打造卓越雙贏商務(wù)談判-資料下載頁
2025-05-15 05:49本頁面
【正文】 你自 己成為一名客戶后 , 你對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的理解會(huì)變得更加深刻 , 你很清楚的知道什么樣的服務(wù)是你自己可以接受的 , 什么樣 的服務(wù)是你自己無法忍受的；想必你也找到了帶給你這些感受的原因 ? 每個(gè)人把你自己的經(jīng)歷簡單分享給你小組的同伴 ,再將你自己分析的滿 意與否的原因報(bào)告給小組 。 小組將這些原因進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下來 .〔 根據(jù)講師的要求 每個(gè)小組只會(huì)討論滿意的經(jīng)歷和不滿意的經(jīng)歷中的一種〕 三、客戶滿意度五大要素 a、有形度 b、同理度 c、反應(yīng)度 d、專業(yè)度 e、信賴度 四、客戶服務(wù)的感知過程 a、接待客戶 b、理解客戶 c、幫助客戶 d、留住客戶 五、金牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求 a、職業(yè)化服務(wù)形象 b、良好的服務(wù)態(tài)度 c、服務(wù)的響應(yīng)速度 d、解決問題的能力 e、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí) ▲ 客戶接觸的禮儀 職業(yè)化的服務(wù)形象 主動(dòng)觀察客戶需求 表達(dá)對(duì)客戶的熱情 表達(dá)對(duì)客戶的尊重 表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注 職業(yè)化的服務(wù)形象 a、儀容 b、儀表 c、儀態(tài) 主動(dòng)觀察客戶需求 a、服務(wù)需求 b、環(huán)境需求 c、情感需求 表達(dá)對(duì)客戶的熱情 a、歡迎的動(dòng)作 b、職業(yè)化微笑 c、語音和語調(diào) 表達(dá)對(duì)客戶的尊重 a、尊重的行為 b、請(qǐng)求式語氣 c、接待的用語 表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注 a、接一待二顧三 b、全程關(guān)注客戶 客戶的有效溝通 a、傾聽的技巧 b、提問的技巧 c、復(fù)述的技巧 A、傾聽的技巧 傾聽的目的 傾聽的定義 傾聽的內(nèi)容 傾聽的技巧 B、提問的技巧 提問的目的 開放式問題 封閉式問題 提問的順序 C、復(fù)述的技巧 復(fù)述目的 復(fù)述事實(shí) 復(fù)述情感 幫助客戶的技巧 幫助客戶的原則 分析客戶的期望 滿足期望的技巧 A、幫助客戶的原則 以解決問題為核心 解決問題的主動(dòng)性 B、分析客戶的期望 可以滿足的期望 無法滿足的期望 服務(wù)失誤的抱怨 無理的客戶要求 錯(cuò)誤的客戶期望 C、滿足期望的技巧 如何對(duì)待可以滿足的期望 如何對(duì)待無法滿足的需求 如何對(duì)待服務(wù)失誤的抱怨 如果對(duì)待無理的客戶要求 如何對(duì)待錯(cuò)誤的客戶期望 留住客戶 A 客戶維護(hù)技巧 B 增值服務(wù)與深度開發(fā) A、客戶維護(hù)技巧 a、詢問滿意度 b、友善的提示 c、感謝與歉意 d、與客戶道別 B、增值服務(wù)與深度開發(fā) ? 營銷服務(wù)中客戶增值服務(wù) ? 客戶的深度開發(fā)（內(nèi)訓(xùn)、咨詢、專介紹） 課后思考 案例：買菜 （視頻） 如果你遇到這樣的客戶該怎么辦？ ?多謝各位 ?積極參與 !
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