【正文】 管理處部門、主管及作業(yè)層反饋、回訪江西聯(lián)榮物業(yè)君留苑小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)及信息反饋處理流程圖6 / 38管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。管理處每季度向開發(fā)商、業(yè)委會和市房管局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足業(yè)主的需求。 管理機制 實行目標管理責任制現(xiàn)代科學管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論。如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組） 、管理創(chuàng)新理論、學習型組織以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。聯(lián)榮物業(yè)奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中總結(jié)、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理和目標管理責任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學管理的重要措施。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益掛鉤。使管理處各級骨干責、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。 激勵機制在君留苑小區(qū)管理處全體員工中，如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。聯(lián)榮物業(yè)深諳員工激勵的巨大推動力，強調(diào)在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵機制，實踐效果甚佳。在君留苑小區(qū)管理處中，我們將重點通過二個方面建立激勵機制。 量化目標激勵實行目標管理和量化考核是聯(lián)榮物業(yè)推動科學管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。 效益激勵優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配機制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格按量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。 監(jiān)督與自我約束機制7 / 38 監(jiān)督機制 自我約束機制管理處全體員工嚴格遵守職業(yè)道德標準、行為規(guī)范和員工守則。堅持年度公布物業(yè)管理費收支狀況。高度重視年度用戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、及時解決。4 管理目標，為維護全體業(yè)主的合法權(quán)益，管理處的總體管理目標是：在管理期內(nèi)達到豐城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。：圖 監(jiān)督機制圖管理效果服務(wù)質(zhì)量組織行為管理制度收費標準消防、治安、納稅等委托管理合同規(guī)定的權(quán)利、責任、義務(wù)管理處人、財、物資源，管理質(zhì)量業(yè) 主 （ 住 戶 ）、 業(yè) 主 委 員會 及 社 會 各 界 監(jiān) 督業(yè)主委員會、市房管局監(jiān)督政府有關(guān)部門監(jiān)督業(yè)主委員會、市房管局監(jiān)督聯(lián)榮物業(yè)及ISO9000 體系監(jiān)督管理處運作的同時接受員工監(jiān)督8 / 38 96%；管理處設(shè)立專門的房屋維修責任人，并按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與建設(shè)單位的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達 96%以上。 98%以上；管理處設(shè)有專門的維修運行組并責任到人，接到急修指示后半小時內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況 15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。在保修期內(nèi)，與建設(shè)單位密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。，運行正常，無重大管理責任事故，完好率達到 99%；君留苑小區(qū)公用設(shè)備較多，所以要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，在充分發(fā)揮物業(yè)人員的技術(shù)實力外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，建立設(shè)備檔案管理制度并責任到人進行管理，保證設(shè)備完好率 99%。 