【導(dǎo)讀】《公司法》和《商業(yè)銀行法》建立的規(guī)范的股份制金融企業(yè)。多種經(jīng)濟(jì)成份在中。商業(yè)銀行，而為國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)界、金融界所關(guān)注。民生銀行成立11年多來(lái)，業(yè)務(wù)不。斷拓展，規(guī)模不斷擴(kuò)大，效益逐年遞增，并保持了良好的資產(chǎn)質(zhì)量。截至2020年末，民生銀行總資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到，存款總額。2020年，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，利潤(rùn)總額，凈利潤(rùn)。據(jù)2020年7月出版的英國(guó)《銀行家》雜志公布，按一級(jí)資本等項(xiàng)指標(biāo)。國(guó)內(nèi)內(nèi)地15家銀行中位列第10位。2020年1月，根據(jù)國(guó)際通行藍(lán)籌股標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選出的?！拔倚闹械乃{(lán)籌股”，民生銀行位列“十佳藍(lán)籌股”第6位。2020年6月，《上市。國(guó)民生銀行將“科技興行”作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路和營(yíng)銷理念。中國(guó)民生銀行的業(yè)務(wù)處理系。行網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失手續(xù)時(shí)，可以通過(guò)電話銀行辦理口頭掛失。受理投訴及建議：如果客戶對(duì)民生銀行的服務(wù)有任何不滿或建。及貸款使用明細(xì)，有效監(jiān)控集團(tuán)信用狀況。

　　

【正文】 的消費(fèi)行為群體， 以找出哪些客戶是隨機(jī)型的客戶，哪些是 潛在客戶，哪些是最佳的客戶，對(duì)最佳 客戶要鼓勵(lì)他們消費(fèi)，可以經(jīng)常給以關(guān)懷，哪些是對(duì)銀行具有最大風(fēng)險(xiǎn)的客戶， 對(duì)這些顧客要嚴(yán)格限制他們的消費(fèi)額。 3．客戶流失分析、客戶流失預(yù)警尋找一個(gè)新客戶比留住一個(gè)有價(jià)值的老客 戶需要多花費(fèi) 410倍的代價(jià)，什么樣特征的客戶將要流失 ?通過(guò)客戶的行為分 析，制定客戶流失的標(biāo)準(zhǔn)值，自動(dòng)將結(jié)果反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的客戶。對(duì)不同 42 類型的客戶如何提供更有針對(duì)性的服務(wù) ?如何定義客戶的流失特性和忠誠(chéng)度 ?這些 都是銀行迫切需要解決的問(wèn)題。 4．客戶價(jià)值分析通過(guò)那些對(duì)銀行利潤(rùn)或收入有 關(guān)聯(lián)的客戶指標(biāo)的分析，發(fā) 現(xiàn)重點(diǎn)客戶 (核心客戶 )和有價(jià)值客戶，從而可以有區(qū)別地實(shí)施各種營(yíng)銷策略、咨詢 服務(wù)和其他服務(wù)，并為銀行的經(jīng)營(yíng)管理提供決策支持。 5．客戶忠誠(chéng)度分析、客戶信用記分客戶忠誠(chéng)度分析是分析客戶繼續(xù)保留在 本銀行而不離開(kāi)并轉(zhuǎn)到其他銀行的可能性?？蛻糁艺\(chéng)度的研究方法是在不同的客 戶群中檢查歷史上客戶離開(kāi)的比率，從而密切監(jiān)視離開(kāi)比率最高的客戶群，或?qū)? 那些最有可能離開(kāi)的有價(jià)值客戶進(jìn)行預(yù)警并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 客戶信用記分的目的是評(píng)估信用值，以申請(qǐng)表上的客戶背景資料 (職業(yè)、收 入、長(zhǎng)期的財(cái)政承諾、 婚姻狀態(tài)等 )或其他來(lái)源的信息 (某一地區(qū)的社會(huì)地理調(diào)查， 特定公司進(jìn)行的住宅類型或信用評(píng)定 )為基礎(chǔ)，將客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，然后按照 分類對(duì)客戶進(jìn)行積分評(píng)估，最后確認(rèn)客戶的信譽(yù)度，從而降低銀行的風(fēng)險(xiǎn)。客戶 信用積分的最終目的是在避免呆賬的同時(shí)盡快地向盡可能多的信用積分好的客戶 提供服務(wù)，最大限度地增加收入。信用卡、信貸部門則希望能夠發(fā)現(xiàn)信譽(yù)良好 (掙 取利息 )而又不會(huì)欠債 (產(chǎn)生壞帳 )的用戶，最大限度地贏得利潤(rùn)。 