【正文】 服務(wù)流程，會(huì)為客人辦理入住登記手續(xù)、回答客人問訊、會(huì)填制前臺(tái)各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。 熟悉飯店客房服務(wù)流程會(huì)清掃房間、會(huì)使用主要的清潔機(jī)器和清潔工具、會(huì)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ūｐB(yǎng)大理石、地毯等常用飾材 熟悉中西餐服務(wù)流程，掌握托盤、擺臺(tái)托盤、擺臺(tái)、斟酒口布折花、上菜派菜等基本服務(wù)技能。 會(huì)為賓客點(diǎn)菜、推薦菜肴，服務(wù)各種酒水熟練掌握餐前餐后的各項(xiàng)準(zhǔn)備和結(jié)束工作技巧。 美食與美酒賞析 、 酒吧經(jīng)營(yíng)籌劃與管理運(yùn)行 、 酒店信息系統(tǒng)操作OPERA、飯店客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)、飯店餐飲服務(wù)技能綜實(shí)訓(xùn) 總臺(tái)經(jīng)理 總臺(tái)主管 總臺(tái)領(lǐng)班 禮賓經(jīng)理 酒店門童 酒店行李 前臺(tái)收銀 預(yù)訂經(jīng)理 預(yù)訂主管 預(yù)訂領(lǐng)班 預(yù)訂文員 現(xiàn)代飯店前廳管理能力 飯店類別知識(shí)、前廳部計(jì)劃管理、前廳部組織管理、客房?jī)r(jià)格管理、客房銷售管理、前廳賓客關(guān)系管理、前廳部經(jīng)營(yíng)分析 識(shí)別不同種類客房，掌握不同飯店經(jīng)營(yíng)模式和特點(diǎn)。熟悉國(guó)內(nèi)外飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、不同品牌特色、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、成功經(jīng)驗(yàn)。 能根據(jù)飯店規(guī)模確定前廳大堂布置、設(shè)置組織機(jī)構(gòu)、進(jìn)行崗位設(shè)置、確定人員配備、劃分工作班次。 能根據(jù)飯店檔次制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制服務(wù)流程，并能據(jù)此對(duì)一線員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 確定飯店房?jī)r(jià)，會(huì)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄖ贫头績(jī)r(jià)格，能根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系和飯店銷售政策對(duì)客房?jī)r(jià)格作出相應(yīng)的調(diào)整。 會(huì)運(yùn)用各種客房銷售技巧及時(shí)為客人提供售房、分房服務(wù)。靈活處理預(yù)定、銷售中的各種疑難問題。建立良好的賓客關(guān)系，能妥善處理各類賓客投訴。 領(lǐng)會(huì)當(dāng)代飯店金鑰匙服務(wù)理念。熟悉金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容，能運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆?wù)技巧為賓客提供高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。 會(huì)制定前廳部人力資源計(jì)劃、制定用人標(biāo)準(zhǔn)、制定勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)，控制勞動(dòng)力成本。 會(huì)填制各種營(yíng)業(yè)報(bào)表，會(huì)對(duì)報(bào)表中的各種數(shù)據(jù)展開分析。會(huì)編制前臺(tái)營(yíng)業(yè)預(yù)算，開展收益管理。 酒店前廳運(yùn)行與管理 實(shí)務(wù)、酒店?duì)I業(yè)收入管理實(shí)務(wù)、酒店信息系統(tǒng)操作 — 7— 客房經(jīng)理 客房主管 客房領(lǐng)班 公衛(wèi)主管 公衛(wèi)領(lǐng)班 公衛(wèi)保潔 洗衣主管 洗衣領(lǐng)班 樓層主管 樓層領(lǐng)班 客房清掃員 現(xiàn)代飯店客房管理能力 飯店建筑布局知識(shí)、飯店設(shè)備用品 知識(shí)、客房部計(jì)劃管理、客房部組織管理、客房服務(wù)管理、客房清潔保養(yǎng)知識(shí)、客房設(shè)施設(shè)備管理、客房部勞動(dòng)管理、客房經(jīng)營(yíng)分析 能識(shí)別各類飯店建筑，描述其主要特點(diǎn)；掌握飯店建筑布局方法，能就具體樣板找出其不利于飯店經(jīng)營(yíng)管理的缺點(diǎn)。 識(shí)別各類客房及風(fēng)格。識(shí)別各類客房設(shè)備用品并能對(duì)其加以鑒別選擇。會(huì)利用圖片資 料對(duì)不同客房進(jìn)行布置。 能根據(jù)飯店規(guī)模和檔次確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。進(jìn)行崗位設(shè)置、確定人員配備、劃分工作班次。 能根據(jù)飯店檔次制定服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、編制服務(wù)流程，并能據(jù)此對(duì)一線員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 能根據(jù)飯店檔次制定清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)計(jì)劃、確定清潔保養(yǎng)模式、制定檢查標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)一線員工工作。 