95%以上；管 理 處 工 程 部 將 通 過 對 公 共 設(shè) 施 的 日 常 巡 查 、 記 錄 、 維 修 養(yǎng) 護 和 每 晚 巡 視 ， 檢查 路 燈 一 次 ， 當 班 安 管 員 發(fā) 現(xiàn) 問 題 立 即 通 知 工 程 部 處 理 。 維 護 保 養(yǎng) 責 任 到 人 ， 實行 量 化 考 核 ， 實 行 定 期 維 修 和 日 常 保 養(yǎng) 相 結(jié) 合 ， 并 根 據(jù) 小 區(qū) 路 燈 型 號 、 規(guī) 格 、 儲備 一 定 數(shù) 量 的 備 品 、 備 件 。 使 路 燈 設(shè) 施 完 好 率 達 標 。，無重大管理責任事故和火災(zāi)隱患，消防器材完好率達到 96%以上；管理處將配備一支訓(xùn)練有素的安管隊伍，實行全封閉式 24 小時治安管理制度，與轄區(qū)派出所聯(lián)合組成快速應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。并與經(jīng)營人員及進入小區(qū)各類施工單位簽訂安全責任書，所有施工人員必須掛牌進入，定位施工。管理處對安管員工作的有效性進行定期、不定期檢查，明察與暗察相結(jié)合。全體安管員實行準軍事化管理，落實外出請、銷假制度，保證有足夠的人力和強有力的應(yīng)急反應(yīng)能力。充分利用小區(qū)宣傳欄張貼安全防范知識，提高住戶自覺防范意識，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。管理處將按照《消防系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施維護保養(yǎng)控制》的要求對消防設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。管理處將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細向住戶說明并簽訂安全防火責任狀，在住戶裝修時嚴格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住9 / 38戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 8小時保潔，及時清掃、清運垃圾，垃圾日產(chǎn)日清率達到 90%以上；管理處將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行《清潔工達標要求》 ，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響業(yè)主正常生活秩序。通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔實施情況，發(fā)現(xiàn)問題立 即 協(xié) 調(diào) 處 理 ， 并 及 時 將 衛(wèi) 生檢 查 信 息 報 告 給 客 戶 服 務(wù) 管 理 中 心 ， 確保小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境達標。，花草樹木成活率達到 95%以上；管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設(shè)備，按照《綠化工管理規(guī)定》 《綠化達標要求》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“人性化和靈活性相結(jié)合” 管理方式，與住戶共同維護好君留苑小區(qū)的綠化環(huán)境。確保綠化完好率 95%以上。 98%，投訴回訪率 95%以上；管理處加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，通過制度化、規(guī)范化的管理措施，確保有效投訴率 1%之下，投訴處理率 95%。管理處實行回訪制度，加強維修服務(wù)的回訪工作，對已實施的維修服務(wù)進行回訪，對多次或重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量不合格，擴大回訪比例。對已實施的維修服務(wù)統(tǒng)計上報管理處主任，內(nèi)容包括已完成的維修服務(wù)出現(xiàn)的問題、已采取的措施等；管理處主任須按20%的比例抽訪。以此來促進維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。 道路完好率 96%管理處將配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到要求。 90%以上；管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)住戶自愿交費，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。 90%以上；管理處實行規(guī)范化管理，公開服務(wù)內(nèi)容、有償服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理始終處于監(jiān)督之中。