6．客戶關(guān)聯(lián)分析建立客戶屬性指標(biāo)之間、客戶群與指標(biāo)之間、客戶群與客 戶群之間的相互關(guān)系，并通過(guò)對(duì)此關(guān)系 的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律， 為柜臺(tái)業(yè)務(wù)、咨詢服務(wù)和信息服務(wù)人員以及高層管理人員提供管理決策支持。 交叉銷售和提升銷售，根據(jù)客戶的行為分析對(duì)客戶進(jìn)行分類，將銀行相關(guān)業(yè)務(wù)或 服務(wù)進(jìn)行打包，推薦給最需要的客戶。對(duì)于已有業(yè)務(wù)的客戶，銀行要根據(jù)客戶需 要進(jìn)行分析，推出新的銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)，推薦給最需要的客戶。 CRM系統(tǒng)構(gòu)成 CRM系統(tǒng)必須具有良好的可擴(kuò)展性，以使銀行在不同時(shí)期根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)規(guī) 模和 IT 系統(tǒng)狀況，靈活地?cái)U(kuò)展 CRM系統(tǒng)的功能。民生銀行 CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 模型主要包括客戶關(guān)系分析中心、 客戶聯(lián)系系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、銀行應(yīng)用系統(tǒng) 集成四部分。其中客戶關(guān)系分析中心的分析結(jié)果就是管理信息系統(tǒng)和決策支持系 統(tǒng)的輸入，它代表了整個(gè) CRM系統(tǒng)的目標(biāo)，也是銀行分析型 CRM的技術(shù)核心所 在?？蛻袈?lián)系系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的主要是優(yōu)化銀行與客戶之間的關(guān)系；銀行應(yīng) 用系統(tǒng)集成的功能是采用應(yīng)用系統(tǒng)交換、信息轉(zhuǎn)換和 XML技術(shù)，將 CRM系統(tǒng)與 銀行的其他 IT 系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，滿足全局級(jí)的需求。如圖 4－ 10所示。 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)包括：呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程控制；網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理流程控 制；綜合業(yè)務(wù)處理流程控制；銀行卡業(yè)務(wù)處理 流程控制；國(guó)際業(yè)務(wù)處理流程控 制；中間業(yè)務(wù)處理流程控制；會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；信用卡系統(tǒng)； ATM機(jī)等系統(tǒng)。 客戶聯(lián)系系統(tǒng)包括：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)；客戶管理；聯(lián)系人管理；時(shí)間管理；潛 在客戶管理；呼叫中心管理： Web 與 Email等。 銀行應(yīng)用系統(tǒng)集成則把 CRM系統(tǒng)和其他系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，提供系統(tǒng)間接口， 也就是連接一個(gè)個(gè)的“信息孤島”，使所有系統(tǒng)的信息實(shí)現(xiàn)共享，為數(shù)據(jù)分析管理 中心的正常進(jìn)行提供支持。 客戶關(guān)系分析中心面向全局，以 CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心，為銀行的管理 層和業(yè)務(wù)分析人員提供客戶分析系統(tǒng)，因此在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，實(shí)際 數(shù)據(jù)分為操作數(shù) 據(jù)和分析模型。操作數(shù)據(jù)包括客戶基本信息、客戶賬戶信息和操作控制 (客戶個(gè)性 化服務(wù)信息 )，而這些信息的數(shù)據(jù)格式要求嚴(yán)格一致才能保證數(shù)據(jù)處理的成本最 小。