市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)第05章消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析-資料下載頁(yè)
2025-05-15 07:45本頁(yè)面
【正文】 個(gè)人來(lái)源 公眾來(lái)源 商業(yè)來(lái)源 他人態(tài)度 意外因素 預(yù)期風(fēng)險(xiǎn) 購(gòu)買(mǎi)決策 產(chǎn)品屬性 品牌信念 效用要求 評(píng)價(jià)模式 滿(mǎn)足 不滿(mǎn)足 采取行動(dòng) 不采取行動(dòng) 訴諸公眾 個(gè)人行動(dòng) 停購(gòu)、抵制、傳播 尋求補(bǔ)償 法律手段 機(jī)構(gòu)投訴 ? 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法［ 1］ ● 投訴和建議制度 以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜憂(yōu)。有些顧客導(dǎo)向的公司，開(kāi)設(shè)了 800免費(fèi)電話熱線，增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。 ●顧客滿(mǎn)意調(diào)查 研究表明，顧客每四次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有一次不滿(mǎn)意，而只有不足 5%的不滿(mǎn)意的顧客抱怨。大多數(shù)顧客會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。所以，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意度。敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿(mǎn)意狀況。 ? 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法［ 2］ ● 佯裝購(gòu)物者 公司可以雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)本公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試公司的銷(xiāo)售人員能否適當(dāng)處理。 ●分析流失的顧客 對(duì)于那些已停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸，以了解發(fā)生這種情況的原因。 資料來(lái)源：菲利普 科特勒著．營(yíng)銷(xiāo)管理（新千年版） ．第47頁(yè)．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 。 思考題： 1．分析影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素。 2．運(yùn)用某一具體產(chǎn)品，分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程。 參考書(shū)目： .消費(fèi)者行為學(xué) .重慶大學(xué)出版社， 2021 2.［美］ J布萊恩 .消費(fèi)者行為學(xué) .北京 .中信出版社， 1999 /董大海， 《 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 》 大連理工大學(xué) ,1998。 4.［美］諾頓 佩利 著，逯宇鐸 /王海濤 等譯 《 戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo) 》 ，機(jī)械工業(yè)出版社， 2021。 5.［美］麥可姆 麥克唐納、貝思 羅杰斯， 《 大客戶(hù)管理 》 ，企業(yè)管理出版社， 2021。
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