【導(dǎo)讀】求與職業(yè)道德要求。屋及其配套設(shè)施、設(shè)備和場地。是指房屋內(nèi)外各類設(shè)備、公共市政設(shè)施；場地是指和房屋相鄰的庭院、綠地、道路等。屬的不同分割為若干物業(yè)。立在土地之上的，從而成為土地的附屬物，土地的功能則借助于建筑物得以充分發(fā)揮。因為土地的絕對數(shù)量是有限的，且具有不可。物業(yè)的差異性和多樣性。然尺度和其他自然條件，而在城市主要取決于地段的區(qū)位及其技術(shù)條件。必須依照政府規(guī)劃部門的要求，進(jìn)行設(shè)計、管理，特別是要考慮和周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)一致。以住宅為例，室內(nèi)的配套設(shè)施至少要包括廚房、衛(wèi)生間等，否則就會造成使用不便，也影響房屋居住功能的發(fā)揮。物業(yè)的權(quán)屬性是指物業(yè)在法律上有著明確的權(quán)屬關(guān)系。這種權(quán)屬關(guān)系使物業(yè)的所有者、實施物業(yè)管理，必須是具有法人資格的，并經(jīng)政府有關(guān)部門注冊認(rèn)可的專業(yè)組織。方的權(quán)利和義務(wù)。人提供服務(wù)而獲得利潤，實現(xiàn)行業(yè)的自我發(fā)展。是開發(fā)企業(yè)以招標(biāo)的方式委托專業(yè)物業(yè)管理公司，對已出售的物業(yè)進(jìn)行管理。

　　

【正文】 體系。 1．一級培訓(xùn)體 系 企業(yè)培訓(xùn)由公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、計劃和組織實施。 2．二級培訓(xùn)體系 項目機構(gòu)也可設(shè)置相應(yīng)機構(gòu)并配備相應(yīng)人員，在公司統(tǒng)一規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)下，按照分類管理、分級實施的原則運作。 (二 )培訓(xùn)體系的選擇 如果項目機構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓(xùn)資源比較充裕，宜建立二級培訓(xùn)體系。如果企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺，則宜建立一級培訓(xùn)體系。 二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)容 (一 )入職培訓(xùn) 入職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個環(huán)節(jié)。職前培訓(xùn)是指在新員工上崗 前，為其提供基本的知識培訓(xùn)。試用培訓(xùn)是對新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。 職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、安全常識等。試用培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求。 (二 )操作層員工的知識和能力培訓(xùn) 1． 保安員的培訓(xùn) （ 1）知識培訓(xùn) 保安員知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、所管理物業(yè)的基本情況、保安員的職責(zé)和權(quán)力、保安員處理問題的原則和方法、職業(yè)紀(jì) 律、職業(yè)禮貌、職業(yè)道德、儀容儀表、著裝要求、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、對講機的保養(yǎng)和使用、上崗執(zhí)勤、交班接班、停車場管理、交通常識、消防知識、防衛(wèi)制度等方面的知識。 (2)能力培訓(xùn) 保安員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：巡邏崗崗位能力、大堂崗 (固定崗 )崗位能力、交通崗崗位能力、車庫 (場 )崗崗位能力、內(nèi)務(wù)崗崗位能力、物品出入管理能力、盜竊、匪警應(yīng)急事件處理能力、發(fā)生斗毆事件的處理能力、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理能力、發(fā)現(xiàn)住戶醉酒鬧事或精神病人的處理能力、遇到急癥病人的處理能力、突發(fā)水浸事故的處理能力、火災(zāi)事件的應(yīng)急處理能力、煤 氣泄露事故的處理能力、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻事件的處理能力、業(yè)主／物業(yè)使用人家中發(fā)生刑事或治安案件時的處理能力、車輛沖卡事件的處理能力等方面。 (1)知識培訓(xùn) 保潔員知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識。 (2)能力培訓(xùn) 保潔員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：樓道的清潔能力、高層大廈的清潔能力、多層住宅的清潔能力、玻璃門、窗、鏡面、玻璃幕墻的清潔能力、綠地的清潔能力、燈具的清潔能力、公共場地和馬路的清潔能力、室外 地面的清潔能力、房屋天面和雨棚的清潔能力、地下室、天臺、轉(zhuǎn)換層的清潔能力、住宅區(qū)大堂的清潔能力、清潔工作的應(yīng)急能力。 （ 1）知識培訓(xùn) 維修員知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、供水供電基本知識、 房屋日常養(yǎng)護知識及房屋維修知識等。 (2)技能培訓(xùn) 維修員技能培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：室內(nèi)地面的維修能力、室內(nèi)墻面的維修能力、室內(nèi)頂棚的維修能力、室內(nèi)門窗的維修能力、住戶室內(nèi)給排水管道及附件的維修能力、住戶家線路故障的處理能力、室外梁、板、柱的維修能力、室外墻體、樓梯、屋 頂維修能力、室外公用設(shè)施、地下排水溝道、綠化水管等管網(wǎng)的維修能力。 4．綠化員的培訓(xùn) (1) 知識培訓(xùn) 綠化員知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、綠地花木養(yǎng)護知識、花卉植物蟲害防治知識及綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)、室內(nèi)、陽臺、屋頂綠化管理標(biāo)準(zhǔn)等方面的知識。 (2)能力培訓(xùn) 綠化員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：植物保潔能力、施肥操作能力、機械設(shè)備的使用及保養(yǎng)能力、花卉植物擺設(shè)能力、花卉植物澆水及管理能力、草坪的施工與保養(yǎng)能力、植物的修剪能力、自然破壞防護能力、除草的操作能力等。 5．設(shè)備管理員 (1)知識培訓(xùn) 設(shè)備管理員知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、房屋附屬設(shè)備的構(gòu)成及分類、三級保養(yǎng)制度、房屋附屬設(shè)備維修的類型、給排水設(shè)備的驗收接管、水泵房的管理、房屋裝飾性設(shè)備等方面的知識。 (2)能力培訓(xùn) 設(shè)備管理員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：房屋附屬設(shè)備的日常保養(yǎng)能力、給排水設(shè)備的管理與維護能力、消防設(shè)備的維修管理能力、衛(wèi)生設(shè)備的維修管理能力、電力設(shè)備的維修管理能力、電梯設(shè)備的維修管理能力、制冷供暖設(shè)備的維修管理能力、避雷設(shè)施的維護能力等。 （三） 管理層員工的知識和能力培訓(xùn) 1．中高級管理人員的崗位培訓(xùn) (1)知識培訓(xùn) 中高級管理人員知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、行政管理學(xué)、市場營銷相關(guān)知識，物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營等知識。 (2)能力培訓(xùn) 中高級管理人員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理各項活動的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營服務(wù)的策劃、物業(yè)管理企業(yè)運作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力。 2． 項目管理負(fù)責(zé)人的知識和能力培訓(xùn) (1)知識培訓(xùn) 項目管理負(fù)責(zé)人 知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟學(xué)、組織行為學(xué)、市場營銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營知識。 (2)能力培訓(xùn) 項目管理負(fù)責(zé)人能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。 (1)知識培訓(xùn) 一般管理層員工知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理法規(guī)知識、房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識圖知識、物業(yè)管理收費知識、房屋維 護與管理知識、房屋附屬設(shè)備維護與管理知識、環(huán)境管理知識等。 (2)能力培訓(xùn) 一般管理層員工能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業(yè)接管驗收能力、裝修監(jiān)管能力、物業(yè)管理常用公文的寫作能力等。 (四 )專題培訓(xùn) 專題培訓(xùn)是為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進(jìn)行的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。 1．