中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-07-05 12:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)聲練習(xí)； 口腔練習(xí) 企業(yè)通用業(yè)頻道 發(fā)聲練習(xí) ? 阿 ——毛 —— ? 藍(lán)藍(lán)的天上白云飄 …… ? A E I O U ? DA DE DI DO DU ? PA PE PI PO PU ? WA WE WI WO WU ? MA ME MI MO MU ? …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、口腔練習(xí) ? 舌頭往里伸 ? 舌頭往外頂，牙齒刮舌頭 ? 舌頭往前伸，往上舔鼻尖 ? 豎舌頭，舌頭左右頂，舌頭畫圈 ? 上下撅嘴巴，左右撅嘴巴，撅嘴巴畫圈 ? 打開后牙床 ? 提笑肌 企業(yè)通用業(yè)頻道 四、繞口令練習(xí) 企業(yè)通用業(yè)頻道 Call Center 第三部分 服務(wù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 企業(yè)通用業(yè)頻道 第一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、服務(wù)意識(shí) 六、服務(wù)的重要性 二、服務(wù)的概念 七、服務(wù)的特質(zhì) 三、服務(wù)案例 八、服務(wù)的心理 四、服務(wù)的對象 九、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 五、服務(wù)觀念 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)的概念 ? 服務(wù)案例 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 服務(wù)的對象 ? 服務(wù)觀念 ? 服務(wù)的重要性 ? 服務(wù)的特質(zhì) ? 服務(wù)心理 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、服務(wù)的概念 ? 服務(wù) ——是一個(gè)過程， 以有形產(chǎn)品及無形利益，經(jīng)過小心設(shè)計(jì)，再籍服務(wù)人員以禮貌、熱誠及專業(yè)的態(tài)度，去滿足客戶于實(shí)質(zhì)上及感性上的需要。 例子：情人節(jié)晚餐 —— 燭光、玫瑰花、花瓶、音樂 氣氛 —— 美味的牛排（心形的） —— 拍照留念 —— 優(yōu)惠卡 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、服務(wù)案例 ? 鄭州熱水器事件 ? 福州空調(diào)事件 ? 四川洗衣機(jī)事件 企業(yè)通用業(yè)頻道 四、服務(wù)的對象 ? 外部客戶 ? 內(nèi)部客戶 ? 我 ? （？） 誰為我服務(wù) 我需要什么樣的服務(wù) 我應(yīng)該怎么做 企業(yè)通用業(yè)頻道 五、服務(wù)觀念 ? 傳統(tǒng)觀念 服務(wù)觀念 高層 中層 員工 客戶 客戶 員工 中層 高層 企業(yè)通用業(yè)頻道 六、服務(wù)的重要性 ? 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客為何轉(zhuǎn)投另一間公司的原因： 企業(yè)通用業(yè)頻道 七、服務(wù)的特質(zhì) ? 無形可見 ? 不可累積再出售 ? 不可分割性 ? 獨(dú)特性 企業(yè)通用業(yè)頻道 八、服務(wù)心理 ? 顧客是上帝 ? 顧客永遠(yuǎn)是對的 ? 以客為尊 ? 顧客是給我們發(fā)工資的人 ? 自然人和社會(huì)人的心理 ? 同理心心理 ? 用心服務(wù)的心理 ? 主人翁的心理 ? 感恩的心理 企業(yè)通用業(yè)頻道 九、優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 研討 ? 專家意見 企業(yè)通用業(yè)頻道 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的五項(xiàng)修練 ?說 ?聽 ?看 ?笑 ?手 企
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