【導(dǎo)讀】差不多所有物業(yè)類型之中。４．物業(yè)管理在英國濫觴伊始，就很快取得很大成功。5．現(xiàn)代意義上的專業(yè)化物業(yè)管理，大體形成于世紀(jì)末期的。業(yè)之間的關(guān)系，業(yè)主委員會成員與全體業(yè)主之間的，等等。利和承擔(dān)義務(wù)的個人和組織。服務(wù)的實施行為，政府有關(guān)部門的監(jiān)管行為等。性組織的全國聯(lián)盟。際情況有所發(fā)展。經(jīng)理學(xué)會香港分會，在香港大力推廣物業(yè)管理制度，并取得可喜成績。9月，國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》付諸實施。有關(guān)各部門之間產(chǎn)生法律約束力。加以體現(xiàn)的，有關(guān)各方一旦違反，將承擔(dān)法律責(zé)任。11．物業(yè)管理法律關(guān)系由主體、客體、內(nèi)容三個基本要素構(gòu)成。租戶和其他物業(yè)使用人，業(yè)主大會和業(yè)主委員會，政府主管部門等。14．物業(yè)管理以提供物業(yè)用戶私用部位設(shè)備設(shè)施的維護修理，其使用年限少則數(shù)十年，多則數(shù)百年，其。源而向高空發(fā)展，建造越來越高的公寓、大廈甚至摩天大樓。

　　

【正文】 “舒適型管理服務(wù) ”的管理要求 所謂 “舒適型管理服務(wù) ”，就是在維護和保障物業(yè)正常使用功能，滿足用戶正常使用要求的基礎(chǔ)上，提供一些用戶所需的基本延伸服務(wù)，通過改善物業(yè)內(nèi)外環(huán)境和提供較好服務(wù)，使用戶產(chǎn)生一定的心理舒適感覺。 如就住宅管理而言，除了要涵蓋低檔住宅所需提供的管理服務(wù)內(nèi)容之外，一般還要增加一些日常需要的延伸服務(wù)，如代叫出租車，代請鐘點工，代送凈水等。 就辦公樓管理而言，除了要涵蓋低檔辦公樓所需提供的管理服務(wù)內(nèi)容之外，其配備的管理服務(wù)人員更多一些，一般會有安全監(jiān)控設(shè)備，并利用對講聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)將保安人員和保安設(shè)備連結(jié) 成安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在環(huán)境清潔方面，要求也更高一些，如洗手間、走廊、電梯廳、電梯轎廂等處的清潔頻率要高于低檔辦公樓，對管理人員的形象也有一定要求，如統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、注意禮貌用語等。在設(shè)備管理方面，一般要配備夜間值班人員，以保證設(shè)備正常運行。 就商場管理而言，除了要涵蓋低檔商場所提供服務(wù)的內(nèi)容之外，在購物環(huán)境和氣氛的營造方面，有更多一些的要求，如擺放適量室內(nèi)盆栽植物點綴購物空間，調(diào)節(jié)氣氛；規(guī)模較大的中檔商場，還會配備服務(wù)總臺，為顧客提供最基本的問詢、導(dǎo)購、投訴處理等服務(wù)；雨天向顧客發(fā)放一次性傘套，以 避免商場地面因雨傘滴水濕滑而使顧客滑跤等。 31 “享受型管理服務(wù) ”的管理要求 所謂 “享受型管理服務(wù) ”，就是除了在最大限度上保障物業(yè)正常使用外，還要為物業(yè)用戶提供各種可能的便利，通過提升物業(yè)品質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)美舒適的內(nèi)外環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用戶產(chǎn)生隨時可得到一流服務(wù)的享受的心理感覺。，建造成本市場平均水平，設(shè)備、設(shè)施的各類建筑物。 豪華物業(yè)的主要管理服務(wù)內(nèi)容，除了涵蓋所提供的管理服務(wù)內(nèi)容之外，一般還會提供一些要求更高的個性化服務(wù)，如豪華住宅中的延伸服務(wù)，辦公樓中的 各類服務(wù)，迎賓拉車門和拉大堂門服務(wù)，商場中的衣物服務(wù)等。 “人性化、個性化服務(wù) ”的基本要求 所謂 “人性化、個性化 ”，就是除了要在一般意義上為業(yè)主、租戶、顧客提供高質(zhì)量的保安、清潔、設(shè)備系統(tǒng)的運行操作和維護之外，還要時時處處以人為本，想服務(wù)對象所想，急服務(wù)對象所急， 32 根據(jù)各類服務(wù)對象的不同具體情況，千方百計為服務(wù)對象提供他們所需要的各種服務(wù)。 [) 就住宅而言，除了要涵蓋高檔物業(yè)所提供的管理服務(wù)之外，還要為住戶提供非常個性化的服務(wù)，而不是因為此類服務(wù)的需求面 很小就不設(shè)該服務(wù)項目。例如設(shè)洗衣房，提供洗衣服務(wù)；以及提供代客購物服務(wù)，上門維修家電服務(wù)；代客養(yǎng)護家庭花卉、盆栽、水族缸，寄養(yǎng)寵物；提供洗車服務(wù)，以及上門打蠟、刮窗等清潔服務(wù)。 就辦公樓而言，除了涵蓋高檔辦公樓所需提供的服務(wù)之外，更要著力加強設(shè)備系統(tǒng)的精心運行和維護，真正掌握智能化系統(tǒng)的操作、管理要領(lǐng)，定期進行樓宇自動化系統(tǒng)的聯(lián)動操作試運行，充分發(fā)揮超甲級辦公樓的硬件優(yōu)勢。如充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)的作用，為用戶提供所需的衛(wèi)星線路租用服務(wù)，以及通過海底越洋電纜線路召開國際閉路電視電話會議等服務(wù)。 就商廈而言，豪華商廈除了要涵蓋高檔商廈所提供的服務(wù)之外，在客戶服務(wù)方面要體現(xiàn)更多的人性化、個性化。如臨時寄存衣帽物件服務(wù)，代客叫車、送貨上車乃至送貨上門，雨傘備售服務(wù)等。 第六章 不同結(jié)構(gòu)及飾材物業(yè)的管理特點與要求 一、填充題： “結(jié)構(gòu) ”，指建筑物中由等承重構(gòu)件組成的，用以承受作用在建筑物上各種荷載的體系。 ，以適應(yīng)物業(yè)的使用要求。 ，現(xiàn)澆或預(yù)制板、鋼筋混凝土圈梁、平臺屋面或坡度平瓦屋 面。 ， 24米以上的高層物業(yè)一般要采用更為堅實的，而 200米以上的超高層物業(yè)則需采用更為牢固的。 ，低于鋼混結(jié)構(gòu)年的耐用年限。 。與不用屋頂水箱的相比，采用屋頂水箱會增加水質(zhì)被二次污染的機會；但也有遇到火災(zāi)停水時，水箱內(nèi)存水可以臨時救急的好處。 33 。 [)鋼混結(jié)構(gòu)由鋼筋混凝土制成。鋼筋主要 承受，混凝土主要承受。鋼混結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是，一般比鋼結(jié)構(gòu)造價低，且更節(jié)省鋼材。 ，配置鋼筋，澆搗混凝土而筑成的結(jié)構(gòu)。其優(yōu)點是，目前在住宅建造中采用較。 ，然后在施工現(xiàn)場利用吊裝設(shè)備拼裝而成的結(jié)構(gòu)。其優(yōu)點是。其缺點是，目前在住宅建造中應(yīng)用較。 ，它亦以鋼筋混凝土澆鑄而成，起到加固建筑結(jié)構(gòu)和承重作用；另有少量，主要起到分隔空間的作用，對加固結(jié)構(gòu)亦有一定作用。 高米以上的高層建筑和高度在米以下的超高層建筑。 80100 年，優(yōu)于。其防火性能優(yōu)于。 ，又稱全鋼結(jié)構(gòu)物業(yè)，是其所有等結(jié)構(gòu)全部采用鋼材料建造的物業(yè)。 ，可建造高度在米以上的超高層建筑，且施工方便，節(jié)省工時。 ，它具有等特點，通常能夠增加左右內(nèi)部有效使用空間。 二、判斷題： 在下列各題中，你認為對的在題號右側(cè)括號中打 √，錯的 打 。 、可視對講系統(tǒng)線路、寬帶通訊線路等弱電系統(tǒng)線路的填充墻體在進行室內(nèi)裝修時應(yīng)當(dāng)予以保留。 34 。 90 度拐角的填充墻，至少應(yīng)當(dāng)保留其拐角部分。 ，省工省時，但會在飾材表面留下腐蝕性微孔，使石材黯然失色，且日后更易藏污納垢，難以清洗。 ，但其粘合劑 ——水泥為堿性，用酸性清潔劑清洗后，會使水泥失 去粘性，而導(dǎo)致物業(yè)外立面飾材松動、脫落，造成安全隱患。 第七章 不同規(guī)模物業(yè)的管理內(nèi)容和特點要求 一、判斷題： 在下列各題中，你認為對的在題號右側(cè)括號中打 √，錯的打 。 ，是指一個具有獨立的共用配套設(shè)備設(shè)施的物業(yè)項目。 ，可以由 1~2 家物業(yè)管理企業(yè)進行管理。 ，面積越大的物業(yè)越能體現(xiàn)出管理的規(guī)模效益。 二、簡答題： 特點： 1．住戶眾多，數(shù)以千計，人員復(fù)雜； 2．其市場定位一般不會太高，否則難以完成巨量面積的銷售； 3．整個物業(yè)區(qū)域往往會采取分期滾動開發(fā)的方式進行； 4．占地面積廣大，綠化量相應(yīng)很大，有的還設(shè)有人造水景。 第八章 不同投資模式物業(yè)的管理特點與要求 一、填充題： 35 ，或第一套單元出售的滿年后可以成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。 [] 二、判斷題： 在下列各題中，你認為對的在題號右側(cè) 括號中打 √，錯的打 。 ，不論在物業(yè)前期管理階段還是物業(yè)交付使用后的日常管理階段，開發(fā)商都具有舉足輕重的地位。 三、簡答題： 在通常情況下，酒店服務(wù)式公寓、辦公物業(yè)、零售物業(yè)等收益性物業(yè)，如非迫不得已，最好是只租不售，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一經(jīng)營，尤其是零售物業(yè)，更是十分忌諱拆零發(fā)售，否則容易在市場培育和定位、實行統(tǒng)一包裝、整體策劃、合理布局、制定整體經(jīng)營方針樹立商業(yè)品牌、防止惡性競爭等方面造成難以克服的困難 。 從物業(yè)管理的角度看，拆零出售的收益性物業(yè)由于產(chǎn)權(quán)分散，在物業(yè)的整體維護等問題上，各小業(yè)主之間容易產(chǎn)生許多利益沖突，因而也不利于實行統(tǒng)一的有序管理。 物業(yè)拆零出售后，小業(yè)主往往通過各種中介渠道找尋租客；租賃合同條款也就五花八門，內(nèi)容各異；物業(yè)管理企業(yè)對租戶的情況很難掌握，開展租賃管理和租賃服務(wù)工作十分不利。 物業(yè)拆零售出后，開發(fā)商失去繼續(xù)投入后續(xù)資金的動力，如對會所設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項目進行跟進時尚的改造、更新不會再有興趣。 小業(yè)主因 分散經(jīng)營、對市場信息缺乏了解，容易競相壓價，這對維護物業(yè)整體形象、檔次極為不利。 拆零出售后，開發(fā)商一般不會對繼續(xù)完善物業(yè)設(shè)備設(shè)施持積極態(tài)度； 而小業(yè)主因經(jīng)濟實力有限，相互之間又有一定利益沖突，也難以達成共識，共同投入資金完善改造公共設(shè)備設(shè)施； 物業(yè)管理企業(yè)如欲推出新的管理措施，也會難以得到眾多小業(yè)主一致贊同。 拆零出售后，商品布局將難以控制； 給有序管理帶來困難； 使物業(yè)檔次和整體形象受 到嚴(yán)重損害； 36 使物業(yè)單位面積盈利水平受到嚴(yán)重影響。 [] 新開發(fā)商業(yè)區(qū)如將零售物業(yè)拆零出售，更會大大延緩市場培育進程； 租戶相互觀望，遲遲不愿進場，管理費即使有少量業(yè)主、租戶率先進場，也會因生意清淡而不愿付管理費或付不出管理費，給物 業(yè)管理帶來困難。 只租不售的收益性物業(yè)，無論是從便于管理還是有利于經(jīng)營的角度來看，都要勝過折零出售的同類物業(yè)。 管理此類物業(yè)的物 業(yè)管理企業(yè)只需同一個大業(yè)主 ——開發(fā)商打交道，無論是提交管理計劃、申請開支預(yù)算、制訂統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理措施、統(tǒng)一價格策略、分步驟安排客戶的修繕維護等，都只需征得開發(fā)商的同意即可。這樣既有利于維護物業(yè)的統(tǒng)一形象，創(chuàng)造服務(wù)品牌，給人留下規(guī)范經(jīng)營的良好印象；也有利于物業(yè)管理企業(yè)充分發(fā)揮自己的管理長處，提升物業(yè)的品質(zhì)，為物業(yè)用戶提供良好的服務(wù)。 