物業(yè)管理方案word版-資料下載頁
2025-05-15 20:26本頁面
【正文】 l 客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達(dá)到星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1） 客戶服務(wù)準(zhǔn)則 （ 2） 電話用語、禮貌培訓(xùn) （ 3） 客戶接待禮儀 （ 4） 客戶投訴 （ 5） 客戶管理 l 工程培訓(xùn)：根據(jù) XX廣場實(shí)際情況、安排具有針對性的培訓(xùn)，確保設(shè)備運(yùn)行正常。 （ 1） 物業(yè)接管驗(yàn)收 （ 2） 二次裝修程序控制 （ 3） 設(shè)備保養(yǎng)和維修 l 保安培訓(xùn)：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇 的特性，加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)。 （ 1） 保安準(zhǔn)則及工作綱要 （ 2） 保安儀表、行為及紀(jì)律 （ 3） 處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度 （ 4） 保安消防裝備使用 （ 5） 保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù) （ 6） 緊急情況的處理辦法 （ 7） 火災(zāi)事故的處理辦法 （ 8） 車輛、人員出入控制 （ 9） 事故紀(jì)錄 （ 10） 法律、法規(guī) （ 11） 隊(duì)列操練 l 清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法 （ 1） 清潔流程和標(biāo)準(zhǔn) （ 2） 清潔、綠化器材和物料 （ 3） 檢查標(biāo)準(zhǔn) （ 4） 綠化管理 XX 廣場管理處人員管理 人員管理的原則： l XX廣場管理處以政府有關(guān)法律法規(guī)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度、 ISO9000質(zhì)量體系、企業(yè) CI手冊作為員工行為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。 l 全體員工均采用聘請合同制，做到管理人員能上能下 ，員工能進(jìn)能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。 錄用、培訓(xùn)和淘汰： l 按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把招聘關(guān)。人事部門和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識(shí)層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行考核、選拔。做到人盡其才。 l 凡聘用人員都要進(jìn)行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者留用。留用者根據(jù)崗位的特點(diǎn)和要求實(shí)行 36 個(gè)月的試用，試用期滿后由人事部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽勞務(wù)合同。 l 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新技術(shù)。培訓(xùn)考核成績優(yōu)秀者，升職 加薪。 l 人員的聘用要求、招聘程序（略）。 l 員工調(diào)動(dòng)、辭職和解聘（略）。 l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據(jù)考評，實(shí)行末位淘汰制，并激勵(lì)員工，多勞多得。 考核方法： l XX廣場管理處實(shí)施管理處主任目標(biāo)責(zé)任制，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員工資獎(jiǎng)金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責(zé)任者每月總結(jié)上月工作完成情況，制定本月工作計(jì)劃。上級按 ISO9000質(zhì)量體系對下級責(zé)任者進(jìn)行考核、評審。 l XX廣場管理處實(shí)施全員量化考核制，由考核者對 下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考核一次，以此決定下屬員工的工資、獎(jiǎng)金。 l 對部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入 ISO9000質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，要求有檢查、記錄并存檔。 l 考核、獎(jiǎng)懲和工資調(diào)整（略） 考勤制度（略） 員工考核標(biāo)準(zhǔn)（略） 員工形象： l XX廣場管理處導(dǎo)入形象設(shè)計(jì)，在貫徹過程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。 l XX廣場管理處以員工手冊、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導(dǎo)員工的服務(wù)工作，員工通過訓(xùn)練有素的 言行舉止，共同塑造管理處和 XX物業(yè)的公眾形象。工作人員一律穿著指定制服上崗，職位和工種標(biāo)志明確，易于辨認(rèn)。 員工手冊（略）
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