【導讀】位工資獲得80%，完成60%（18萬）崗位工資獲得60%,完成50%15. 高級顧問，任務1萬，超額提成20%，任務沒完成倒扣工資，考慮退回中級顧問級。營銷主管，任務等同初級顧問，超額提成5%，店內營銷計劃完成可以從總額中提取1%工資。任務完成比率沒有達到50%，不能獲得。責任等諸多因素，特制定現行工資方案。實行“以崗定薪，以能定崗，一崗多薪，崗變薪變，業(yè)績導向、實行動態(tài)管理”從而體現個人薪酬與企業(yè)效益掛鉤，全體員工與企業(yè)共擔風險，每年度考核成績優(yōu)秀者和有特殊貢獻者，經總經理辦。公會議研究后可以越級晉升。一天給予雙倍工資，基本工資÷30×2×加班天數；抓好酒吧內的各項工作，制定未來計劃，并向上級匯報月度計劃。確保本部門各項工作順利進行。建立建全部門管理制度，各崗位具體工作內容，操作規(guī)范，服務質量標準，并監(jiān)督貫徹實施。全面提高服務質量。積極聽取員工的意見、建議，分析解決問題。

　　

【正文】 3）安排好每日各區(qū)域上班人員 （ 4）有臨時請假、辭職、開除人員要及時安排人員補崗； （ 5）做好員工的每日考勤，請假、調動、遲到等要在點名冊上注明； （ 6）各區(qū)域的考勤每月 3 號前交到考勤主管經理處審核簽字后交到文員處； （ 7）臨時通知辭職人員的考勤要在通知后第二天將考勤做好交給經理簽字后交到文員處（臨時辭職的人員的考勤不能與月底考勤作在一起）。 2．員工生日卡和生日蛋糕的發(fā)放： （ 1）員工生日卡及蛋糕必須在員 工生日前一天準備好并在例會上發(fā)放； （ 2）生日卡上要有所有管理人員的簽名和祝福語。 3．員工加扣分的統(tǒng)計： （ 1）每日完成前天加扣分簽字及整理；（執(zhí)行人、被執(zhí)行人、主管經理） （ 2）每月加扣分在本月 30 號整理完成，并交至考勤領班處； （ 3） 1 號公布上月加扣分情況粘貼在員工欄。 4．餐具破損的盤點和統(tǒng)計： （ 1）配合后勤部、倉庫每月 28 號店內所有固定資產清盤，并真實的把盤點數目報到財務。 （ 2）每月 1 號與倉庫一起對餐具及易耗品進行月底大盤點，兩人核對無誤后交由倉庫主管負責人審核簽字。 （ 3）每天統(tǒng)計餐具自然 破損，客賠的數量并區(qū)分開好單，交由經理審核簽字，收銀蓋章并整理每天開的破損單據。 5．水晶燈、簾的維護和清潔工作，大廳吊燈的清潔與維護工作；每月的大掃除工作或不定期的清潔活動時，按所分的區(qū)域對水晶燈、簾及大廳吊燈進行細步清潔，清潔時要注意員工安全及小心操作避免損壞飾物。對清潔工作質量要追蹤效果。 6．包廂窗簾繩的維護，抱枕的修補工作；負責包廂的領班注意客走后的檢查到位，當出現損壞情況時及時上報經理，通知后勤部進行維修。 7．員工心得本的統(tǒng)計及收發(fā)工作； 每周三收齊心得本，通知未交員工及時上交，并做好統(tǒng)計。 當經理批閱完后及時分發(fā)給員工。注意讓員工正面理解寫心得，是體現管理層關心員工的心聲，同時鼓勵員工做好工作總結。 8．員工工具的發(fā)放管理工作，工衣、圍裙的發(fā)放管理： （ 1）新生入崗前一天將物品準備好，上崗當天班前要發(fā)放完畢； （ 2）發(fā)放時必須由領班發(fā)放，回收舊的工具； （ 3）員工所需領取工具物品必須以舊換新； （ 4）對辭職員工的物品及時清點回收。 （ 5）新生入崗前一天準備好第一套工衣、工具包并發(fā)給新員工，正式入崗后再發(fā)第二套工衣； 9．大掃除的安排工作，每月的大掃除工作或不定期的清潔活動時，安排員工做細節(jié)清潔 ，并對清潔效果做好追蹤檢查。 （ 1）每月 14 號安排 2 名服務員清掃天花板衛(wèi)生、橫梁上高空物的衛(wèi)生。 （ 2）每月 1 號和 15 號大掃除，前一天安排好大掃除的布置工作。 （ 3）負責監(jiān)督大掃除的完成以及衛(wèi)生檢查。 10．暫行條例的整理及更新工作： （ 1）做好暫行條例的登記 （ 2）每周整理一次并給經理審核簽字 11．員工欄的管理，每月評優(yōu)工作匯總： （ 1）所有粘貼的文件必須是按標準形式打印且需在經理同意后方可粘貼； （ 2）所有需要粘貼的文件及相片要在公布第二天完成； （ 3）要維護員工欄的衛(wèi)生，不能有雜物，保證員工欄干凈整 潔； （ 4）每月月底最后一天準備好次日使用的評優(yōu)標準、信紙、管理人員投票表，做好次日評優(yōu)工作準備； （ 5） 1 號組織評優(yōu)，并做好當天員工評分的匯總交經理處。 12．例會本的記錄及備忘本的抄寫；每日例會認真記錄會議重點，字體工整，并于會后一天內寫到備忘本上，追蹤例會本的簽名確認。 （ 1）每天做好班前會的內容記錄，新的規(guī)定和強調的內容必須清楚寫在例會本上； （ 2）會后把完整的例會記錄給主持例會的經理審核、修改； （ 3）每日備忘本抄寫要在 20： 30 前完成，字跡工整。 14．抹布、色盅及托盤的管理；每晚登記抹布、色盅 及托盤數量，如有缺損及時查找原因，視需要填寫領料單投箱申領，以補不足。 15．跟進員工檔案、資料的完善；根據文員對員工檔案整理的情況，追蹤員工補辦齊全，員工資料如有變更及時通知文員更新，員工檔案包括內容：健康證原件，身份證復印件，暫住證原件，入職表，入職條，勞動合同原件，承諾書等。 16．圖書管理；飯卡管理；對圖書的保管、借閱與歸還做好登記，合理利用經費購置有教益或趣味的圖書，協(xié)助廚房主管追蹤落實執(zhí)行食堂飯卡制度，每日在指定時間，統(tǒng)計投卡人數，并開處罰單。 17．物品柜管理，食堂的管理；對物品柜的分發(fā)、管理 、離職人員的物品柜鎖匙回收、物品柜維修、食堂的衛(wèi)生維護、食堂擺放物品的管理、員工用餐前食堂的準備。 18．協(xié)助 PDA 管理； PDA 的分發(fā)登記，晚上回收。輔導 PDA 的正確保管和使用方法，避免遺失。 19．協(xié)助質檢工作管理。質檢檢查的標準要求執(zhí)行到位，針對檢測結果追蹤員工進行相應整改。 第六章、工作技能 一、如何控制好區(qū)域 領班對自己區(qū)域內的桌數、擺放要求、注意事項、員工特長要了如指掌； 根據桌數合理安排好值臺員、點單員、機動員，一般按 6： 3： 1 的比例安排； 熟悉區(qū)域人員分配和分工： （ 1）六名值臺員 ： 1）主要工作是巡臺服務，所有區(qū)域的臺歸值臺員負責，另外分配兩桌領班自己負責，其他按人均分配； 2）多培訓他們上中下服務；經常督促員工主動服務； 3）安排聽話而勤快的服務員做值臺員，告訴他值臺工作做好是優(yōu)秀員工的前提； 4）不能隨便離開區(qū)域，除洗手間和喝水宵夜外。 5）員工值臺員之間要相互協(xié)助做好自己負責的幾臺服務工作的同時，要以整個區(qū)域值臺工作做好為標準； 6）如有值臺員工實在要離開區(qū)域必須與另外一個同事交接工作才可以，并上領班； 7）前期值臺員要協(xié)助點單員點單。 （ 2）三名點單員： 1）主要工作就是點 單推銷，任何與這個有關的工作都先找他們進行，是推銷能手； 2）找推銷好，嘴巴比較會來事的員工負責，多培訓他推銷的技巧和點單速度； 3）后期點單工作少，點單員要協(xié)助值臺工作； 4）可以點單的員工，他是一種資格也是一種認可； （ 3）一名機動員： 1）主要工作就是機動協(xié)調，是領班的助手，對值臺和點單都非常熟悉，領班將來要培養(yǎng)的接班人； 2）哪個崗位有員工休息就由他負責頂替工作； 3）區(qū)域物品補充（杯具、物品）； 4）區(qū)域換杯、打冰、擺臺、換蠟燭等統(tǒng)一的工作； 5）擺臺和收臺負責； 6）領班不在時協(xié)助控區(qū)工作。 （ 4）領班： 1）主要協(xié)調和督導員工按分工進行有效的工作； 2）處理區(qū)域的日常事務； 3）跟進例會內容執(zhí)行和標準執(zhí)行情況； 4）兼顧機動員所負責的工作； 5）按領班職責執(zhí)行。 注意區(qū)域的衛(wèi)生、推銷情況，主動服務情況； 時刻掌握員工的動態(tài)，幫助員工完成分配任務； 關注客人動態(tài)，對 VIP 了解和掌握客人愛好及特殊要求； 及時跟進區(qū)域翻臺情況，報臺情況，入客越多銷量就會越多，員工提成就會高，積極性也高；服務品質保證說明有能力，也是評優(yōu)秀區(qū)域的前提； 領班要以身作則，自己看的兩張臺一定要比服務員做地 好，激勵員工的斗志； 領班是一名優(yōu)秀員工，盡可能在區(qū)域做機動，做好帶頭作用； 制定區(qū)域目標計劃，努力達成，把目標分解到個人，對能力好的員工任務多分一些，完成后多鼓勵和表揚，對沒有完成的也多鼓勵次日努力達成； 區(qū)域獎罰同受，讓員工感覺到領班是個敢擔當責任的人，會更信任一起努力； 1不管什么時候多鼓勵員工為主，注意不能情緒上班； 1日常要多與員工溝通探討工作和生活，增進友誼和好感； 二、如何做好傳菜部工作 每日班前檢查部門應準備的物品（大小托盤、果簽、登記本、筆、餐具框等），保證正常運 行； 開好區(qū)域小例會，對昨天不足要特別提示，今天提升； 重視傳送的速度，保證小吃、果盤、酒水等物品不能堆積，有一份傳一份； 合理安排區(qū)域員工，走路快和靈活員工安排在內傳，肯吃苦耐勞安排在外傳； 高峰期時要協(xié)助登記物品，保證速度和出品質量； 對小吃不符合公司要求的要退回給出品部門； 時刻與出品部門溝通出品準備工作，例如：果盤不夠、酒水準備慢等等問題； 內場不忙時多到廚房了解員工工作狀態(tài)，也了解區(qū)域備貨情況； 后期不忙時及時調配員工：備收餐具、協(xié)助區(qū)域調酒等工作，主要不能讓員工閑 著，員工最大利用化； 熟悉傳菜技巧，跟進員工執(zhí)行情況； 1設定工作目標：保證當天出品的質量數量、物品準確、快速等；不斷激勵和跟進； 1訓練員工對臺好熟悉、行走速度、物品出品標準；對新員工要經過嚴格培訓合格上崗； 1區(qū)域獎罰同受，讓員工感覺到領班是個敢但當責任的人，會更信任一起努力； 1不管什么時候多鼓勵員工為主，注意不能情緒上班； 1日常要多與員工溝通探討工作和生活，增進友誼和好感； 三、如何管理好保潔部工作 保潔領班本身就是一個優(yōu)秀的保潔員，要求溝通和協(xié)調能力都符合公司要求的 老保潔負責； 對保潔人員各崗位工作內容要非常熟悉（掃地、拖地、檢空瓶、衛(wèi)生間、洗碗間）； 對部門的工具要非常了解他的性能和正常使用時間； 每天檢查衛(wèi)生間和洗碗間的備貨情況（卷筒紙、洗手液、香水、抽紙、洗衣粉、洗潔精等） 合理安排保潔人員的班次和崗位分工，崗位要求固定，大廳安排年輕、靈活、身小、會講普通話、態(tài)度好的員工；洗碗間安排手腳麻利、有成本意識的員工；衛(wèi)生間安排親和力強、勤快、態(tài)度積極的員工；大廳幾個分工可以根據實際情況安排：力氣大點的安排檢空瓶；身體小點、靈活安排掃地和拖地； 