【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的管 理、服務(wù)，減少業(yè)主（住戶）的投訴、批評(píng)，將業(yè)主（住戶）的不滿消解在投訴之前。 3． 處理制度 1) 凡 業(yè)主（住戶）的各類訴求，不論采取何種方式，如信函、電話或來人面談，統(tǒng)一由客服部集中登記、組織處理，及時(shí)與業(yè)主、住戶取得聯(lián)系并反饋結(jié)果。 2) 客服部建立《業(yè)主 /住戶訴求登記表》，對(duì)每一份訴求或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括業(yè)主（住戶）房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、具體日期 /時(shí)間及訴求內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。 3) 接到訴求及意見后，不能立即回答的，并在短時(shí)間內(nèi)無法解決或無力解決的問題，應(yīng)在《業(yè)主 /住戶訴求登記表》中注明原因，匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人， 并在 3 天內(nèi)向業(yè)主/住戶回復(fù)處理結(jié)果或適當(dāng)說明原因。對(duì)重大問題的訴求，接待員不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的問題，詳細(xì)記錄后直接報(bào)部門負(fù)責(zé)人安排處理，如還未能得到解決，部門負(fù)責(zé)人上報(bào)項(xiàng)目 經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理做出處理決定。 4) 采取電話或其他形式跟蹤訴求解決后是否仍存在問題，如遺留問題需催促有關(guān)部 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 8 / 21 門迅速處理。 5) 接到 處理結(jié)果后及時(shí)回訪業(yè)主，直到業(yè)主滿意為止。 4． 回訪制度 1) 對(duì)于無效投訴，客服部人員應(yīng)在當(dāng)于內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解 釋工作。 2) 接受業(yè)主投訴處理完成后，客服中心應(yīng)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。 3) 回訪時(shí)虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采 納合理化建議，做好回訪記錄。 4) 回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。 5) 回訪后遇到重大問題，應(yīng)在例會(huì)上進(jìn)行討論，找出解決方案。 針對(duì)不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序： A、對(duì)書面形式的投訴處理操作程序 a. 詳細(xì)閱讀所來的投訴記錄，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）； b. 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請(qǐng)求諒解； c. 按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》，聯(lián)系相關(guān)部門及人員達(dá)成處理共識(shí)，主要是投訴處理開始及完成時(shí)間要相關(guān) 部門予以明確，并上報(bào)主管。再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及計(jì)劃完成時(shí)間，征詢業(yè)主的意見。 d. 跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有點(diǎn)關(guān)部門的處理情況，在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主管匯報(bào)，由主管親自與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。如主管也無法協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即通知日常管理團(tuán)隊(duì)協(xié)助跟進(jìn)。 e. 投訴處理完后，由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見征詢。跟進(jìn)人員將業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果的意見詳細(xì)記錄在《投訴處理記錄表》上，并由主管簽署后交文員存檔。 B、對(duì)來電形式的投訴處理操作程序 對(duì)投訴來電應(yīng)耐心聽取，盡量避免 在電話里進(jìn)行解釋，對(duì)關(guān)鍵要點(diǎn)即時(shí)記錄在《電話記錄本上》以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上。對(duì)不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進(jìn)行詢問明確，目的要準(zhǔn)確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示 歉意，請(qǐng)求業(yè)主的諒解。 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 9 / 21 C、對(duì)直接到各區(qū)管理人員處面對(duì)面進(jìn)行投訴的處理 在業(yè)主進(jìn)行投訴時(shí)，接待人員要耐心平靜地聆聽，對(duì)關(guān)鍵問題記錄在《電話記錄本上》以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上。不要在業(yè)主投訴過程中進(jìn)行申辯解釋。業(yè)主投訴完后，視投訴情況對(duì)業(yè)主表示歉意并請(qǐng)求諒解，并在對(duì)業(yè)主的投訴情況發(fā) 生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉專ㄟ@點(diǎn)可靈活掌握）。 向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。 5． 處理 原則： 堅(jiān)持 貫徹執(zhí)行“到我為止”的服務(wù)理念，無論何時(shí)何地，無論上班下班，只要是業(yè)主反映、投訴的問題，亦無論自己能否處理或是否屬于自己處理范圍，都要將問題記錄下來，再反映到相應(yīng)部門或崗位，并跟進(jìn)處理情況。尤其是樓棟經(jīng)理必須做到。 當(dāng) 客戶來電或上門投訴時(shí)，堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則 1) 聽 清楚：在接待客戶來電或上門投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完 ，聽清楚投訴內(nèi)容，不得打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)。 2) 問 清楚：待業(yè)主講完，要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況，切忌與業(yè)主正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況。 3) 跟 清楚：受理業(yè)主投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止，對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下一次回復(fù)的時(shí)間。 4) 復(fù) 清楚：對(duì)業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主，以表明業(yè)主的投訴得到足夠的重視和妥善的解決。 5) 記 清楚：處理業(yè)主投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄在《業(yè)主投訴處理記錄本》上。 （統(tǒng)按照公司制定的應(yīng)急預(yù)案實(shí)施） 第五條 ：本制度適用于客服部工作人員。 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 10 / 21 客戶前臺(tái)日常工作流程 按時(shí)到崗（已完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作） 頭一天遺留工作 站立在接待臺(tái)等待迎接（目送）客戶 微笑迎接客戶，并問好 進(jìn)行日常接待工作，協(xié)助訪客查詢所尋找客戶 處理客戶一切事物 交接班 客戶前臺(tái) 客戶物品寄存流程 客戶提出寄存要求 詳細(xì)填 寫物品寄存表，由客戶簽字確認(rèn) xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 11 / 21 反給客戶寄存物品記錄單或號(hào)碼名牌 將