【正文】 程和管理制度以及樓幢的崗位職責(zé)。 2． 掌握樓幢內(nèi)業(yè)戶基本情況包括：戶數(shù)、業(yè)戶基本信息、產(chǎn)權(quán)歸屬及其 變更情況、租賃及租金情況、房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀 況。以上情況須做到隨問隨答并與實(shí)際相符。 3． 熟悉業(yè)戶的基本信息、入住率，加強(qiáng)和業(yè)戶的溝通，取得業(yè)戶的信任。 4． 了解房屋基本布局、平面圖，在業(yè)戶裝修時(shí)提供必要的建議，了解房屋的 空置率和入住情況。 對(duì)管轄片區(qū)外圍每天至少巡視兩次，對(duì)裝修戶的衛(wèi)生、安全、文明施工、用電范圍等進(jìn)行督促檢查。發(fā)現(xiàn)違約違章和不文明行為及時(shí)制止，情節(jié)嚴(yán)重及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并做好詳細(xì)記錄備案。 5． 做好裝修現(xiàn)場(chǎng)的檢查和巡視，認(rèn)真仔細(xì)填寫巡查記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和糾正，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)違規(guī)裝修業(yè)戶做好備案記錄。 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 5 / 21 6． 接受業(yè)戶簡(jiǎn)單詢問和投訴 ，能夠及時(shí)處理的問題要迅速處理，并將處理結(jié)果報(bào)部門負(fù)責(zé)人；對(duì)維修和其他求助要及時(shí)通知相關(guān)部門。 7． 定期回訪業(yè)戶、收集信息，主動(dòng)為他們排憂解難，與業(yè)戶建立良好的關(guān)系。 8． 對(duì)分管片區(qū)的衛(wèi)生和綠化要起到監(jiān)督和管理的作用，對(duì)分管區(qū)域內(nèi)非公共設(shè)施、消防設(shè)施、廣告宣傳等進(jìn)行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)找相關(guān)部門處理。 9． 協(xié)助接待處催繳各種費(fèi)用，催繳不成功要及時(shí)上報(bào)并說明原因。 10． 定期按照空置房管理規(guī)定，對(duì)空置房進(jìn)行檢查，并做好相應(yīng)記錄，備查。 11． 每周對(duì)小區(qū)外環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行一次較全面的檢查，并作好記錄，要求及時(shí)整改。 12． 負(fù)責(zé)布置好樓宇內(nèi)公告 信息欄。 13． 參加部門辦公例會(huì)，匯報(bào)上周工作情況，提出本周工作計(jì)劃及急需協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。 14． 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)，配合其他部門工作，做好工作日記。 第三條、服務(wù)形象要求 （一） 統(tǒng) 一 著工作服、佩戴員工證，精神飽滿的投入工作； （二） 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔面貌面對(duì)客人； （三） 與業(yè)主交談時(shí)要面帶笑容、親切熱情、思想集中、全神貫注地去聆聽，不能 側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng) 目視業(yè)主 。 （四） 使用文明用語，問候、感謝語不離口，不得辱罵、刁難對(duì)方。 （五） 不得著奇裝異服，不得穿短褲、背心、拖鞋、超短裙、長(zhǎng)筒靴； （六） 禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲、染 指甲。 （七） 客服中心要保持安靜，坐姿端正，不得在辦公區(qū)域當(dāng)從化妝梳頭、交頭接耳、嘻哈打鬧等其他不雅動(dòng)作； （八） 當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無關(guān)的事。 第四條、 部門管理工作制度 （一） 客戶專員工作制度 1． 依照 崗位職責(zé)，認(rèn)真負(fù)責(zé)完成每天的工作任務(wù)； 2． 主動(dòng)、熱情、積極接待來電、來訪者的咨詢，禮貌、清楚、有條理的進(jìn)行回復(fù)與解答。不得怠慢、不理睬、拖延不辦理； xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 6 / 21 3． 嚴(yán)格按照事件受理 —— 了解事件原由 —— 安排處理 —— 跟蹤結(jié)果 —— 及時(shí)回訪的工作流程，熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)的處理業(yè)主報(bào)修、訴求。無法處理的及時(shí)上報(bào)部門主管； 4． 每天清理前一天遺留工作 ，及時(shí)跟進(jìn)，處理、回復(fù)； 5． 每日收款做到臺(tái)賬、票據(jù)、金額相符合，與財(cái)務(wù)日結(jié)、存款； 6． 做好所有報(bào)修、投訴、領(lǐng)取等登記，不得私自撕毀造假。 （二） 樓 棟巡查員工作制度 1． 依照 崗位職責(zé)內(nèi)容，保質(zhì)保量完成每天工作任務(wù)； 2． 業(yè)主裝修 /入住、經(jīng)營(yíng)戶、租用戶等數(shù)據(jù)記錄每周更新一次，每月 24 日完成當(dāng)月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確； 3． 樓棟及外圍公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、綠化每日至少巡查兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行處理，無法解決的及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，并做好登記； 4． 轄區(qū)公共設(shè)備設(shè)施每周巡查至少一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，做好登記及維修完畢后的驗(yàn)收工作； 5． 每日巡查時(shí)對(duì) 樓宇公告信息欄整理與清潔； 6． 接到《裝修許可證證》及時(shí)查看是否張貼于房門入戶門上，同時(shí)建立裝修巡查表，記錄每次巡查情況； 7． 對(duì)于新進(jìn)場(chǎng)裝修戶，現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主進(jìn)行技術(shù)交底，禮貌告知裝修規(guī)定、要求及裝修中的禁止行為（如：陽(yáng)臺(tái)的封裝、不能外墻排管、不能安裝雨蓬等）； 8． 以《裝飾裝修管理辦法》及民興物業(yè)裝修管理規(guī)定的內(nèi)容實(shí)行巡查管理；新裝修戶每日至少巡查兩次，裝修尾聲的業(yè)戶每每天至少巡查一次，有裝修違規(guī)行為的業(yè)戶每日重點(diǎn)巡查； 9． 對(duì)重大違規(guī)裝修行為，建立違規(guī)記錄表，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)； 10． 對(duì)完工退證的房間進(jìn)行查驗(yàn)，整理全套裝 修管理記錄并存檔。 （三） 接待、回訪管理工作制度 1． 基本標(biāo)準(zhǔn) 1) 登記投訴：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)； 2) 解釋投訴：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其辭； xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 7 / 21 3) 處理投訴：及時(shí)，不調(diào)查刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。 2． 工作制度 1) 接待 來訪、訴求、回訪工作由客服部負(fù)責(zé)，客服部應(yīng)廣為宣傳接待訴求的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主（住戶）訴求有門、信任客服部。 2) 客服部任何工作人員在遇到業(yè)主（住戶）來訪訴求時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待、主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主（住戶）情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè) 樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。 3) 對(duì)業(yè)主（住戶）訴求、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，非特殊重要問題由接待人員負(fù)責(zé)處理，將結(jié)果記錄報(bào)部門負(fù)責(zé)人。特殊重要問題，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法和責(zé)任部門，并上報(bào)公司。 4) 責(zé)任部門在處理來訪、訴求時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主（住戶）或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶，做到事事有著落、件件有回音。 5) 客服部工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意