更新觀念的培訓(xùn) 更新觀念的培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)在外部環(huán)境、發(fā)展目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)宗旨、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況等發(fā)生重大變 化時，對員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)，使員工轉(zhuǎn)變不合時宜的觀念。 2．專項管理培訓(xùn) 專項管理培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)為了推行某些新的管理方式或方法，而對員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)。 3．專項技術(shù)培訓(xùn) 專項技術(shù)培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)為了完成某些新項目，需要員工掌握某一技術(shù)或技能，而針對有關(guān)員工進(jìn)行的培訓(xùn) (如電腦知識與應(yīng)用培訓(xùn)等 )。 (五 )晉升培訓(xùn) 晉升培訓(xùn)是為了使晉升者具備晉升職位所需要知識和能力而開展的針對性 培訓(xùn)。 (六 )外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)是提高物業(yè)管理企業(yè)員工素 質(zhì)的一個重要途徑。物業(yè)管理企業(yè)的外 訓(xùn)包括：“企業(yè)性外訓(xùn)”，即企業(yè)工作發(fā)展需要所需的外派培訓(xùn)；“崗位性培訓(xùn)”，即員工工作崗位性質(zhì)所需的外派培訓(xùn)；“個人性培訓(xùn)”，即員工個人發(fā)展需要所需的外派培訓(xùn)；“獎勵性外訓(xùn)”，即企業(yè)為獎勵員工而外派其參加的培訓(xùn)。 三、年度培訓(xùn)計劃 年度培訓(xùn)計劃主要是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員 工績效考核結(jié)果以及本企業(yè)實際情況來制訂。 年度培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容包括：培訓(xùn)目標(biāo)、對象、類型、課程、師資、內(nèi) 容、場地、時間、實踐操作和培訓(xùn)經(jīng)費等。 四、培訓(xùn)的組織與實施 (一 ) 培訓(xùn)員工的管理 一要嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，強化獎懲；二要采取靈活多樣的培訓(xùn)和考試方式；三要為被培訓(xùn)的員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境；四要采取各種措施，培養(yǎng)員工主動參與培訓(xùn)的意識，調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性，提高培訓(xùn)效果。 (二 )培訓(xùn)師資的管理 要通過多種途徑建立一支合格的培訓(xùn)師資隊伍，針對物業(yè)管理運作出現(xiàn)的新情況、新問題不斷開發(fā)培訓(xùn)課程，研究新的教學(xué)形式和教學(xué)方法。 (三 )培訓(xùn)方法的運用 物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)方法有很多，常用的培訓(xùn)方法有： 1．課堂教學(xué)法 2．現(xiàn)場教學(xué)法 3．師徒式培訓(xùn)法 (四 )培訓(xùn)效果的評估 培訓(xùn)效果的評估主要包含以下層次的內(nèi)容： (1) 評估被培訓(xùn)者對培訓(xùn)知識的掌握程度； (2) 評估被培訓(xùn)者工作行為的改進(jìn)程度； (3) 評估企業(yè)的經(jīng)營績效是否得到了改善。 第三節(jié) 員工薪酬管理 一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容 員工薪酬管理，是企業(yè)管理者對員工薪酬的支付標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放水平、要素結(jié)構(gòu)進(jìn)行確定、分配和調(diào)整的過程，即是對基本工資、績效工資、激勵性報酬和福利等薪資加以確定和調(diào)整的過程。 (一 )確定薪酬管 理目標(biāo) 企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)主要有三個： (1)吸引高素質(zhì)人才，穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊伍； (2) 使員工安心本職工作，并保持較高的工作業(yè)績和工作動力； (3)努力實現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)。 (二 )選擇薪酬政策 所謂薪酬政策，就是企業(yè)管理者對企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)、任務(wù)、途徑和手段進(jìn)行選擇和組合，是企業(yè)在員工薪酬上所采取的方式策略。 企業(yè)的薪酬政策要受到多種宏觀因素和微觀因素的影響和制約。 