【正文】 ） 當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無(wú)關(guān)的事。 第三條、服務(wù)形象要求 （一） 統(tǒng) 一 著工作服、佩戴員工證，精神飽滿(mǎn)的投入工作； （二） 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔面貌面對(duì)客人； （三） 與業(yè)主交談時(shí)要面帶笑容、親切熱情、思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能 側(cè)身目視它處。 11． 每周對(duì)小區(qū)外環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行一次較全面的檢查，并作好記錄，要求及時(shí)整改。 7． 定期回訪業(yè)戶(hù)、收集信息，主動(dòng)為他們排憂(yōu)解難，與業(yè)戶(hù)建立良好的關(guān)系。 對(duì)管轄片區(qū)外圍每天至少巡視兩次，對(duì)裝修戶(hù)的衛(wèi)生、安全、文明施工、用電范圍等進(jìn)行督促檢查。 2． 掌握樓幢內(nèi)業(yè)戶(hù)基本情況包括：戶(hù)數(shù)、業(yè)戶(hù)基本信息、產(chǎn)權(quán)歸屬及其 變更情況、租賃及租金情況、房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀 況。 13． 做好業(yè)主相關(guān)檔案資料，財(cái)務(wù)繳費(fèi)等電子檔的更新與保密工作。 9． 負(fù)責(zé)業(yè)主物品搬出的核實(shí)與簽發(fā)放行條。 5． 根據(jù)業(yè)戶(hù)的要求，聯(lián)系、安排盡量為業(yè)主提供便民服務(wù)。 3． 熱情接待業(yè)戶(hù)，使用文明用語(yǔ)。 9． 隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水、電、費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； 10． 抓好本部門(mén)的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃； 11． 負(fù)責(zé)督 促和檢查各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)工作，統(tǒng)計(jì)物業(yè)公司收欠費(fèi)情況；統(tǒng)計(jì)入住率和空置率，及時(shí)了解小區(qū)住戶(hù)變化情況，并與相關(guān)部門(mén)溝通信息。 7． 負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的派單、統(tǒng)計(jì)和催繳； 8． 負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查，以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗(yàn)收； 9． 負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶(hù)單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗(yàn)收； 10． 定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門(mén)家訪，對(duì)家訪過(guò)程中獲得的信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析； 11． 業(yè)戶(hù)室內(nèi)維修、保修的上門(mén)跟進(jìn)、協(xié)調(diào) 和檢查，以及業(yè)戶(hù)投訴的上門(mén)處理； 12． 積極調(diào)解業(yè)戶(hù)之間在使用過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛； 13． 負(fù)責(zé)所管物業(yè)年度業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作。 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 1 / 21 客服部制度及日常工作流程 目錄 一、客戶(hù)部管理制度 二、客戶(hù)前臺(tái) 日常工作流程 客戶(hù)物品寄存流程 接待訪客流程 受理客戶(hù)咨詢(xún)流程 三、客服受理 辦理客戶(hù)入駐流程 受理投訴流程 受理特約服務(wù)流程 借用工具流程 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表操作流程 客戶(hù)各項(xiàng)費(fèi)用收繳流程 檢查保安、保潔之工作流程 回訪客戶(hù)流程 辦理停車(chē)場(chǎng)租賃流程 處理客戶(hù)遺失停車(chē)卡流程 1協(xié)助客戶(hù)入駐流程 1二次裝修流程 1 通知業(yè)主停電、停水的流程 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 2 / 21 客服部管理制度 第一條、客服部概述 客服部 具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是信息收集和發(fā)布中心，是業(yè)主交流的平臺(tái)，是面對(duì)業(yè)主的第一窗口，亦是公司與住戶(hù)之間的橋梁。 （二） 客服部主管職責(zé) 負(fù)責(zé) 建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量， 落實(shí)獎(jiǎng)懲制度； xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 3 / 21 1． 負(fù)責(zé)安排和調(diào)整本部門(mén)人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工作計(jì)劃。 12． 加強(qiáng)各崗位的團(tuán)結(jié)合作，樹(shù)立整體思想，密切與其他部門(mén)的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)； 13． 認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。記錄報(bào)修情況，把業(yè)主的要求和報(bào)修項(xiàng)目作好登記，迅速作出安排，并隨時(shí)檢查落實(shí)情況，以免遺漏，造成工作被動(dòng)。 6． 熟悉各類(lèi)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好現(xiàn)金收繳工作，及時(shí)登賬，日結(jié)日清。 10． 負(fù)責(zé)分發(fā)催繳款單、及各類(lèi)通知信息等。 14． 參加部門(mén)辦公例會(huì)，匯報(bào)上周工作情況，提出本周工作計(jì)劃及急需協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。以上情況須做到隨問(wèn)隨答并與實(shí)際相符。發(fā)現(xiàn)違約違章和不文明行為及時(shí)制止，情節(jié)嚴(yán)重及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并做好詳細(xì)記錄備案。 8． 對(duì)分管片區(qū)的衛(wèi)生和綠化要起到監(jiān)督和管理的作用，對(duì)分管區(qū)域內(nèi)非公共設(shè)施、消防設(shè)施、廣告宣傳等進(jìn)行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找相關(guān)部門(mén)處理。 12． 負(fù)責(zé)布置好樓宇內(nèi)公告 信息欄。說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng) 目視業(yè)主 。 第四條、 部門(mén)管理工作制度 （一） 客戶(hù)專(zhuān)員工作制度 1． 依照 崗位職責(zé)，認(rèn)真負(fù)責(zé)完成每天的工作任務(wù)； 2． 主動(dòng)、熱情、積極接待來(lái)電、來(lái)訪者的咨詢(xún)，禮貌、清楚、有條理的進(jìn)行回復(fù)與解答。 （三） 接待、回訪管理工作制度 1． 基本標(biāo)準(zhǔn) 1) 登記投訴：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)； 2) 解釋投訴：耐心細(xì)致，用語(yǔ)禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其辭； xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 7 / 21 3) 處理投訴：及時(shí)，不調(diào)查刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。特殊重要問(wèn)題，由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理辦法和責(zé)任部門(mén)，并上報(bào)公司。 3． 處理制度 1) 凡 業(yè)主（住戶(hù)）的各類(lèi)訴求，不論采取何種方式，如信函、電話(huà)或來(lái)人面談，統(tǒng)一由客服部集中登記、組織處理，及時(shí)與業(yè)主、住戶(hù)取得聯(lián)系并反饋結(jié)果。對(duì)重大問(wèn)題的訴求，接待員不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的問(wèn)題，詳細(xì)記錄后直接報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人安排處理，如還未能得到解決，部門(mén)負(fù)責(zé)人上報(bào)項(xiàng)目 經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理做出處理決定。 2) 接受業(yè)主投訴處理完成后，客服中心應(yīng)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。 針對(duì)不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序： A、對(duì)書(shū)面形式的投訴處理操作程序 a. 詳細(xì)閱讀所來(lái)的投訴記錄，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）； b. 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請(qǐng)求諒