談判技巧-商務(wù)談判(完整版)
【正文】 客戶是資產(chǎn) ? 負(fù)債 ? 客戶與業(yè)務(wù)代表心理落差 期待度 考慮購車 訂車 交車 交車後三個(gè)月 業(yè)務(wù)代表 客戶 車主介紹高峰期 客戶抱怨空間 滿意客戶的介紹力與再購率 ? 客戶滿意的內(nèi)容 – CSI ( Customer Satisfaction Index) ? 車輛性能與品質(zhì)的滿意度 ? 保養(yǎng)維修的服務(wù)滿意度 – SSI ( Sales Satisfaction Index) ? 業(yè)務(wù)代表的個(gè)人滿意度 ? 銷售過程的服務(wù)滿意度 ? 滿意的客戶有 70%願(yuàn)意介紹親朋好友給承辦業(yè)務(wù)代表 ? 滿意的客戶以後換購車輛時(shí) ,63%會告知業(yè)務(wù)代表 。不滿意的客戶 ,再購率低於 15% 下訂客戶的經(jīng)營 ? 客戶心理的對應(yīng) – 共體喜悅 – 消除疑慮 ? 感謝卡 → 忠誠度養(yǎng)成 ? 車輛準(zhǔn)備與過程報(bào)告 ? 付款準(zhǔn)備及上牌資料 (當(dāng)面收取與收據(jù) ) 交車前準(zhǔn)備 ? 車況巡視與 PDI確認(rèn) → 務(wù)求完美 – 車型車色核對 – 選購配備核對 ? 交車準(zhǔn)備 – 車輛外觀及內(nèi)裝 – 文件 —牌照文件 .車輛文件 .保險(xiǎn)卡 .說明書 .修護(hù) 手冊 .保證書 …. – 費(fèi)用清單 —車款發(fā)票 .保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票 .相關(guān)稅捐手 續(xù)費(fèi)之整理與總合清單 – 贈(zèng)送配件及交車禮 – 訂單及交車表 ? 交車時(shí)地人的聯(lián)絡(luò)與
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