ch05消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析-資料下載頁
2025-05-13 09:01本頁面
【正文】 費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析 33 一、消費(fèi)者購(gòu)買決策 過程的參與者 ? 發(fā)起者； ? 影響者； ? 決定者； ? 購(gòu)買者； ? 使用者。 2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析 34 二、消費(fèi)者購(gòu)買行為類型 購(gòu)買者的介入程度 高 低 品牌 差異 程度 大 復(fù)雜的 購(gòu)買行為 多樣性的 購(gòu)買行為 小 減少失調(diào)感 的購(gòu)買行為 習(xí)慣性的 購(gòu)買行為 2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析 35 三、消費(fèi)者購(gòu)買決策過程 的主要步驟 認(rèn)識(shí) 需要 收集 信息 備選產(chǎn)品評(píng)估 購(gòu)買 決策 購(gòu)后 行為 他人態(tài)度 意外因素 2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析 36 ? 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和 衡量的方法［ 1］ ? 投訴和建議制度 以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說他們的喜憂。有些顧客導(dǎo)向的公司，開設(shè)了 800免費(fèi)電話熱線，增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。 ? 顧客滿意調(diào)查 研究表明，顧客每四次購(gòu)買中會(huì)有一次不滿意，而只有不足 5%的不滿意的顧客抱怨。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意狀況。 2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析 37 ? 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和 衡量的方法 ［ 2］ ? 佯裝購(gòu)物者 公司可以雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買者在購(gòu)買本公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問題，以測(cè)試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。 ? 分析流失的顧客 對(duì)于那些已停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸，以了解發(fā)生這種情況的原因。 資料來源：菲利普 科特勒著．營(yíng)銷管理（新千年版） ．第47頁．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 。 2021/6/14 Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析 38 本章結(jié)構(gòu)提示 社會(huì)因素 文化因素 心理因素 經(jīng)濟(jì)因素 生理因素 營(yíng)銷要素 購(gòu)買行為 認(rèn)識(shí)需要 收集信息 評(píng)價(jià)產(chǎn)品 購(gòu)買決策 購(gòu)后行為 復(fù)雜型 減少失調(diào)型 尋求多樣型 習(xí)慣型 刺激 消費(fèi)者黑箱 反應(yīng)
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