【正文】 程和管理制度以及樓幢的崗位職責(zé)。 2． 掌握樓幢內(nèi)業(yè)戶基本情況包括：戶數(shù)、業(yè)戶基本信息、產(chǎn)權(quán)歸屬及其 變更情況、租賃及租金情況、房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀 況。以上情況須做到隨問隨答并與實際相符。 3． 熟悉業(yè)戶的基本信息、入住率，加強和業(yè)戶的溝通，取得業(yè)戶的信任。 4． 了解房屋基本布局、平面圖，在業(yè)戶裝修時提供必要的建議，了解房屋的 空置率和入住情況。 對管轄片區(qū)外圍每天至少巡視兩次，對裝修戶的衛(wèi)生、安全、文明施工、用電范圍等進行督促檢查。發(fā)現(xiàn)違約違章和不文明行為及時制止，情節(jié)嚴重及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并做好詳細記錄備案。 5． 做好裝修現(xiàn)場的檢查和巡視，認真仔細填寫巡查記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和糾正，發(fā)現(xiàn)重大問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)，對違規(guī)裝修業(yè)戶做好備案記錄。 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 5 / 21 6． 接受業(yè)戶簡單詢問和投訴 ，能夠及時處理的問題要迅速處理，并將處理結(jié)果報部門負責(zé)人；對維修和其他求助要及時通知相關(guān)部門。 7． 定期回訪業(yè)戶、收集信息，主動為他們排憂解難，與業(yè)戶建立良好的關(guān)系。 8． 對分管片區(qū)的衛(wèi)生和綠化要起到監(jiān)督和管理的作用，對分管區(qū)域內(nèi)非公共設(shè)施、消防設(shè)施、廣告宣傳等進行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時找相關(guān)部門處理。 9． 協(xié)助接待處催繳各種費用，催繳不成功要及時上報并說明原因。 10． 定期按照空置房管理規(guī)定，對空置房進行檢查，并做好相應(yīng)記錄，備查。 11． 每周對小區(qū)外環(huán)境衛(wèi)生進行一次較全面的檢查，并作好記錄，要求及時整改。 12． 負責(zé)布置好樓宇內(nèi)公告 信息欄。 13． 參加部門辦公例會，匯報上周工作情況，提出本周工作計劃及急需協(xié)調(diào)的事項。 14． 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)，配合其他部門工作，做好工作日記。 第三條、服務(wù)形象要求 （一） 統(tǒng) 一 著工作服、佩戴員工證，精神飽滿的投入工作； （二） 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔面貌面對客人； （三） 與業(yè)主交談時要面帶笑容、親切熱情、思想集中、全神貫注地去聆聽，不能 側(cè)身目視它處。說話時應(yīng) 目視業(yè)主 。 （四） 使用文明用語，問候、感謝語不離口，不得辱罵、刁難對方。 （五） 不得著奇裝異服，不得穿短褲、背心、拖鞋、超短裙、長筒靴； （六） 禁止蓄須、留長指甲、染 指甲。 （七） 客服中心要保持安靜，坐姿端正，不得在辦公區(qū)域當從化妝梳頭、交頭接耳、嘻哈打鬧等其他不雅動作； （八） 當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。 第四條、 部門管理工作制度 （一） 客戶專員工作制度 1． 依照 崗位職責(zé)，認真負責(zé)完成每天的工作任務(wù)； 2． 主動、熱情、積極接待來電、來訪者的咨詢，禮貌、清楚、有條理的進行回復(fù)與解答。不得怠慢、不理睬、拖延不辦理； xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 6 / 21 3． 嚴格按照事件受理 —— 了解事件原由 —— 安排處理 —— 跟蹤結(jié)果 —— 及時回訪的工作流程，熱誠、主動、及時的處理業(yè)主報修、訴求。無法處理的及時上報部門主管； 4． 每天清理前一天遺留工作 ，及時跟進，處理、回復(fù)； 5． 每日收款做到臺賬、票據(jù)、金額相符合，與財務(wù)日結(jié)、存款； 6． 做好所有報修、投訴、領(lǐng)取等登記，不得私自撕毀造假。 （二） 樓 棟巡查員工作制度 1． 依照 崗位職責(zé)內(nèi)容，保質(zhì)保量完成每天工作任務(wù)； 2． 業(yè)主裝修 /入住、經(jīng)營戶、租用戶等數(shù)據(jù)記錄每周更新一次，每月 24 日完成當月數(shù)據(jù)統(tǒng)計，確保數(shù)據(jù)準確； 3． 樓棟及外圍公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、綠化每日至少巡查兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理，無法解決的及時上報相關(guān)負責(zé)人，并做好登記； 4． 轄區(qū)公共設(shè)備設(shè)施每周巡查至少一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，做好登記及維修完畢后的驗收工作； 5． 每日巡查時對 樓宇公告信息欄整理與清潔； 6． 接到《裝修許可證證》及時查看是否張貼于房門入戶門上，同時建立裝修巡查表，記錄每次巡查情況； 7． 對于新進場裝修戶，現(xiàn)場與業(yè)主進行技術(shù)交底，禮貌告知裝修規(guī)定、要求及裝修中的禁止行為（如：陽臺的封裝、不能外墻排管、不能安裝雨蓬等）； 8． 以《裝飾裝修管理辦法》及民興物業(yè)裝修管理規(guī)定的內(nèi)容實行巡查管理；新裝修戶每日至少巡查兩次，裝修尾聲的業(yè)戶每每天至少巡查一次，有裝修違規(guī)行為的業(yè)戶每日重點巡查； 9． 對重大違規(guī)裝修行為，建立違規(guī)記錄表，并及時向部門主管匯報； 10． 對完工退證的房間進行查驗，整理全套裝 修管理記錄并存檔。 （三） 接待、回訪管理工作制度 1． 基本標準 1) 登記投訴：不缺項，詳細認真，轉(zhuǎn)呈及時； 2) 解釋投訴：耐心細致，用語禮貌，用詞準確，不含糊其辭； xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 7 / 21 3) 處理投訴：及時，不調(diào)查刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。 2． 工作制度 1) 接待 來訪、訴求、回訪工作由客服部負責(zé)，客服部應(yīng)廣為宣傳接待訴求的辦公地點、電話，讓業(yè)主（住戶）訴求有門、信任客服部。 2) 客服部任何工作人員在遇到業(yè)主（住戶）來訪訴求時，都應(yīng)給予熱情接待、主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主（住戶）情緒，并做到對熟人、陌生人一個 樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 3) 對業(yè)主（住戶）訴求、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，非特殊重要問題由接待人員負責(zé)處理，將結(jié)果記錄報部門負責(zé)人。特殊重要問題，由部門負責(zé)人決定處理辦法和責(zé)任部門，并上報公司。 4) 責(zé)任部門在處理來訪、訴求時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主（住戶）或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶，做到事事有著落、件件有回音。 5) 客服部工作人員要認真負責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意