中國移動優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)培訓(xùn)課程-wenkub
2023-05-28 12:33:26 本頁面
【正文】 腹式呼吸（順腹式呼吸和逆腹式呼吸） ? 胸腹式混合呼吸 企業(yè)通用業(yè)頻道 胸腹式混合呼吸 ? 吸氣時 闊胸、收小腹。 幫顧客解答疑難 (舉例 ) 接抱怨電話：一定要給對方抱怨；一定要給對方發(fā)泄的機(jī)會；一定要讓對方發(fā)泄完；一定不要打斷對方的話；帶著微笑適時作出回應(yīng)；作好記錄 （舉例 )。 ” 注意順序： 公司、部門、自己 企業(yè)通用業(yè)頻道 六、說明致電用意、征求訪問時間 ? 是這樣的： …… 您看，在不影響您工作 /休息的情況下，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)寶貴時間，好嗎？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 七、傾聽對方 ? 靜靜聆聽，不時作出回應(yīng) “ 對 ” 、 “ 是 ” 、“ 是的 ” …… ? 切忌打斷對方 ? 切忌與對方搶話 ? 聽力訓(xùn)練 企業(yè)通用業(yè)頻道 八、作好記錄 ? 5W what? who? where? when? why? ? 3H how? How much? How many? 企業(yè)通用業(yè)頻道 九、確認(rèn)記錄內(nèi)容 ? 確認(rèn)對方的承諾 ? 確認(rèn)約定的時間 ? 確認(rèn)達(dá)成的共識 ? 確認(rèn)數(shù)據(jù) ? …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二、接聽電話的禮儀 一、服務(wù)性電話的接聽 二、一般電話的接聽 三、熱線電話的接聽 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、服務(wù)性電話的接聽 ? 賓館、飯店的總臺 ? 夜總會、度假村服務(wù)前臺 ? 旅行社服務(wù)前臺 ? 航空訂票處 ? …… 這些都是為提供服務(wù)提供服務(wù)的、 鈴響三聲之內(nèi)必須接起電話 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、一般電話的接聽 ? 這種情況比較多、比較自由、比較隨便。 企業(yè)通用業(yè)頻道 中國移動 優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 培訓(xùn)師：李麗 企業(yè)通用業(yè)頻道 課程大綱 第一部分 電話禮儀 第二部分 職業(yè)發(fā)聲及嗓音保護(hù) 第三部分 服務(wù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第四部分 投訴處理技巧 第五部分 團(tuán)隊建設(shè) 第六部分 壓力管理 第五部分 溝通中的障礙 企業(yè)通用業(yè)頻道 Call Center 第一部分 電話禮儀 第一、撥打電話的禮儀 第二、接聽電話的禮儀 第三、電話服務(wù)中的規(guī)范用語 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 打電話的時間 ? 撥打前的準(zhǔn)備 ? 撥打電話 ? 確認(rèn)對方 ? 介紹自己 ? 說明致電用意、征求訪問時間 ? 傾聽對方 ? 做好記錄（ 5W、 3H） ? 感謝對方 第一、撥打電話的禮儀 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、撥打電話的時間 一般 在 8： 30至 21： 30之間。沒有什么特別的要求。 感謝顧客的來電。 ? 呼氣時 胸部往立收、小腹往外凸起 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、發(fā)聲練習(xí) ? 把氣吸至 6—7層，用氣推出聲音，注意聲音的流暢 ? 練習(xí) 發(fā)聲練習(xí)； 口腔練習(xí) 企業(yè)通用業(yè)頻道 發(fā)聲練習(xí) ? 阿 ——毛 —— ? 藍(lán)藍(lán)的天上白云飄 …… ? A E I O U ? DA DE DI DO DU ? PA
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