【正文】 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 1 / 21 客服部制度及日常工作流程 目錄 一、客戶(hù)部管理制度 二、客戶(hù)前臺(tái) 日常工作流程 客戶(hù)物品寄存流程 接待訪客流程 受理客戶(hù)咨詢(xún)流程 三、客服受理 辦理客戶(hù)入駐流程 受理投訴流程 受理特約服務(wù)流程 借用工具流程 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表操作流程 客戶(hù)各項(xiàng)費(fèi)用收繳流程 檢查保安、保潔之工作流程 回訪客戶(hù)流程 辦理停車(chē)場(chǎng)租賃流程 處理客戶(hù)遺失停車(chē)卡流程 1協(xié)助客戶(hù)入駐流程 1二次裝修流程 1 通知業(yè)主停電、停水的流程 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 2 / 21 客服部管理制度 第一條、客服部概述 客服部 具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是信息收集和發(fā)布中心，是業(yè)主交流的平臺(tái)，是面對(duì)業(yè)主的第一窗口，亦是公司與住戶(hù)之間的橋梁?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。 第二條、崗位職責(zé) （一） 客服部職責(zé) 1． 負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)接待、各類(lèi)投訴、報(bào)修的受理、跟進(jìn)、回訪，并對(duì)過(guò)程中獲得的信息來(lái)源、業(yè)戶(hù)的反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析，提出改進(jìn)建議； 2． 負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對(duì)獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析，提出糾正和預(yù)防措施建議； 3． 受理業(yè)戶(hù)的各類(lèi)申請(qǐng)，包括裝修申請(qǐng)、相關(guān)證件的辦理、費(fèi)用的開(kāi)單等； 4． 負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管； 5． 協(xié)助物業(yè)公司負(fù)責(zé)人處理與相關(guān)政府部門(mén)的工作關(guān)系； 6． 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；及時(shí)本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充、完善。 7． 負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的派單、統(tǒng)計(jì)和催繳； 8． 負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查，以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗(yàn)收； 9． 負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶(hù)單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗(yàn)收； 10． 定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門(mén)家訪，對(duì)家訪過(guò)程中獲得的信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析； 11． 業(yè)戶(hù)室內(nèi)維修、保修的上門(mén)跟進(jìn)、協(xié)調(diào) 和檢查，以及業(yè)戶(hù)投訴的上門(mén)處理； 12． 積極調(diào)解業(yè)戶(hù)之間在使用過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛； 13． 負(fù)責(zé)所管物業(yè)年度業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作。 （二） 客服部主管職責(zé) 負(fù)責(zé) 建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量， 落實(shí)獎(jiǎng)懲制度； xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 3 / 21 1． 負(fù)責(zé)安排和調(diào)整本部門(mén)人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工作計(jì)劃。按公司及部門(mén)制度與要求抓好管理； 2． 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。 3． 組織編寫(xiě)客服部各類(lèi)報(bào)告和通知； 4． 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神； 5． 檢查監(jiān)督本部人員工作情況并進(jìn)行考核，； 6． 熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物 業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)戶(hù)情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作； 7． 熟悉轄區(qū)規(guī)劃及各類(lèi)房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類(lèi)管線(xiàn)的分布、走向、位置和分布情況； 8． 熟悉國(guó)家和當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)及政策，妥善處理業(yè)戶(hù)投訴及熱情接待業(yè)戶(hù)來(lái)訪，做好對(duì)投訴人和違章人員的解釋工作，對(duì)違章操作或行為及時(shí)制止或按規(guī)定處理。 9． 隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水、電、費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； 10． 抓好本部門(mén)的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃； 11． 負(fù)責(zé)督 促和檢查各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)工作，統(tǒng)計(jì)物業(yè)公司收欠費(fèi)情況；統(tǒng)計(jì)入住率和空置率，及時(shí)了解小區(qū)住戶(hù)變化情況，并與相關(guān)部門(mén)溝通信息。 12． 加強(qiáng)各崗位的團(tuán)結(jié)合作，樹(shù)立整體思想，密切與其他部門(mén)的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)； 13． 認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。 （三） 客戶(hù)專(zhuān)員職責(zé) 1． 熟悉 接待流程和管理制度以及接待人員的崗位職責(zé)。 2． 負(fù)責(zé)客服部服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)，并收集和掌握內(nèi)容，詳細(xì)記錄。 3． 熱情接待業(yè)戶(hù)，使用文明用語(yǔ)。記錄報(bào)修情況，把業(yè)主的要求和報(bào)修項(xiàng)目作好登記，迅速作出安排，并隨時(shí)檢查落實(shí)情況，以免遺漏，造成工作被動(dòng)。遇無(wú)法解決的，需向上級(jí)匯報(bào)，并 向業(yè)戶(hù)及時(shí)說(shuō)明原因。 4． 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪、投訴等工作，并及時(shí)做好回復(fù)和跟蹤、檢查工作， xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 4 / 21 詳實(shí)的記錄接待內(nèi)容和問(wèn)題處理結(jié)果，存檔備查。 5． 根據(jù)業(yè)戶(hù)的要求，聯(lián)系、安排盡量為業(yè)主提供便民服務(wù)。 6． 熟悉各類(lèi)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好現(xiàn)金收繳工作，及時(shí)登賬，日結(jié)日清。 7． 負(fù)責(zé)為業(yè)戶(hù)辦理裝修手續(xù)，辦理出入證和其他證件，解答業(yè)主提出的有關(guān)問(wèn)題；裝修結(jié)束后按規(guī)定辦理退款手續(xù)。 8． 負(fù)責(zé)保管接房業(yè)主的鑰匙及小區(qū)其它公區(qū)鑰匙。 9． 負(fù)責(zé)業(yè)主物品搬出的核實(shí)與簽發(fā)放行條。 10． 負(fù)責(zé)分發(fā)催繳款單、及各類(lèi)通知信息等。 11． 對(duì)所需的來(lái)文、報(bào)告 、通知、業(yè)主檔案、收費(fèi)存根、裝修申請(qǐng)、交款等文件資料，分門(mén)別類(lèi)歸檔保存。 12． 嚴(yán)格執(zhí)行電腦使用管理制度、信息查閱要求，嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)的外來(lái)人員及內(nèi)部職工上機(jī)操作。 13． 做好業(yè)主相關(guān)檔案資料，財(cái)務(wù)繳費(fèi)等電子檔的更新與保密工作。 14． 參加部門(mén)辦公例會(huì)，匯報(bào)上周工作情況，提出本周工作計(jì)劃及急需協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。 15． 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)，配合其他部門(mén)工作，做好工作日記。 （四） 樓棟巡查員職責(zé) 1． 熟悉 工作流