 將資料交給工程部主管進行審核 將審核后的資料返回客服部 如未批準 ,將資料返還客戶 ,并告知需修改方案 如批準 ,簽訂裝修協(xié)議 ,帶客戶去財務繳納裝修押金 業(yè)主提供裝修進度表及施工人員名冊 ,保安部協(xié)助辦理施工人員出入證 ,并解釋相關規(guī)定 施工期間客服部及相關部門加強管理巡查 ,如發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門主管 ,給客戶做好解釋工作 裝修結(jié)束后 ,客戶提出驗收申請 客服通知相關部門主管進行驗收 現(xiàn)場驗收合格 不合格 ,要求整改 相關部門負責人簽字確認 發(fā)現(xiàn)問題 ,告知客戶需修復或按市價賠償 (從押金中扣除 ) 復檢 沒有問題 ,三個月后退還押金 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 20 / 21 通知業(yè)主停電、停水的流程 接到工程部關于停電、停水的工作聯(lián)系單 因本公司原因，先征詢樓內(nèi)已入住 如因供電局等原因需要停 及正在裝修的 業(yè)主意見 電或停水，客服部受理崗 提前寫通知及蓋章張貼在水 牌里并將通知發(fā)給各個管家 確定停電或停水時間后，由受理崗 提前出通知及蓋章張貼在水牌里 由各管家將通知發(fā)至各入 并將通知發(fā)給各個管家 住業(yè)主手里并讓業(yè)主簽收 由各管家將 通知發(fā)至各入住業(yè)主 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 21 / 21 手里并讓業(yè)主簽收
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