【導(dǎo)讀】被評為國家級示范專業(yè)。創(chuàng)辦30多年來，為全國旅游飯店行業(yè)培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的畢。行業(yè)就業(yè)率達(dá)90%。畢業(yè)生的整體質(zhì)量水平在上海市酒店管理專業(yè)同類畢業(yè)生中表現(xiàn)?？偙O(jiān)以上的級別，2020年后的畢業(yè)生從事酒店業(yè)的基本上都是部門經(jīng)理的級別。塊，實踐證明，該課程體系對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)效果明顯。名，教輔2名，均為大學(xué)本科及以上學(xué)歷。兼職教師基本形成了一支學(xué)歷、職稱、年。齡等結(jié)構(gòu)合理、德才兼?zhèn)涞慕虒W(xué)團(tuán)隊。并且長期保持定期循環(huán)到高星級酒店進(jìn)行掛職鍛煉，其中有80%以上教師為“雙師型”，整個實訓(xùn)中心作為上海市酒店管理專業(yè)公共實訓(xùn)基地，為本校學(xué)。受到用人單位的好評和重用，大量畢業(yè)生已成為酒店企業(yè)的精英、骨干。先后接待國內(nèi)外旅游院校教學(xué)觀摩團(tuán)140多個，培養(yǎng)。酒店總經(jīng)理2020多人，培養(yǎng)部門經(jīng)理6000多人，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)師資1000多人，緊迫性；加強(qiáng)素質(zhì)教育，強(qiáng)化職業(yè)道德，明確培養(yǎng)目標(biāo)；服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，專業(yè)的課程改革新思路和新方案.

　　

【正文】 整個旅游業(yè)的影響還屬正常，因為在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)員工流動是絕對的，而且保持 8%左右的員工流動率，對于增強(qiáng)企業(yè)活力、調(diào)動員工工作積極性具有積極的作用。由于人員在業(yè)內(nèi)流動，沒有造成人員流失，對旅游行業(yè)人力資源整體結(jié)構(gòu)沖擊不大，但 對單個旅游企業(yè)來說影響較大，業(yè)內(nèi)人士基本有這樣一個共識 :即單個旅游企業(yè)，特別像飯店這樣的大型企業(yè)，每年員工流動如保持在 1520%之間，都屬于正?，F(xiàn)象，大于這個比例將嚴(yán)重影響企業(yè)的正常經(jīng)營和發(fā)展。而旅游企業(yè)業(yè)外流動則不僅對單個旅游企業(yè)，還是對整個旅游業(yè)來說，其打擊和影響力是巨大的，因為這對于人才本來就緊缺的旅游行業(yè)來說，可謂雪上加霜?？偠灾糜纹髽I(yè)員工流動雖然是正?，F(xiàn)象，但對單個企業(yè)來說，畢竟弊大于利，因為這種現(xiàn)象直接破壞了旅游企業(yè)內(nèi)部的人力資源結(jié)構(gòu)，加劇了旅游企業(yè)崗位人才緊缺。 — 25— 另外，目前大部 分旅游企業(yè)在招聘管理人員時，過多強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)的實際工作經(jīng)驗，這種人才使用的封閉性在一定程度上限制了行業(yè)外一些好的管理人員進(jìn)入旅游企業(yè)工作。如 2020 年 3 月 6 日中國旅游人才網(wǎng)曾經(jīng)報道 :2 月 19 日在南京舉辦的有近30 家大中型酒店人才招聘會上，大部分酒店的大堂經(jīng)理、銷售經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、總臺高級主管等招聘崗位，竟無人應(yīng)聘。分析原因，除了這些崗位受 35年的工作經(jīng)驗這一門檻制約外，更重要的是說明了目前旅游人才市場的現(xiàn)狀。 因此，如何打造一支相對穩(wěn)定的旅游企業(yè)經(jīng)營管理隊伍己是擺在許多經(jīng)營者面前一個急需解決的問題 。 （二） 旅游企業(yè)崗位人才需求調(diào)查分析 為了更好地了解旅游企業(yè)內(nèi)部崗位群狀況和人才需求情況，以便我們更加明確旅游院校特別是旅游高職院校辦學(xué)宗旨和準(zhǔn)確定位人才培養(yǎng)目標(biāo)，從 2020 年下半年開始，我們根據(jù)本課題研究計劃，以實證分析的研究方法，對上海數(shù)十家旅游企業(yè)分別做了市場調(diào)查。此次調(diào)查采取了問卷調(diào)查的方式，從 2020 年下半年首先制定了課題調(diào)查方案。經(jīng)過半年多的精心準(zhǔn)備，結(jié)合目前國內(nèi)高職院校旅游專業(yè)設(shè)置的實際情況，在 2020 年 3 月設(shè)計出“旅游（飯店管理）專業(yè)人才培養(yǎng)意見征詢表”和“旅游（導(dǎo)游與旅行社）專業(yè) 人才培養(yǎng)意見征詢表”，調(diào)查內(nèi)容包括旅游企業(yè)性質(zhì)（類型、崗位設(shè)置）、旅游企業(yè)人才需求（部門與崗位人才需求情況、不同崗位服務(wù)年限、不同崗位受教育現(xiàn)狀與要求、員工流動情況）、旅游企業(yè)對人才培養(yǎng)要求（課程設(shè)置要求、學(xué)生能力要求）等三大部分，分別有 15 個和 12 個項目。調(diào)查對象主要是旅游飯店和旅行社兩大業(yè)態(tài)，其中旅游飯店調(diào)查樣本選取了上海 10 家豪華飯店（五星級飯店 9家、四星級飯店 4家），旅行社調(diào)查樣本選取了上海 10 家旅行社（國際旅行社 6 家、國內(nèi)旅行社 4家）。本次抽樣調(diào)查于 2020 年 5月完成了問卷的回收和數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理工作 ，問卷回收率達(dá)到 100%?，F(xiàn)把相關(guān)調(diào)查結(jié)果分析如下： 旅游企業(yè)性質(zhì)調(diào)查 （ 1） 旅游企業(yè)類型 飯店：按企業(yè)經(jīng)營管理權(quán)分類，外方管理有 6家、中方管理有 4家；按企業(yè)資產(chǎn)構(gòu)成分類，中外合資有 4 家、外方獨資有 3 家、國有資產(chǎn)有 3 家。 旅行社：按企業(yè)經(jīng)營管理權(quán)分類， 10家全部由中方管理；按企業(yè)資產(chǎn)構(gòu)成分類，中外合資有 1家、國有資產(chǎn)有 9家 (其中國有民營有 6 家 )、外方獨資沒有。 上述調(diào)查結(jié)果顯示，目前上海飯店業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營與管理已完全走向國際化，而上海 — 26— 旅行社業(yè)則呈現(xiàn)出民營化趨勢，并逐步開始向國際化探索，這種態(tài) 勢要求我們旅游專業(yè)人才培養(yǎng)必須全方位與國際接軌，即要面向國內(nèi)市場，同時更要面向國際市場，以適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展形勢和旅游企業(yè)人才需求狀況。 （ 2） 崗位設(shè)置情況 飯店：根據(jù)調(diào)查，飯店的崗位職級比較明顯， 10家豪華飯店基本上設(shè)七級管理崗位（按職級由低到高排列 )：領(lǐng)班、主管、部門副經(jīng)理 (經(jīng)理助理 )、部門經(jīng)理、部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理 (副總經(jīng)理 )和總經(jīng)理。其中領(lǐng)班和主管屬于飯店基層管理人員，部門副經(jīng)理 (經(jīng)理助理 )和部門經(jīng)理屬于飯店中層管理人員，部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理 (副總經(jīng)理 )和總經(jīng)理屬于飯店高層管理人員。 旅行社：旅 行社由于企業(yè)規(guī)模大小不一，崗位職級相對單一，按崗位職級高低，一般設(shè)三級管理崗位：總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門業(yè)務(wù)主管；但由于旅行社經(jīng)營產(chǎn)品業(yè)務(wù)的特殊性，對基層員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力要求比較高，因此，旅行社基層員工不同于飯店一般基層員工，其崗位具有復(fù)合型人才的特點。 