市場營銷學第05章消費者市場和購買行為分析-資料下載頁
2025-05-15 07:45本頁面
【正文】 個人來源 公眾來源 商業(yè)來源 他人態(tài)度 意外因素 預期風險 購買決策 產(chǎn)品屬性 品牌信念 效用要求 評價模式 滿足 不滿足 采取行動 不采取行動 訴諸公眾 個人行動 停購、抵制、傳播 尋求補償 法律手段 機構投訴 ? 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法［ 1］ ● 投訴和建議制度 以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。有些顧客導向的公司，開設了 800免費電話熱線，增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。 ●顧客滿意調(diào)查 研究表明，顧客每四次購買中會有一次不滿意，而只有不足 5%的不滿意的顧客抱怨。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應商。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況。 ? 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法［ 2］ ● 佯裝購物者 公司可以雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買本公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當處理。 ●分析流失的顧客 對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應商的顧客，公司應該與他們接觸，以了解發(fā)生這種情況的原因。 資料來源：菲利普 科特勒著．營銷管理（新千年版） ．第47頁．北京：中國人民大學出版社， 。 思考題： 1．分析影響消費者購買行為的主要因素。 2．運用某一具體產(chǎn)品，分析消費者購買決策過程。 參考書目： .消費者行為學 .重慶大學出版社， 2021 2.［美］ J布萊恩 .消費者行為學 .北京 .中信出版社， 1999 /董大海， 《 市場營銷學 》 大連理工大學 ,1998。 4.［美］諾頓 佩利 著，逯宇鐸 /王海濤 等譯 《 戰(zhàn)略營銷 》 ，機械工業(yè)出版社， 2021。 5.［美］麥可姆 麥克唐納、貝思 羅杰斯， 《 大客戶管理 》 ，企業(yè)管理出版社， 2021。
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