分析模型包括客戶關(guān)系管理的所有分析模型、市場(chǎng)分析、客戶信用度分析、 客戶滿意度分析和銷售行為分析等，而與之相對(duì)應(yīng)的子系統(tǒng)為策略管理、 OLAP(Online Analysis Processing)分析、策略分析、策略接口、渠道優(yōu)化與接口、 信用分析及風(fēng)險(xiǎn)控制等。從數(shù)據(jù)的流向看，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)由客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng) 抽取到 CRM數(shù) 據(jù)倉(cāng)庫(kù)中?？蛻袈?lián)系系統(tǒng)與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向則是雙 向的，呼叫中心在為客戶服務(wù)時(shí)將充分利用 CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息；同時(shí)，呼叫 中心為客戶的服務(wù)過(guò)程又被 CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所記錄?？蛻袈?lián)系系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理系 統(tǒng)的數(shù)據(jù)流向也是雙向的，客戶呼叫中心需要實(shí)時(shí)查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)前數(shù)據(jù)，呼 叫中心也可能需要為客戶實(shí)施業(yè)務(wù)流程。最后， CRM的決策分析環(huán)境將結(jié)果反饋 到客戶聯(lián)系系統(tǒng)。 第 5章民生銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)評(píng)價(jià) CRM系統(tǒng)評(píng)價(jià)的原則 雖然每個(gè)商業(yè)銀行實(shí)施目標(biāo)根據(jù)商業(yè)策略的不同而有所不同，但以下幾個(gè)評(píng) 價(jià)原則是 通用的。 1．增加客戶滿意度相關(guān)研究表明， 20%的客戶創(chuàng)造了銀行 80%的利潤(rùn)。因 此，即使在多變的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，客戶的忠誠(chéng)度仍然顯得十分重要。商業(yè)銀行獲得 一個(gè)新客戶所投入的資金，要比保持現(xiàn)有客戶所投入的資金多十倍，保持客戶的 滿意度已成為 CRM實(shí)施的焦點(diǎn)問(wèn)題。但這是一個(gè)較復(fù)雜的問(wèn)題。因?yàn)樗? 各種各樣的因素：產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、交易過(guò)程、與消費(fèi)相關(guān)的舒適水平、交往中 所花費(fèi)的時(shí)間和所做出的努力等。在大多數(shù)情況下，客戶往往是通過(guò)呼叫中心與 銀行交涉，所以對(duì)大部分客戶來(lái)說(shuō)，一個(gè)完整的商業(yè)處理過(guò)程經(jīng)常決定了客戶的 滿意度?？蛻魸M意度的提高，可以幫助銀行保留住更多的老客戶，并吸引更多的 新客戶。因此，增加客戶滿意度并不僅僅是某個(gè)部門的任務(wù)，它也是整個(gè)銀行 的任務(wù)。 CRM的建設(shè)及良好運(yùn)作，可以減少客戶的相關(guān) 交易費(fèi)用。用戶可以通過(guò)有效的使用電子郵件和 Web站點(diǎn)等形式，減少交易費(fèi) 用。費(fèi)用的減少有助于銀行和客戶進(jìn)行更好的交流。 3．促銷及有效的市場(chǎng)操作 CRM系統(tǒng)中的呼叫中心是進(jìn)行交叉銷售的理想 場(chǎng)所?？蛻艚油ê艚兄行暮?，銷售人員就可以在客戶掛機(jī)之前推斷出要銷售的產(chǎn) 品類型，知道客戶以往的交易習(xí) 慣，增加銷售成效。要有目的、有針對(duì)性地采取 分層次、按類別、劃區(qū)域等形式，以呼叫中心為紐帶，根據(jù)客戶的文化差異、收 入水平和消費(fèi)習(xí)慣與傾向開(kāi)展有效的促銷活動(dòng)，提高系統(tǒng)的運(yùn)作效率，增加客戶 的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。 4．提高整個(gè)組織的效率這有兩個(gè)途徑：一是商業(yè)過(guò)程流水線化，提供給員 工合適的工具，通過(guò)這些來(lái)提高員工的工作效率；盡可能多地收集客戶的資料也 有助于提高員工的工作效率。第二個(gè)方法就是借助技術(shù)為客戶提供自我服務(wù)的機(jī) 會(huì)。 