通過該項調(diào)查，使我們基本摸清了飯店和旅行社崗位設(shè)置基本情況，便于我們在制定旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案時，明確專業(yè)的服務(wù)面向和人才培養(yǎng)目標(biāo)定位 (崗位群 )。 酒店人才需求調(diào)查 （ 1） 部門與崗位需求情況 飯店：在飯店各個部門最急需旅游高校畢業(yè)生的調(diào)查 中，按需求程度高低排列，依次為餐飲部、前廳部、客房部、康樂部、營銷部、財務(wù)部、人力資源部和總經(jīng)理辦公室等；在對目前飯店員工隊伍中最需充實哪一層次的管理人員調(diào)查中， 4/5 的飯店選擇了基層管理人員 (主管、領(lǐng)班 )。 上述調(diào)查結(jié)果顯示，飯店一線營業(yè)部門 (餐飲、前廳、客房、康樂、營銷 )最需要高校畢業(yè)生，其次才是二線職能部門 (財務(wù)、人事、總辦 )；而在人員層次結(jié)構(gòu)需求上，飯店基層管理人員 (主管、領(lǐng)班 )最緊缺，也最需要高校畢業(yè)生去充實，這在一定程度印證了目前飯店管理人員緊缺的現(xiàn)象。 （ 2） 從事管理崗位服務(wù)年限 調(diào)查 內(nèi)容是 :如果單純從服務(wù)年限的角度考慮，旅游高職院校畢業(yè)生需要經(jīng)過多少時間的工作實際鍛煉才能勝任不同的管理崗位。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn) :基層管理人員 (主管、領(lǐng)班 )需 23年，中層管理人員 (部門經(jīng)理級 )需 45年，高層管理人員 (總監(jiān)、總經(jīng)理 )需 10 年以上。這說明，飯店管理職業(yè)重視實踐經(jīng)驗的積累，飯店管理專業(yè)畢業(yè)生要 — 27— 想勝任中高層管職位，必須經(jīng)過相當(dāng)長時間的基層服務(wù)與管理崗位鍛煉。因此，這就需要旅游高職院校在旅游專業(yè)人才培養(yǎng)過程中，必須注重對學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成的教育。而作為旅游專業(yè)畢業(yè)生，在擇業(yè)或就業(yè)時，必須根據(jù)自身情況，要準(zhǔn)備定 位自己的就業(yè)崗位方向。 （ 3） 酒店企業(yè)不同崗位受教育程度現(xiàn)狀及要求 A、酒店企業(yè)不同崗位受教育程度 表 2 酒店管理人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)表 高中 大專 本科及以上 基層管理人員 6080% 2040% 20%以下 中層管理人員 4060% 2040% 20%以下 高層管理人員 20%以下 4060% 4060% 上述調(diào)查結(jié)果顯示，上海豪華飯店管理人員隊伍整體學(xué)歷層次偏低。在基層管理人員中，高中學(xué)歷占 6080%左右，大專及以上學(xué)歷只占三成左右 。在中層管理人員中，高中學(xué)歷也要占到 50%左右 ，與大專及以上學(xué)歷各占一半 。在高層管理人員中，大專及以下學(xué)歷也要占到 50%左右。 通過對上海豪華飯店管理人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)和全國旅行社從業(yè)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)分析，我們可以得出一個基本的結(jié)論 :我國旅游企業(yè)不同崗位從業(yè)人員受教育程度整體水平偏低，對旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)競爭能力將會帶來不利的影響，旅游企業(yè)人力資源開發(fā)任重而道遠(yuǎn)。旅游企業(yè)人力資源這種結(jié)構(gòu)狀況，應(yīng)引起旅游行政管理部門的高度重視。面對旅游企業(yè)從業(yè)人員的受教育現(xiàn)狀，旅游高等院校責(zé)無旁貸，應(yīng)承擔(dān)起大力培養(yǎng)和為企業(yè)輸送旅游專業(yè)人才的重任。 