中國移動優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)培訓(xùn)課程(已修改)
2025-06-10 12:33 本頁面
【正文】 企業(yè)通用業(yè)頻道 中國移動 優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 培訓(xùn)師：李麗 企業(yè)通用業(yè)頻道 課程大綱 第一部分 電話禮儀 第二部分 職業(yè)發(fā)聲及嗓音保護(hù) 第三部分 服務(wù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第四部分 投訴處理技巧 第五部分 團(tuán)隊建設(shè) 第六部分 壓力管理 第五部分 溝通中的障礙 企業(yè)通用業(yè)頻道 Call Center 第一部分 電話禮儀 第一、撥打電話的禮儀 第二、接聽電話的禮儀 第三、電話服務(wù)中的規(guī)范用語 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 打電話的時間 ? 撥打前的準(zhǔn)備 ? 撥打電話 ? 確認(rèn)對方 ? 介紹自己 ? 說明致電用意、征求訪問時間 ? 傾聽對方 ? 做好記錄（ 5W、 3H） ? 感謝對方 第一、撥打電話的禮儀 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、撥打電話的時間 一般 在 8： 30至 21： 30之間。且 12： 00—14： 00一般不打擾客戶。 注意：特殊關(guān)系不在此列 一、 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、撥打電話前的準(zhǔn)備 記利用的紙、筆和其他 對方的資料 要詢問的問題及順序 是否能用最簡潔、明了、準(zhǔn)確的語言陳述問題 準(zhǔn)備好熱情和飽滿的精神狀態(tài) 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、撥打電話 ? 端正姿勢：站或坐 ? 撥號準(zhǔn)確 ? 愛護(hù)話機(jī) 企業(yè)通用業(yè)頻道 四、確認(rèn)對方 “ 您好！請問是 XXX， X先生 /小姐嗎？ ” “ 您好！請問是 XXX， X經(jīng)理嗎？ ” “ 您好！請問 XXX在嗎？ ” 企業(yè)通用業(yè)頻道 五、介紹自己 ? “我是 XXX公司 XX部門的 XXX。 ” 注意順序： 公司、部門、自己 企業(yè)通用業(yè)頻道 六、說明致電用意、征求訪問時間 ? 是這樣的： …… 您看，在不影響您工作 /休息的情況下，現(xiàn)在占用您一點寶貴時間，好嗎？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 七、傾聽對方 ? 靜靜聆聽，不時作出回應(yīng) “ 對 ” 、 “ 是 ” 、“ 是的 ” …… ? 切忌打斷對方 ? 切忌與對方搶話 ? 聽力訓(xùn)練 企業(yè)通用業(yè)頻道 八、作好記錄 ? 5W what? who? where? when? why? ? 3H how? How much? How many? 企業(yè)通用業(yè)頻道 九、確認(rèn)記錄內(nèi)容 ? 確認(rèn)對方的承諾 ? 確認(rèn)約定的時間 ? 確認(rèn)達(dá)成的共識 ? 確認(rèn)數(shù)據(jù) ? …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二、接聽電話的禮儀 一、服務(wù)性電話的接聽 二、一般電話的接聽 三、熱線電話的接聽 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、服務(wù)性電話的接聽 ? 賓館、飯店的總臺 ? 夜總會、度假村服務(wù)前臺 ? 旅行社服務(wù)前臺 ? 航空訂票處 ? …… 這些都是為提供服務(wù)提供服務(wù)的、 鈴響三聲之內(nèi)必須接起電話 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、一般電話的接聽 ? 這種情況比較多、比較自由、比較隨便。沒有什么特別的要求。 但要注意一點： 電話中的語言、聲音反映出一個人的修養(yǎng)和素質(zhì)
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