只租不售給管理上帶來的好處同樣是顯而易見的。由于此類物業(yè)產(chǎn)權(quán)屬于開發(fā)商，開發(fā)商自然也就愿意追加必要的投資，完善物業(yè)的公共設(shè)備設(shè)施，對物 設(shè)備設(shè)施進行必要的更新改造。而在統(tǒng)一制定租約、統(tǒng)一制定價格策略、管理措施等方面也會容易得多。此外在裝修管理方面，因為租戶并不擁有產(chǎn)權(quán)，所以他們一般不大會去花很大的代價對單元內(nèi)部進行傷筋動骨的改造或搭建。還有因為只租不售物業(yè)的產(chǎn)權(quán)屬于開發(fā)商所有，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)代表開發(fā)商進入租戶單元內(nèi)部視察，以防止租戶的不恰當(dāng)使用給物業(yè)造成損壞。由此可見，物業(yè)管理企業(yè)在管理只租不售物業(yè)時，可以比管理拆零出售物業(yè)行使更多的權(quán)力。 只租不售物業(yè)內(nèi)部的所有招租業(yè)務(wù)控制在開發(fā)商手中，使開發(fā)商可 以根據(jù)原有的規(guī)劃布局進行招商，這樣可使整個零售物業(yè)內(nèi)部井井有條，便于管理。布局合理了，則客流引導(dǎo)、貨車出入、貨物裝卸分流，貨梯運能分配、巡場人員配備等都可以走上正軌，做到有條不紊，而整個物業(yè)的形象、檔次也就更容易得到提升。 第九章 不同外立面造型物業(yè)的管理特點與要求 一、填充題： 37 ，有的可以安裝在大廈女兒墻上或大廈外立面四周頂端。［ )其種類大致有、式、等數(shù)種類型。 ，大型建筑應(yīng)當(dāng)首選擦窗機。 二、判斷題： 在下列各題中，你認為對的在題號右側(cè)括號中打 √，錯的打 。 ，它適用于玻璃窗、玻璃幕墻、外墻體的清洗，以及幕墻玻璃的檢修、更換、外墻體的檢測維修等。 ，連為一體的大廈附屬清潔設(shè)備，其設(shè)計安裝與大廈的建筑結(jié)構(gòu)和造型有著密切關(guān)系。它可以在需要使用時隨時添置。 三、簡答題： 1．易于進行外立面的清潔與維護 外立面整齊規(guī)則型物 業(yè)因為其外墻平整，沒有不易夠著之處，易于采用擦窗機進行大面積清洗，因此其清潔作業(yè)的效率高，作業(yè)安全性好。同時，在進行建筑物外立面局部維護、維修、更換幕墻玻璃構(gòu)件和結(jié)構(gòu)膠時，都可以利用擦窗機進行作業(yè)，而不必搭建腳手架，這對維護大廈的形象和減少對大廈正常開放使用的影響，以及降低維護維修成本，提高維護、維修工作效率，都是有著明顯的好處的。 2．有利于物業(yè)保安工作 外立面整齊規(guī)則型物業(yè)的內(nèi)部通道一般也都相應(yīng)平直，由此可以給保安工作帶來許多便利。如走道平直可以在走道的一端毫無障礙地將整個通道的動靜 一覽無余地盡收眼底，這樣監(jiān)控攝像機探頭的安裝數(shù)量也可以大大減少；遇有突發(fā)事件時，人員疏散，追捕歹徒等都會更為方便。 外立面不整齊、不規(guī)則型物業(yè)因其造型比較復(fù)雜多變，容易形成一些清潔死角或無法夠著之處，在進行建筑物外立面清洗作業(yè)或進行局部維護、維修、更換幕墻玻璃構(gòu)件和結(jié)構(gòu)膠時比較費時費工，造成難度增加和成本上升。 第十章 不同風(fēng)格物業(yè)的管理特點與要求 38 一、填充題： 。［ )從物業(yè)管 理的角度來看，需要在某些細節(jié)上予以特別關(guān)注的主要是兩大類，即和的物業(yè)。 2.“傳統(tǒng)歐式風(fēng)格物業(yè) ”可分為式、式、式、式、式、等不同時期風(fēng)格、流派的物業(yè)。從地域上則可分為式、式、式、式、式、式、式等。 ，主要有古希臘和羅馬的柱式、柱式、柱式，以及羅馬的柱式和柱式。 3. 古希臘羅馬式建筑的柱式包括臺基、柱子和檐部三部分。各部分之間以及柱子的間距均以為模數(shù)形成一定的比例關(guān)系。在歐洲文藝復(fù)興建筑和古典主義建筑中，這些格式與比例被奉為的典范 。 ，是西歐封建社會的建筑風(fēng)格。因采用古羅馬式的、故名。一般以厚實的墻、半圓形、逐層挑出的裝飾和拱頂結(jié)構(gòu)為其主要特征。 ，又稱，歐洲封建社會盛期世紀(jì)的建筑風(fēng)格，以基督教堂最