培訓 員工對工具的正確使用的認識和維護（拖把、吸塵器等）；培訓工作技巧（怎樣掃地、處理與客人一般的接觸、溝通）；培訓崗位注意事項和工作操作標準（衛(wèi)生要求、杯具要求、掃地要求等）；培訓班次流程； 多與員工溝通思想和生活問題，積極引導員工之間和諧相處，協(xié)助部門工作有效完成； 處理處罰和獎勵時要公平、公正；多與員工溝通為什么要處罰； 合理控制成本，多與員工溝通成本意識等問題； 遵守公司制度和要求；提升執(zhí)行力，保證積極主動完成每天工作。 第七章、日常事件處理 一、處理原則： 顧客永遠是對的，顧客是給 我們發(fā)工資的老板； 處理事情時以顧客滿意度（站在顧客需求的角度）去出發(fā)和溝通； 任何事情以最快的速度解決；麻煩留給自己過后再內部解決； 不懂及不在權限的問題，必須第一時間上報； 不管任何問題，要給客人回復。 二、日常事件處理 1．當客人粗暴，不禮貌地對待服務員時 服務員本應禮貌對待客人，用真誠、周到的高量服務，使客人尊敬。如不行，可告之領班調崗或出面向客解釋。經理收到此情況要及時出面解釋。切不可粗暴地“以牙還牙” ,盡量化解，避免事件發(fā)生。 2．當客人醉酒鬧事時 領班、經理要禮貌、有方法，用語言藝術將其勸阻，不讓鬧事者抓住把柄，乘機進一步胡鬧，要勸其同行人員協(xié)助，勸鬧事者離開，同時通知當區(qū)保全要多關注此桌客人，以免事件擴大。 3．當客人在臺上搗亂時 大廳領班、經理要視情況處理，客人如果單純喝醉酒，想上臺手舞足蹈，跳一跳，只要不影響演出秩序。如嚴重影響正常演出，上報經理出面，禮貌、有力的勸阻并說服同行者共同勸阻，安頓好鬧事者。 4．當客人生日狂歡，造成影響極大時 如客人生日狂歡，服務員應不影響其情緒的情況下，經聲而禮貌的給買單的客人先打 招呼，向他們解釋，我們公司的規(guī)定，免得給客人造成經濟負擔和金錢損失。 5．當遇有客人投訴時處理方法如下 細心聽取客人投訴事件并進行記錄；如在職責范圍內，應先向客人道歉并馬上采取補救行動，事后向部門經理報告。 6．停電時 保持鎮(zhèn)靜及時通風拉開窗簾，走道點燃備用蠟燭，與客人說明原因，及時了解出口、收銀臺重要崗位的安保情況，及時停止出品和點單避免出錯，多留在大廳做客人解釋和處理存酒情況，一般突發(fā)的酒可以多次存，針對沒有開啟過的酒要退款，請示店長后處理。 7．音樂停 首先保持鎮(zhèn)定，然后安排好服務員的服務工作，及時了解停音樂的原因，情況嚴重必須告訴客人原因及道歉，在客人問時可說是“插曲”。通知后勤部盡快修復，把損失減到最少。 8．服務過程中，酒水灑在客人身上怎么辦？ 不要驚慌，應先放下手中的酒水并道歉，立即找來干凈的口布或紙巾（客人桌上的也可以）遞或為客人擦拭，如面積較大，征詢客人是否需清潔或干洗。 9．對于客人提出要幫助出去買東西的怎么辦？ 巧妙的告之客人公司有規(guī)定不能出去，希望諒解。（如是酒吧沒有的物品則可以告訴客人最近的地方在哪里可 以購買。） 10．客人投訴東西沒有上怎么辦？ 分析幾種情況 分析情況如下： 服務員不嫻熟臺號而送錯； 開單人員開錯臺號導致送錯； 服務員收到錢忘記下單或客人根本沒有點； 心情不好上班心不在焉而送錯； 故意送錯； 兩位服務員在交接過程中不清楚導致未送； 廚房出品慢； 廚房夾錯夾子。 處理方法如下 對內―― 通知區(qū)域領班，領班需要第一時間問清客人點的是什么物品，并給予承諾（ 35 分鐘之內解決）； 馬上通知收銀詢問是否有此點單，如果有馬上優(yōu)先上物品，如果無馬上請示經理跟進此事，經理需要判斷是否有此點單，有 的話立即寫借條，把物品借出上給客人，