談判技巧-商務(wù)談判-資料下載頁
【導(dǎo)讀】雙贏目標(biāo)–達(dá)成雙方滿意的協(xié)定。找尋共同利益基礎(chǔ)。找尋雙方可接受方案?；I碼與支出逐項(xiàng)試算。不接受『電話報(bào)價(jià)』,堅(jiān)持『當(dāng)面報(bào)價(jià)』。先報(bào)價(jià)者不利—充分商談,拖延時(shí)間,先賣『人』後賣『車』。商品–汽車.配件.保險(xiǎn)。購車條件–折扣.贈(zèng)品。服務(wù)–交車前.交車後。消費(fèi)者的需求是全面性的組合,詢問『售後服務(wù)』及『付款方式』。說話口吻或動(dòng)作由『疑慮反對(duì)』轉(zhuǎn)變?yōu)椤赫J(rèn)同』。動(dòng)作由緊張變得輕鬆。把握機(jī)會(huì)『促進(jìn)成交』,輕鬆愉快的談笑氣氛。讓顧客有『贏』的感覺。利益誘導(dǎo)型成交法。確認(rèn)車型車色.交車日期.售價(jià)及付款。確認(rèn)上牌手續(xù)證件。請(qǐng)出最高主管致謝,一齊送客。車輛性能與品質(zhì)的滿意度。保養(yǎng)維修的服務(wù)滿意度。業(yè)務(wù)代表的個(gè)人滿意度。滿意的客戶有70%願(yuàn)意介紹親朋好友給。滿意的客戶以後換購車輛時(shí),63%會(huì)告知。付款準(zhǔn)備及上牌資料。車況巡視與PDI確認(rèn)→務(wù)求完美。交車時(shí)地人的聯(lián)絡(luò)與確認(rèn)。以『費(fèi)用清單』及發(fā)票收據(jù),逐項(xiàng)說明費(fèi)用。24小時(shí)電訪(業(yè)務(wù)). 活動(dòng).新產(chǎn)品告知(業(yè)務(wù)). 車禍.意外之對(duì)應(yīng)(全體)
【正文】 確認(rèn) 交車程序 ? 堅(jiān)持 『 店頭交車 』 ,介紹最高主管 ? 以說明書進(jìn)行實(shí)車 『 操作說明 』 ? 以保證書進(jìn)行 『 保固說明 』 ? 介紹服務(wù)廠主管 ,並進(jìn)行 『 保養(yǎng)說明 』 ? 以 『 費(fèi)用清單 』 及發(fā)票收據(jù) ,逐項(xiàng)說明費(fèi)用 ? 意外處置與保險(xiǎn)涵蓋 → 業(yè)務(wù)代表是第一聯(lián)絡(luò)人 Three Some Support ? 『 Team交車 』 : 業(yè)務(wù)代表 .營業(yè)主管 . 服務(wù)主管共同交車 ? 『 團(tuán)體服務(wù) 』 的落實(shí) ? 提升客戶信賴感 ? 增進(jìn)回廠率 交車後客戶經(jīng)營 ? 24小時(shí)電訪 (業(yè)務(wù) ) – 交車感謝 – 使用狀況關(guān)心 – 介紹請(qǐng)託 ? 72小時(shí)電訪 (營業(yè)主管 ) – 滿意確認(rèn)及防範(fàn) – 回廠預(yù)約與取車服務(wù) ? 保養(yǎng)後關(guān)懷 (服務(wù)主管 ) – 滿意度確認(rèn) – 保養(yǎng) DIY小常識(shí) ? 活動(dòng) .新產(chǎn)品告知 (業(yè)務(wù) ) ? 邀請(qǐng)參與 ? 使用狀況關(guān)心 ? 介紹請(qǐng)託 ? 關(guān)係促進(jìn) (業(yè)代 ) ? 生日 .婚喪喜慶 ? 介紹請(qǐng)託 ? 車禍 .意外之對(duì)應(yīng) (全體 ) ? 協(xié)助處理 ? 安慰 事件行銷 感動(dòng)行銷 (2S Marketing) ? Speed (快速 ) – 超出顧客期望的快速對(duì)應(yīng) ? Surprise (創(chuàng)造驚奇 ) – 超出顧客期望的服務(wù)與工作品質(zhì)
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