B、酒店企業(yè) 不同崗位應(yīng)該具備的教育程度 該項內(nèi)容僅對飯店進(jìn)行了調(diào)查。上述飯店業(yè)人力資源受教育程度偏低的情況，應(yīng)該說已引起飯店業(yè)內(nèi)人士的高度重視。因此，在對各豪華飯店人力資源部總監(jiān)和部門經(jīng)理做“您認(rèn)為不同等級的飯店管理崗位應(yīng)該具備的相應(yīng)受教育程度”調(diào)查中，有 70%以上的總監(jiān)和經(jīng)理認(rèn)為基層管理人員應(yīng)具備大專學(xué)歷， 100%的總監(jiān)和經(jīng)理認(rèn)為中層管理人員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷， 80%的總監(jiān)和經(jīng)理認(rèn)為高層管理人員應(yīng)具備本科及以上學(xué)歷。調(diào)查說明，“人力資源是第一資源”，人才是旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本動力，旅游企業(yè)要做大做強(qiáng)必須 走人才之路，這已成為旅游行業(yè)的共識。另外，該項調(diào)查結(jié)果同時為旅游高職院校人才培養(yǎng)目標(biāo)定位 (崗位層次 )也提供了參考依據(jù)。 — 28— （ 4） 酒店企業(yè)員工流失情況調(diào)查 A、員工流失率 據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，飯店平均員工流失率為 6%左右，其中管理人員流失率 2%以下 ； B、員工流失率排前三位的崗位或職位 據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，飯店員工流失率排前三位的崗位分別是餐飲服務(wù)員、前臺接待員、客房服務(wù)員； C、員工流失主要原因 據(jù)調(diào)查分析，飯店員工流失主要原因有 :尋求更好發(fā)展機(jī)會、福利待遇缺乏吸引力、工作繁重等。 調(diào)查結(jié)果說 明，一是高星級飯店由于工作環(huán)境和待遇條件整體良好，員工忠誠度較高，員工流失情況比較正常 。相反，旅行社由于工作環(huán)境和待遇條件參差不一，工作壓力大，員工流失情況相對嚴(yán)重。二是高星級飯店員工流失，基本上是在營業(yè)部門一線服務(wù)崗位上的基層人員，除工作繁重和待遇相對較低因素外，主要是升遷晉級機(jī)會不大而尋求更好的發(fā)展機(jī)會。 總之，通過旅游企業(yè)員工流失情況調(diào)查，使我們認(rèn)識到 :在市場經(jīng)濟(jì)條件下，人才流動流失是絕對的。但對于一個單位尤其是企業(yè)來說，大規(guī)模的過快的人才流動則不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。對于企業(yè)員工流動流失，旅 游企業(yè)一方面要轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)這種形勢和現(xiàn)實；另一方面，為保持人才隊伍的相對穩(wěn)定性，企業(yè)采取一定的有效措施想辦法留住人才。要想留住人才，首先在招人時就要考慮本企業(yè)的實際情況，不求最好，但求員工能力與本企業(yè)一致。其次要鼓勵內(nèi)部輪崗，培養(yǎng)全面了解本企業(yè)的人才，進(jìn)行戰(zhàn)略性人才儲備。三是企業(yè)要多為員工創(chuàng)造適于其發(fā)展的空間和不斷成長的機(jī)會，激發(fā)員工的活力和創(chuàng)造性。四是建設(shè)和宣傳企業(yè)文化，以增強(qiáng)員工企業(yè)認(rèn)同感和凝聚力。對我們高職旅游院校人才培養(yǎng)來說，如何加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)養(yǎng)成教育，培養(yǎng)與教育學(xué)生樹立熱愛旅游事業(yè)、安心從基層干 起的職業(yè)道德規(guī)范和素質(zhì)，是我們必須不可忽視的問題。 