每年作一次征詢意見調(diào)查，采取發(fā)調(diào)查表形式，將征詢到的信息登記統(tǒng)計，由管理處主任進行分析，及時糾正和預(yù)防措施，將處理結(jié)果直接公布。10 / 385 組織架構(gòu)、編制和職責（職責見崗位職責編制） 管理處架構(gòu) 管理處編制根據(jù)物業(yè)自身特點和《管理處目標管理責任書》的有關(guān)要求，管理處人員配置情況如下：a. 管理處人員配置共 26人：b. 管理處主任 1名，負責主持管理處日常各項管理和服務(wù)工作，制定并貫徹執(zhí)組織機構(gòu)圖君留苑小區(qū)管理處主任 君留苑小區(qū)業(yè)主委員會江西聯(lián)榮物業(yè)有限公司房地產(chǎn)發(fā)展商物業(yè)管理主管部門安全管理隊治安防范交通秩序停車場管理消防管理消防檢查裝修管理裝修巡查工程運行組設(shè)備運行設(shè)備維護設(shè)施維護節(jié)能降耗客戶服務(wù) 咨詢接待信息收集 信息反饋服務(wù)受理 應(yīng)急處理協(xié)調(diào)調(diào)度 投訴受理客 戶 服 務(wù) 管 理 中 心 綜合管理部行政管理 服務(wù)質(zhì)量檔案資料 房屋管理后勤服務(wù) 采購計劃 倉庫管理 衛(wèi)生消殺 社區(qū)文化 綠化養(yǎng)護財務(wù)管理核算采購計劃評定供方價格裝修申報 11 / 38行物業(yè)管理方案。c. 財務(wù)人員 1 名，負責管理處各種費用的收取。負責管理處財務(wù)核算。d. 客戶服務(wù)管理中心主管（綜合管理部主管兼任） ，管理員 1 人；負責協(xié)助管理處主任開展管理和服務(wù)工作，并貫徹執(zhí)行物業(yè)管理方案。負責接待業(yè)主投訴、意見、新聞媒體、上級部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞，并提供分析報告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。接受各部門工作人員投訴，通過相關(guān)部門處理，并對投訴進行跟蹤、回訪和記錄。充分利用現(xiàn)代化管理手段獲取信息并進行整理和利用。對重點區(qū)域進行全面的管理服務(wù)。社區(qū)文化組織和實施。e. 綜合管理部主管 1人，管理員 1人；工作主要內(nèi)容有：負責咨詢接待、服務(wù)受理、電腦、行政管理、后勤服務(wù)、服務(wù)費收取、采購計劃、衛(wèi)生消殺、綠化養(yǎng)護、服務(wù)質(zhì)量、房屋管理、裝修管理、倉庫管理、資料檔案管理、維修材料的出入庫、維修工具的管理、房產(chǎn)管理、二次裝修管理、社區(qū)文化、清潔綠化日常管理等。f. 維修主管 1名，維修工 1名；負責樓宇商場會所自控、消防、公用設(shè)施設(shè)備運行維護管理、房屋本體維修、二次裝修審核巡視和有償服務(wù)管理。g. 安管隊長 1名，負責小區(qū)消防、二次裝修施工人員管理、游泳池安全及安全管理工作，按實際需要，下設(shè)崗?fù)ぶ蛋?2個、巡邏崗 1個。安管人員含隊長共 11人。h. 綠化工 2人，負責小區(qū)綠化養(yǎng)護工作。i. 清潔班長 1名，清潔工 6名，負責樓宇內(nèi)、商場、外圍紅線內(nèi)、道路、場地、游泳池、綠化等公共部位的清潔工作。 管理處職責a. 按管理處的管理項目及目標管理的要求，負責修訂物業(yè)管理方案，并實施管理。b. 根據(jù)國家行業(yè)規(guī)范要求及物業(yè)管理方案符合運作要求，全面管轄區(qū)域的物業(yè)管理工作。c. 全面實施經(jīng)營目標責任管理，組織全體員工完成管理處承擔的物業(yè)管理目標和任務(wù)，確保所管項目的延續(xù)。d. 加強經(jīng)營成本的控制和管理，提高經(jīng)濟效益。12 / 38e. 負責管理處的物業(yè)管理日常維修材料申報、管理。f. 負責管理處的人力資源管理，節(jié)約人力成本。加強對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育工作，提高服務(wù)意識和競爭觀念。g. 負責物業(yè)前期介入管理。h. 負責管轄小區(qū)（君留苑小區(qū)）物業(yè)項目的交接和驗收。i. 負責小區(qū)（君留苑小區(qū)）安全防范和車輛管理工作。j. 負責小區(qū)（君留苑小區(qū)）供水、供電、消防、電梯、監(jiān)控、游泳池等設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、運行記錄、安全值班。k. 負責小區(qū)（君留苑小區(qū)）業(yè)主的水電費、房屋租金、物業(yè)管理費等綜合費用的代收代繳工作和催收欠款等工作。l. 負責管轄區(qū)域樓宇商場、游泳池、道路、管線、招牌、綠化、衛(wèi)生消殺、公共設(shè)施設(shè)備等物業(yè)項目的日常管理。m. 負責各類業(yè)主資料、信息、房屋本體等檔案的建立、保管和控制。n. 接待和處理業(yè)主（客戶）來訪、查詢、委托、投訴，并按規(guī)定進行回訪。o. 定期開展物業(yè)管理客戶意見調(diào)查、收集和整理，不斷地有計劃進行工作改進。p.