能依據(jù)飯店檔次選擇購置客房設(shè)備用品、制定消耗定額、編制客房設(shè)備用品管理制度。 會(huì)制定客房部人力資源計(jì)劃、制定用人標(biāo)準(zhǔn)、制定勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)，控制勞動(dòng)力成本。 會(huì)添制各種營(yíng)業(yè)報(bào)表，會(huì)對(duì)報(bào)表中的各類數(shù)據(jù)展開分析。會(huì)編制客房營(yíng)業(yè)預(yù)算，會(huì)進(jìn)行客房經(jīng)營(yíng)效益分析。 酒店客房運(yùn)行與管理實(shí)務(wù)、 酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)與設(shè)施管理 、酒店專項(xiàng)保潔技能 餐飲經(jīng)理 中餐主管 中餐領(lǐng)班 中餐服務(wù)員 中餐宴會(huì)服務(wù)員 西餐主管 西餐領(lǐng)班 西餐服務(wù)員西餐宴會(huì)服務(wù)員 宴會(huì)經(jīng)理 宴會(huì)銷售 宴會(huì)主管 宴會(huì)領(lǐng)班 現(xiàn)代飯店餐飲管理能力 食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、菜單知識(shí)、食品原材料知識(shí)、餐飲設(shè)施設(shè)備知識(shí)、餐廳運(yùn)行管理、宴會(huì)銷售管理、廚房運(yùn)行管理 掌握食品營(yíng)養(yǎng)和食品衛(wèi)生基本常識(shí)。能描述各類食品主要營(yíng)養(yǎng)成分和餐飲生產(chǎn)中的衛(wèi)生注意事項(xiàng)。制定相應(yīng)的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并能據(jù)此進(jìn)行檢查。 能依據(jù) 飯店規(guī)模檔次確定飯店餐飲經(jīng)營(yíng)特色，確定餐飲經(jīng)營(yíng)規(guī)模，開展市場(chǎng)調(diào)查，設(shè)計(jì)出能反映飯店經(jīng)營(yíng)特色又能滿足飯店目標(biāo)市場(chǎng)的餐單。 掌握中西餐主要食品原料的產(chǎn)地、生長(zhǎng)季節(jié)、品質(zhì)特點(diǎn)、市場(chǎng)價(jià)格、供貨渠道，會(huì)鑒別原料品質(zhì)，會(huì)制定餐飲原料的采購標(biāo)準(zhǔn)并據(jù)此控制采購質(zhì)量。 能制定餐飲原料的庫存定額、庫存質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、原材料領(lǐng)用發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)核算與庫存有關(guān)的定額指標(biāo)。 能依據(jù)餐飲規(guī)模風(fēng)格特色選擇購置餐飲設(shè)施和用品，制定物品消耗定額并加以控制，編制設(shè)施設(shè)備及用品管理制度。 確定各餐廳的組織機(jī)構(gòu)。進(jìn)行崗位設(shè)置、確定人員配備、劃分工作班次。制 定服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、編制服務(wù)流程，并能對(duì)一線員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 確定宴會(huì)部的組織機(jī)構(gòu)。進(jìn)行崗位設(shè)置、確定人員配備、劃分工作班次。制定宴會(huì)銷售計(jì)劃及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、編制服務(wù)流程，并能對(duì)一線員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 會(huì)同廚師長(zhǎng)確定廚房的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)計(jì)、人員配備、班次劃分。會(huì)根據(jù)飯店餐飲經(jīng)營(yíng)情況確定標(biāo)準(zhǔn)成本并進(jìn)行成本分析，制定有效成本控制策略。 食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、酒店餐飲運(yùn)行管理實(shí)務(wù)、酒店宴會(huì)與會(huì)議業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)、廚房運(yùn)行與管理實(shí)務(wù) — 8— 前廳部 經(jīng)理 客房部 經(jīng)理 餐飲部 經(jīng)理 銷售部 經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 經(jīng)理 現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理能力 現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)理念、現(xiàn)代飯店組織設(shè)計(jì)、現(xiàn)代飯店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、現(xiàn)代飯店投資決策、現(xiàn)代飯店?duì)I銷策劃、現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)代飯店人力資源、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)分析 領(lǐng)會(huì)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、員工滿意理念的內(nèi)涵及相互之間的關(guān)系，并能運(yùn)用這些理念對(duì)某些案例進(jìn)行分析。 