CRM系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo) 對(duì)于大多數(shù)部署 CRM項(xiàng)目的商業(yè) 銀行而言，需要從營(yíng)銷運(yùn)作、電話銀行、 網(wǎng)絡(luò)銀行和服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)這幾方面的運(yùn)作績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)測(cè)評(píng) CRM系統(tǒng)的運(yùn)作 情況。 (B1) 管理營(yíng)銷運(yùn)作的軟件可以讓銀行進(jìn)行計(jì)劃、配時(shí)、執(zhí)行和跟蹤它們的營(yíng)銷競(jìng) 爭(zhēng)活動(dòng)。營(yíng)銷自動(dòng)化功能主要包括如下一些指標(biāo)： 1． 客戶參與程度 (C11)公式如下： 客戶占有比就是要研究客戶到底花了多少錢購(gòu)買我們的產(chǎn)品，分析客戶在買 我們產(chǎn)品的同時(shí)，又去購(gòu)買其他產(chǎn)品的原因。進(jìn)而找出對(duì)策，提高本銀行產(chǎn)品在 客戶消費(fèi)中的比例。 CRM系統(tǒng)綜 合評(píng)價(jià) CRM系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 CRM相關(guān)領(lǐng)域運(yùn)作的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要是讓實(shí)施 CRM的銀行審視一下自 己的 CRM是否是有效率的，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短，最終實(shí)現(xiàn)全面成功的 CRM，把 CRM 運(yùn)用到實(shí)處。見(jiàn)表 51。 民生銀行 CRM系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型是根據(jù) CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)總結(jié)得出的， 這些指標(biāo)分別從不同的方面來(lái)評(píng)價(jià)銀行 CRM系統(tǒng)的實(shí)施情況，指標(biāo)權(quán)重則需要 銀行根據(jù)自身業(yè)務(wù)開(kāi)展情況來(lái)確定。 表 51銀行 CRM系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 數(shù)法進(jìn)行評(píng)價(jià)。 指數(shù)法是首先確定各指標(biāo)的統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，若作縱向比較，可以商業(yè)銀行 實(shí) 施 CRM前的各期指標(biāo)值作為標(biāo)準(zhǔn)值，實(shí)施 CRM后某期各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際值作為報(bào) 告期數(shù)值，再使用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)數(shù)，然后將各指標(biāo)的報(bào)告期數(shù)值與標(biāo) 準(zhǔn)值相除得到該指標(biāo)的指數(shù)值，最后將各指標(biāo)指數(shù)值加權(quán)平均，即得到綜合評(píng)價(jià) 值。 CRM系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的指標(biāo)有正指標(biāo)和逆指標(biāo)兩種。正指標(biāo)是數(shù)值越 大越好的指標(biāo)，如網(wǎng)站訪問(wèn)量和注冊(cè)用戶；逆指標(biāo)是數(shù)值越小越好的指標(biāo)，如系 統(tǒng)空閑率和平均呼叫成本。為了綜合評(píng)價(jià)的方便，必須將逆指標(biāo)轉(zhuǎn)化為正指標(biāo)， 此時(shí)只需將逆指標(biāo)取倒數(shù)，便可把它轉(zhuǎn)化為正指標(biāo)。 1．用層次分析法確定各層 次之間的相對(duì)權(quán)重， CRM系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的 每個(gè)指標(biāo)的重要性程度是不同的，為對(duì)每一層元素相互之間的重要性給出判斷， 即確定每一層元素的相對(duì)權(quán)重，首先要給出判斷矩陣，然后確定層次單排序，即 為各層次元素對(duì)上下層指標(biāo)的權(quán)數(shù)。 建立兩兩相對(duì)比較判斷矩陣。對(duì)于兩個(gè)指標(biāo)間的重要程度可采用兩兩比較 法，見(jiàn)表 52。 表 52表度的含義