酒店業(yè)對人才培養(yǎng)要求 為全面了解和掌握旅游企業(yè)對我們高職院校人才培養(yǎng)要求的第一手資料，特別是對畢業(yè)生知識、能力與素質(zhì)方面整體要求，為我們高職院校構(gòu)建旅游專業(yè)人才培養(yǎng)提供參考依據(jù)，我們就這方面的問題做了重點調(diào)查，并特別對調(diào)查的內(nèi)容進(jìn)行了分解和 分析。 — 29— （ 1） 課程設(shè)置要求 就“旅游高職院校應(yīng)該為本專業(yè)學(xué)生開設(shè)哪些課程”問卷調(diào)查中，旅游企業(yè)基本認(rèn)同以我們上海旅專為例目前開設(shè)的一些旅游專業(yè)基本課程，這些課程除外語、計算機(jī)外，包括： A、旅游基本知識與理論課程 旅游概論、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游企業(yè)管理、旅游企業(yè)財務(wù)管理、旅游統(tǒng)計、旅游心理學(xué)、旅游交際禮儀、公共關(guān)系與溝通技巧、旅游法規(guī)、客源國概況等； B、旅游專業(yè)方向課程 飯店：飯店服務(wù)學(xué)、飯店管理概論、飯店前廳與客房管理、飯店餐飲管理、飯店康樂管理、飯店市場營銷管理、飯店人力資源管理、飯店工程與設(shè)備管理、飯店會計與財務(wù)管理、飯店管理信急系統(tǒng)、商務(wù) AIM 知識等 ； （ 2） 學(xué)生能力要求 在“旅游高職院校培養(yǎng)出的學(xué)生畢業(yè)時應(yīng)具備哪些職業(yè)能力要求” 問卷調(diào)查中，我 們印證了“能力是表現(xiàn)”這一命題。 在表 3中， 調(diào)查顯示旅游企業(yè)高度重視高職高專學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，對專業(yè)技術(shù)能力、方法能力和社會能力等三大職業(yè)能力內(nèi)涵與要求，表達(dá)了極強(qiáng)的認(rèn)同感。因此，這要求我們旅游高職院校在構(gòu)建人才培養(yǎng)方案時，要牢牢把握“能力”這個重心。 — 30— 表 3 飯店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力要求 能力要求 能力內(nèi)涵 能力分類 很強(qiáng) 較強(qiáng) 一般 弱 很弱 技術(shù)能力 基層督導(dǎo)技能 6 3 1 語言溝通技能 6 4 飯店服務(wù)技能 1 4 5 計算機(jī)操作技能 1 7 2 個人形象塑造能力 3 7 方法能力 綜合分析能力 1 8 1 遇急應(yīng)變能力 8 2 決策判斷能力 6 4 組織協(xié)調(diào)能力 7 3 工作評價能力 5 5 團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力 3 7 創(chuàng)新開拓能力 10 社會能力 求實敬業(yè)能力 4 6 遵紀(jì)守法能力 3 7 人際交往能力 4 6 團(tuán)隊協(xié)作能力 2 8 開拓進(jìn)取能力 1 8 參與競爭能力 1 8 （ 3） 學(xué)生素質(zhì)要求 隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游企業(yè)不再滿足學(xué)生優(yōu)秀的成績，而更多地注重畢業(yè)生的綜合素質(zhì)和能力。這方面的調(diào)查，我們借用了上海市旅游事業(yè)管理委員會對上海旅游企業(yè)高管人員問卷調(diào)查的有關(guān)資料。調(diào)查顯示，上海旅游企業(yè)對旅游院校畢業(yè)生各方面素質(zhì)的看重度從高到低依次為 :責(zé)任感、靈活應(yīng)變能力、事業(yè)心、團(tuán)隊協(xié)作精神、禮貌與成熟、整體形象、對本單位的興趣等 (見下表 ) — 31— 表 4 上海旅游行業(yè)對旅游院校畢業(yè)生各方面素質(zhì)的看重度 素質(zhì)指標(biāo) 看重度 (N=70) 責(zé)任感 靈活應(yīng)變能力 事業(yè)心 團(tuán)隊協(xié)作精神 禮貌與成熟 整體形象 對本單位的興趣 在專業(yè)領(lǐng)域的特殊才智 性情活潑外向 相關(guān)的工作實踐經(jīng)驗 對整個行業(yè)的了