掌握組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基本原則，會(huì)根據(jù)不同飯店的規(guī)模、管理模式繪制組織機(jī)構(gòu)圖，編寫崗位職責(zé)。 掌握飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)涵及制定過程，會(huì)運(yùn)用SWOT 分析法進(jìn)行飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇，會(huì)依據(jù)實(shí)際情況對(duì)某些案例指定通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。 把握飯店投資可行性研究的內(nèi)容，能運(yùn)用飯店投資分析技術(shù)對(duì)某 些案例進(jìn)行模擬分析，會(huì)編制飯店可行性研究報(bào)告。 會(huì)運(yùn)用BCG、 GE 多因素分析等方法對(duì)飯店市場(chǎng)進(jìn)行分析，會(huì)進(jìn)行STP 營(yíng)銷策劃，會(huì)運(yùn)用不同的營(yíng)銷組合策略對(duì)實(shí)際案例進(jìn)行分析，會(huì)編制市場(chǎng)營(yíng)銷策劃書。 界定服務(wù)、飯店服務(wù)的定義。能辨析服務(wù)的特性，能描述服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型對(duì)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行評(píng)價(jià)和測(cè)定，會(huì)運(yùn)用 PDCA 循環(huán)法尋找、分析、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量問題。 會(huì)編制人力資源計(jì)劃、進(jìn)行崗位分析、會(huì)制定員工勞動(dòng)定額、確定人員編制、會(huì)制定人員培訓(xùn)計(jì)劃、會(huì)運(yùn)用四步培訓(xùn)法培訓(xùn)員工。掌握正確的激勵(lì)方法和領(lǐng)導(dǎo)方式的本質(zhì)。 能看懂飯店財(cái)務(wù)報(bào)告，會(huì)運(yùn)用比較分析法、結(jié)構(gòu)分析法、綜合分析法對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行分析。會(huì)對(duì)一份給定飯店財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行飯店償債能力分析、飯店?duì)I運(yùn)能力分析飯店獲利能力分析、財(cái)務(wù)比例綜合分析。會(huì)運(yùn)用財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)給定的飯店實(shí)例進(jìn)行經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。 酒店管理能力訓(xùn)練、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練、酒店財(cái)務(wù)管理實(shí)務(wù)、酒店人力資源管理實(shí)務(wù) 上述所有 崗位 可持續(xù)發(fā)展能力 國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展概況、中外飯店比較研究、飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)與管理、 MIS 在旅游企業(yè)中應(yīng)用、服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、景點(diǎn)景區(qū)管理、娛樂休閑管理 了解國(guó)際旅游業(yè) 的發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢(shì) 把握中外飯店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn) 了解國(guó)內(nèi)外飯店集團(tuán)化發(fā)展現(xiàn)狀、動(dòng)態(tài)及特點(diǎn) 了解當(dāng)今中外飯店規(guī)劃與設(shè)計(jì)的基本要求和流行趨勢(shì) 掌握現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)應(yīng)用和管理信息系統(tǒng)應(yīng)用 了解服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方法和技巧 掌握旅游景點(diǎn)區(qū)管理的基本要求 了解國(guó)內(nèi)外娛樂休閑業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì) 對(duì)應(yīng)各專項(xiàng)能力的專題講座和專題調(diào)研、專題調(diào)研報(bào)告的撰寫。 — 9— 表 2 職業(yè)能力分解與課程設(shè)置 模 塊 分 類 技 能 要 求 認(rèn) 知 要 求 模塊組成 實(shí) 踐 公共基礎(chǔ) 模塊 公共 基礎(chǔ) 與 基本 素質(zhì) 掌握唯物辨 證科學(xué)思想方法了解國(guó)情，具有較高思想覺悟。 中國(guó)特色社會(huì)主義、正確的世界觀、人生觀、法律法規(guī)意識(shí)。有 較強(qiáng)的 職業(yè)道德 事業(yè)心和奉獻(xiàn)精神。 