高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理有限公司客服部制度及日常工作流程-wenkub
2022-10-18 11:15:58 本頁面
【正文】 ） 當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關的事。 第三條、服務形象要求 （一） 統(tǒng) 一 著工作服、佩戴員工證，精神飽滿的投入工作； （二） 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔面貌面對客人； （三） 與業(yè)主交談時要面帶笑容、親切熱情、思想集中、全神貫注地去聆聽，不能 側身目視它處。 11． 每周對小區(qū)外環(huán)境衛(wèi)生進行一次較全面的檢查，并作好記錄，要求及時整改。 7． 定期回訪業(yè)戶、收集信息，主動為他們排憂解難，與業(yè)戶建立良好的關系。 對管轄片區(qū)外圍每天至少巡視兩次，對裝修戶的衛(wèi)生、安全、文明施工、用電范圍等進行督促檢查。 2． 掌握樓幢內業(yè)戶基本情況包括：戶數(shù)、業(yè)戶基本信息、產權歸屬及其 變更情況、租賃及租金情況、房屋結構及質量狀 況。 13． 做好業(yè)主相關檔案資料，財務繳費等電子檔的更新與保密工作。 9． 負責業(yè)主物品搬出的核實與簽發(fā)放行條。 5． 根據業(yè)戶的要求，聯(lián)系、安排盡量為業(yè)主提供便民服務。 3． 熱情接待業(yè)戶，使用文明用語。 9． 隨時掌握管理費、水、電、費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量； 10． 抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃； 11． 負責督 促和檢查各項費用的收費工作，統(tǒng)計物業(yè)公司收欠費情況；統(tǒng)計入住率和空置率，及時了解小區(qū)住戶變化情況，并與相關部門溝通信息。 7． 負責物業(yè)管理服務費用的派單、統(tǒng)計和催繳； 8． 負責轄區(qū)的樓宇、公共設施的日常巡查，以及公共設施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗收； 9． 負責轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗收； 10． 定期對業(yè)主進行上門家訪，對家訪過程中獲得的信息進行整理、統(tǒng)計和分析； 11． 業(yè)戶室內維修、保修的上門跟進、協(xié)調 和檢查，以及業(yè)戶投訴的上門處理； 12． 積極調解業(yè)戶之間在使用過程中產生的糾紛； 13． 負責所管物業(yè)年度業(yè)戶滿意度調查工作。 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 1 / 21 客服部制度及日常工作流程 目錄 一、客戶部管理制度 二、客戶前臺 日常工作流程 客戶物品寄存流程 接待訪客流程 受理客戶咨詢流程 三、客服受理 辦理客戶入駐流程 受理投訴流程 受理特約服務流程 借用工具流程 客戶滿意度調查表操作流程 客戶各項費用收繳流程 檢查保安、保潔之工作流程 回訪客戶流程 辦理停車場租賃流程 處理客戶遺失停車卡流程 1協(xié)助客戶入駐流程 1二次裝修流程 1 通知業(yè)主停電、停水的流程 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 2 / 21 客服部管理制度 第一條、客服部概述 客服部 具有協(xié)調、溝通、公關、服務等職能，是信息收集和發(fā)布中心，是業(yè)主交流的平臺，是面對業(yè)主的第一窗口，亦是公司與住戶之間的橋梁。 （二） 客服部主管職責 負責 建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質量， 落實獎懲制度； xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 3 / 21 1． 負責安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃。 12． 加強各崗位的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調； 13． 認真完成公司交給的其他任務。記錄報修情況，把業(yè)主的要求和報修項目作好登記，迅速作出安排，并隨時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動。 6． 熟悉各類費用的收費標準和計算方法，準確無誤地做好現(xiàn)金收繳工作，及時登賬，日結日清。 10． 負責分發(fā)催繳款單、及各類通知信息等。 14． 參加部門辦公例會，匯報上周工作情況，提出本周工作計劃及急需協(xié)調的事項。以上情況須做到隨問隨答并與實際相符。發(fā)現(xiàn)違約違章和不文明行為及時制止，情節(jié)嚴重及時向上級領導報告，并做好詳細記錄備案。 8． 對分管片區(qū)的衛(wèi)生和綠化要起到監(jiān)督和管理的作用，對分管區(qū)域內非公共設施、消防設施、廣告宣傳等進行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時找相關部門處理。 12． 負責布置好樓宇內公告 信息欄。說話時應 目視業(yè)主 。 第四條、 部門管理工作制度 （一） 客戶專員工作制度 1． 依照 崗位職責，認真負責完成每天的工作任務； 2． 主動、熱情、積極接待來電、來訪者的咨詢，禮貌、清楚、有條理的進行回復與解答。 （三） 接待、回訪管理工作制度 1． 基本標準 1) 登記投訴：不缺項，詳細認真，轉呈及時； 2) 解釋投訴：耐心細致，用語禮貌，用詞準確，不含糊其辭； xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 7 / 21 3) 處理投訴：及時，不調查刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。特殊重要問題，由部門負責人決定處理辦法和責任部門，并上報公司。 3． 處理制度 1) 凡 業(yè)主（住戶）的各類訴求，不論采取何種方式，如信函、電話或來人面談，統(tǒng)一由客服部集中登記、組織處理，及時與業(yè)主、住戶取得聯(lián)系并反饋結果。對重大問題的訴求，接待員不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調處理的問題，詳細記錄后直接報部門負責人安排處理，如還未能得到解決，部門負責人上報項目 經理，由項目經理做出處理決定。 2) 接受業(yè)主投訴處理完成后，客服中心應定期對業(yè)主進行回訪。 針對不同形式的投訴，采取以下相應的處理操作程序： A、對書面形式的投訴處理操作程序 a. 詳細閱讀所來的投訴記錄，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應立即致電業(yè)主了解清楚）； b. 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請求諒
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