中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)培訓(xùn)課程-資料下載頁
2025-05-21 12:33本頁面
【導(dǎo)讀】說明致電用意、征求。一般在8：30至21：30之間?！拔沂荴XX公司XX部門的XXX。”您看，在不影響您工作/休息的情況下，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)寶貴時(shí)間，好嗎？靜靜聆聽，不時(shí)作出回應(yīng)“對”、“是”、賓館、飯店的總臺。夜總會(huì)、度假村服務(wù)前臺。這種情況比較多、比較自由、比較隨便。沒有什么特別的要求。接熱線電話的心理。的機(jī)會(huì)；一定要讓對方發(fā)泄完；一定不要打斷對方的話；帶著微笑適時(shí)作出回應(yīng)；作好記錄（舉例)。說話的速度：約120—140字/分鐘。該停則停、該連則連。特殊工作的規(guī)范用語。“對不起，我公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)”、“對不起，這個(gè)。吸氣時(shí)闊胸、收小。呼氣時(shí)胸部往立收、把氣吸至6—7層，用氣推出聲音，注意。練習(xí)1、發(fā)聲練習(xí)；2、口腔練習(xí)。舌頭往外頂，牙齒刮舌頭。上下撅嘴巴，左右撅嘴巴，撅嘴巴畫圈。戶于實(shí)質(zhì)上及感性上的需要。
【正文】 – 得到理解 – 受到贊美 – 得到補(bǔ)償 – 得到超值的回報(bào) – 得到方便 – 小恩小惠 企業(yè)通用業(yè)頻道 四、接待投訴的心理 – 以客為尊的心理 – 將心比心的心理 – 換位思考的心理 – 對事不對人的心理 – 急人之所急的心理 – 解決問題的心理 – 感同身受的心理 企業(yè)通用業(yè)頻道 五、投訴處理的技巧 – 安撫情緒 – 分析顧客的顯性需求和隱性需求 – 提出合理化建議 – 提出解決方案 – 滿足顧客需求（解決問題） 企業(yè)通用業(yè)頻道 六、投訴處理情景演練 案例 ： 企業(yè)通用業(yè)頻道 Call Center 第五部分 高效能團(tuán)隊(duì) ? 明確的目標(biāo) ? 準(zhǔn)確定位的角色 ? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 ? 團(tuán)隊(duì)的溝通 ? 凝聚力 企業(yè)通用業(yè)頻道 成員關(guān)系： 決定團(tuán)隊(duì)的整體效能 發(fā)揮優(yōu)勢，取長補(bǔ)短： 1＋ 1＞ 2 相安無事，彬彬有禮： 1＋ 1＝ 2 貌合神離，問題成堆： 0＜ 1＋ 1＜ 2 雙方斗氣，躺倒不干： 1＋ 1＝ 0 矛盾激化，互相拆臺： 1＋ 1＜ 0 企業(yè)通用業(yè)頻道 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的瓶頸 究竟在哪里？ 并不是各成員太無能，而是這些成員們太“能干”，誰都只想演“主角”而不愿當(dāng)“配角”，以致于無法讓其他成員與其共事。 企業(yè)通用業(yè)頻道 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的致命傷 究竟在哪里？ 并不是各成員對團(tuán)隊(duì)缺乏感情，而在于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人假維護(hù)整體利益之名，行損公肥私嚴(yán)重?fù)p害團(tuán)隊(duì)成員利益之實(shí)。 企業(yè)通用業(yè)頻道 團(tuán)隊(duì)模式 企業(yè)通用業(yè)頻道 Call Center 第六部分 如何緩解壓力 ? 壓力分析 ? 壓力舒緩 企業(yè)通用業(yè)頻道 壓力舒緩 ? 精神勝利法 ? 積極心態(tài) ? 注意力轉(zhuǎn)移法 ? 發(fā)泄法 ? 目標(biāo)法 ? 宗教法 ? 暗示法 ? 數(shù)數(shù)法 ? 數(shù)息法 ? 睡覺 …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 Call Center 第七部分 溝通中的障礙 ? 溝通中最大的障礙 ——“我以為 ……” ? 語言障礙 ? 術(shù)語障礙 ? 心理障礙 ? 身體的障礙 ? 看問題角度不同導(dǎo)致的障礙 ? 固執(zhí)已見 ? …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 “我以為 ……” 故事： 企業(yè)通用業(yè)頻道 溝通中語言的障礙 ? 語言種類：不同國家、不同地區(qū)、不同民族的語言（舉例：問路；搭車 …… ） ? 語言的表述：因連貫、停頓、語氣等造成的障礙（溝通中說話的藝術(shù)祥講） 舉例：我送他到車站就上車走了； 請攜帶錄取通知書于 9月 5日前來學(xué)校報(bào)到； 給我出去 …… ? 語言中一些常用詞障礙 ： 如：馬上；少許；少量；盡快 …… （菜譜） 企業(yè)通用業(yè)頻道 溝通中術(shù)語的障礙 ? 舉例： 007； A001； GSM；套餐 …… ? 故事： 企業(yè)通用業(yè)頻道 溝通中的習(xí)慣障礙 ? 用自己習(xí)慣了的感受去衡量別人（醫(yī)生打針） ? 用自己習(xí)慣的方式（圖例） :思維習(xí)慣；說話習(xí)慣；報(bào)數(shù)習(xí)慣 …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 溝通中看問題角度不同造成的障礙 ? 故事：盾牌 ? 圖例：
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1