思想政治理論 思想道德修養(yǎng)與 毛澤東思想概論等 社會(huì)實(shí)踐 增強(qiáng)體質(zhì)、促進(jìn)全面發(fā)展。 能進(jìn)行 大學(xué)生體育 活動(dòng)， 能達(dá)到國(guó)家《大學(xué)生體育合格標(biāo)準(zhǔn)》 具有 一定的運(yùn)動(dòng)技巧 和體鍛知識(shí)。 增強(qiáng)體質(zhì)、促進(jìn)全面發(fā)展。 體育 文體活動(dòng) 外語應(yīng)用能力 良好的英語聽說技能， 能用簡(jiǎn)單英語進(jìn)行交流，能閱讀專業(yè)外文參考文獻(xiàn)。 語法、詞匯、詞組、技巧。能熟知專業(yè)相關(guān)英語詞匯，進(jìn)行較熟練專業(yè)交流 。 英語 專業(yè)英語 聽讀說練 計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力 具有較熟練的計(jì)算機(jī)基本操作能力能進(jìn)行辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、圖片處理等計(jì)算機(jī)操作。 操作系統(tǒng)及軟件使用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用基礎(chǔ)能進(jìn)行數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)查詢工作，能采用計(jì)算機(jī)查詢和處理常見問題。 計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ) 上機(jī)實(shí)訓(xùn) 職業(yè)基礎(chǔ)模塊 管理 基礎(chǔ) 能力 基本管理、經(jīng)濟(jì)理論、知識(shí)和技能素養(yǎng)在酒店業(yè)的運(yùn)用。 管理學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)基本理論、基本知識(shí)、基本技能 管理學(xué)概論 經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ) 案例 綜合 練習(xí) 酒店職業(yè)認(rèn)知能力 酒店業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)角色把握技能 酒店業(yè)基本知識(shí)、職業(yè)崗位角色把握、職 業(yè)禮儀修養(yǎng)、服務(wù)心理把握等 酒店業(yè)概況 美食與美酒賞析 社交與職業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn) 服務(wù)心理 實(shí)踐行業(yè)考察 實(shí)訓(xùn) 專業(yè)技能模塊 酒店餐飲職業(yè)技能 掌握完成餐飲經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù) 工作過程典型工作任務(wù)的各項(xiàng) 服務(wù)與管理技能 酒店餐飲部各崗位工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)，餐飲經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí) 餐廳經(jīng)營(yíng)籌劃與管理運(yùn)行 （一）（二） 酒吧經(jīng)營(yíng)籌劃與管理運(yùn)行 實(shí)踐行業(yè)考察 實(shí)訓(xùn) 酒店房務(wù)職業(yè)技能 掌握完成房務(wù)部運(yùn)行管理與服 務(wù)工作過程典型工作任務(wù)的各 項(xiàng)服務(wù)與管理技能 酒店房務(wù)部（前廳、客房）各崗位工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)，房務(wù)部運(yùn)行 管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí) 酒店前廳部運(yùn)行管理實(shí)務(wù) 酒店客房部運(yùn)行管理實(shí)務(wù) 酒店信息系統(tǒng)操作 實(shí)踐行業(yè)考察 實(shí)訓(xùn) 酒店?duì)I銷職業(yè)技能 掌握完成營(yíng)銷部運(yùn)行管理與服 務(wù)工作過程典型工作任務(wù)的各 項(xiàng)服務(wù)與管理技能 酒店?duì)I銷部相關(guān)崗位業(yè)務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)銷部管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí) 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練 宴會(huì)與會(huì)議統(tǒng)籌實(shí)務(wù) 實(shí)踐行業(yè)考察 實(shí)訓(xùn) — 10— 酒店職業(yè)外語技能 能用至少一門外語（英語）流利 的表達(dá)自我、完成上述各崗位典 型工作任務(wù)、并具備一定的跨文 化溝通能力 酒店業(yè)態(tài)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作內(nèi)容、多元文化等知識(shí) 酒店專業(yè)英語 實(shí)踐行業(yè)考察 實(shí)訓(xùn) 職業(yè)發(fā)展 模塊 人 文 素 養(yǎng) 具備一定的文學(xué)藝術(shù)鑒賞能力和現(xiàn)代休閑生活方式的感悟能力。 經(jīng)典文學(xué)藝術(shù)知識(shí)、現(xiàn)代流行生活方式的相關(guān)知識(shí) 文學(xué)名著賞析 管理經(jīng)典導(dǎo)讀 書法賞析 文物鑒賞 中外旅游地理 茶文化與茶藝鑒賞 旅游概論 葡萄酒