宏觀因素是指企業(yè)薪酬運行的外部環(huán)境因素，例如國家經(jīng)濟運行狀況、經(jīng)濟增長率、通貨膨脹率、勞動力市場的 供求狀況、當(dāng)?shù)厣钪笖?shù)以及國家稅收、財政和產(chǎn)業(yè)政策的變化等。 微觀因素是指企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和薪酬管理狀況，例如當(dāng)前的經(jīng)營收益狀況，企業(yè)現(xiàn)今所處的發(fā)展階段、相應(yīng)的經(jīng)營策略以及勞動力的成本收益，薪酬管理運行狀況等。 薪酬政策是企業(yè)管理者審時度勢的結(jié)果，決策正確，企業(yè)薪酬機制就會充分發(fā)揮作用，運行就會通暢、高效；反之，決策失誤，管理就會受到非常不利的影響。 (三 )制訂薪酬計劃 所謂薪酬計劃，就是企業(yè)預(yù)計要實施的員工薪酬支付水平、支付結(jié)構(gòu)及薪酬管理重點等。企業(yè)在制訂薪酬計劃時，同時要把握 以下兩個方面的內(nèi)容： (1)企業(yè)要根據(jù)自身發(fā)展的需要選擇薪酬制度和薪酬標(biāo)準(zhǔn)。 (2)工資是企業(yè)的成本支出，壓低工資有利于提高企業(yè)的競爭能力，但是，過低的工資又會導(dǎo)致激勵的弱化和人員的流失。 (四 )調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu) 薪酬結(jié)構(gòu)是指企業(yè)員工問的各種薪酬比例及構(gòu)成，主要包括：企業(yè)工資成本在不同員工之間的分配，職務(wù)和崗位工作率的確定，員工基本工資、績效工資、激勵性報酬的比例及其調(diào)整等等。 (五 )實施和修正薪酬體系 在制訂和實施薪酬體系的過程中，應(yīng)及時進(jìn)行上下溝通，必要的宣傳或培訓(xùn)是薪酬方案得以實施的保證。 二、薪酬體系的設(shè)計 物業(yè)管理企業(yè)制訂薪酬體系的指導(dǎo)思想是吸引和留住需要的人才，最大程度地發(fā)揮員工的內(nèi)在潛能。但是，由于不同企業(yè)的目標(biāo)不同、市場的狀況不同、員工的需要不同，在構(gòu)建薪酬體系時沒有統(tǒng)一的定式，只有結(jié)合本企業(yè)的特點，在不斷探討和摸索中逐步建立和完善符合本企業(yè)特點的薪酬體系。 (一 )薪酬體系設(shè)計的基本步驟 物業(yè)管理企業(yè)的薪酬體系設(shè)計，一般包括以下幾個步驟： 第一步，職位分析。企業(yè)人力資源部門和各業(yè)務(wù)主管部門要結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，在業(yè)務(wù)分析和人員 分析的基礎(chǔ)上，明確各職務(wù)和崗位的關(guān)系，編寫職位說明書，確定各崗位薪酬基礎(chǔ)。 第二步，職位評價。職位評價有兩個目的，一是比較企業(yè)內(nèi)部各個職位的相對重要性，得出職位等級序列；二是為進(jìn)行薪酬調(diào)查建立統(tǒng)一的職位評估標(biāo)準(zhǔn)，使不同職位之間具有可比性，為確保薪酬的公平性奠定基礎(chǔ)。 第三步，薪酬調(diào)查。企業(yè)在確定工資水平時，需要參考勞動力市場的工資水平。薪酬調(diào)查的對象，宜選擇與自己有競爭關(guān)系的企業(yè)或同行業(yè)的類似企業(yè)，重點考慮員工的流失去向和招聘來源，解決薪酬的對外競爭力問題。 第四步，薪酬定位。在分析 同行業(yè)的薪酬數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，根據(jù)本企業(yè)狀況選用不同的薪酬水平。 第五步，薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計。物業(yè)管理企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計，一般需要綜合考慮三個方面的因素：一是其職位等級；二是個人的技能和資歷；三是個人績效。 第六步，薪酬體系的實施和修正。薪酬體系確立后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在做好充分解釋說明的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行薪酬制度。薪酬體系的修正，應(yīng)根據(jù)市場和企業(yè)的變化情況，按照規(guī)定的程序進(jìn)行調(diào)整。 (二 )薪酬體系設(shè)計應(yīng)注意的幾個問題 、物價指數(shù)、企業(yè)的工資支出成本、企 業(yè)的經(jīng)濟效益、個人工作績效等等因素，形成規(guī)范有效的約束和激勵機制。 ，特別是基本工資部分、績效工資部分所占比重要相對平衡。 ，使得薪酬成為一種激勵與鞭策并用的措施。 。 ，可根據(jù)企業(yè)的具體情況、工作的崗位和性質(zhì)、員工的不同需求，科學(xué)設(shè)計、靈活使用薪酬制度，以充分獎勵員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)，增強員工的企業(yè)歸屬感，激發(fā)員工 的工作熱情。 第四節(jié) 員工的考核與獎懲 一、 考核的組織與實施 (一 )考核的對象與內(nèi)容 1．項目負(fù)責(zé)人的考核 對項目負(fù)責(zé)人的考核一般是通過工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和個人品質(zhì)等方面進(jìn)行的。