【導(dǎo)讀】位工資獲得80%，完成60%（18萬）崗位工資獲得60%,完成50%15. 高級(jí)顧問，任務(wù)1萬，超額提成20%，任務(wù)沒完成倒扣工資，考慮退回中級(jí)顧問級(jí)。營銷主管，任務(wù)等同初級(jí)顧問，超額提成5%，店內(nèi)營銷計(jì)劃完成可以從總額中提取1%工資。任務(wù)完成比率沒有達(dá)到50%，不能獲得。責(zé)任等諸多因素，特制定現(xiàn)行工資方案。實(shí)行“以崗定薪，以能定崗，一崗多薪，崗變薪變，業(yè)績導(dǎo)向、實(shí)行動(dòng)態(tài)管理”從而體現(xiàn)個(gè)人薪酬與企業(yè)效益掛鉤，全體員工與企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，每年度考核成績優(yōu)秀者和有特殊貢獻(xiàn)者，經(jīng)總經(jīng)理辦。公會(huì)議研究后可以越級(jí)晉升。一天給予雙倍工資，基本工資÷30×2×加班天數(shù)；抓好酒吧內(nèi)的各項(xiàng)工作，制定未來計(jì)劃，并向上級(jí)匯報(bào)月度計(jì)劃。確保本部門各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。建立建全部門管理制度，各崗位具體工作內(nèi)容，操作規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。全面提高服務(wù)質(zhì)量。積極聽取員工的意見、建議，分析解決問題。

　　

【正文】 3）安排好每日各區(qū)域上班人員 （ 4）有臨時(shí)請假、辭職、開除人員要及時(shí)安排人員補(bǔ)崗； （ 5）做好員工的每日考勤，請假、調(diào)動(dòng)、遲到等要在點(diǎn)名冊上注明； （ 6）各區(qū)域的考勤每月 3 號(hào)前交到考勤主管經(jīng)理處審核簽字后交到文員處； （ 7）臨時(shí)通知辭職人員的考勤要在通知后第二天將考勤做好交給經(jīng)理簽字后交到文員處（臨時(shí)辭職的人員的考勤不能與月底考勤作在一起）。 2．員工生日卡和生日蛋糕的發(fā)放： （ 1）員工生日卡及蛋糕必須在員 工生日前一天準(zhǔn)備好并在例會(huì)上發(fā)放； （ 2）生日卡上要有所有管理人員的簽名和祝福語。 3．員工加扣分的統(tǒng)計(jì)： （ 1）每日完成前天加扣分簽字及整理；（執(zhí)行人、被執(zhí)行人、主管經(jīng)理） （ 2）每月加扣分在本月 30 號(hào)整理完成，并交至考勤領(lǐng)班處； （ 3） 1 號(hào)公布上月加扣分情況粘貼在員工欄。 4．餐具破損的盤點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)： （ 1）配合后勤部、倉庫每月 28 號(hào)店內(nèi)所有固定資產(chǎn)清盤，并真實(shí)的把盤點(diǎn)數(shù)目報(bào)到財(cái)務(wù)。 （ 2）每月 1 號(hào)與倉庫一起對餐具及易耗品進(jìn)行月底大盤點(diǎn)，兩人核對無誤后交由倉庫主管負(fù)責(zé)人審核簽字。 （ 3）每天統(tǒng)計(jì)餐具自然 破損，客賠的數(shù)量并區(qū)分開好單，交由經(jīng)理審核簽字，收銀蓋章并整理每天開的破損單據(jù)。 5．水晶燈、簾的維護(hù)和清潔工作，大廳吊燈的清潔與維護(hù)工作；每月的大掃除工作或不定期的清潔活動(dòng)時(shí)，按所分的區(qū)域?qū)λ簟⒑熂按髲d吊燈進(jìn)行細(xì)步清潔，清潔時(shí)要注意員工安全及小心操作避免損壞飾物。對清潔工作質(zhì)量要追蹤效果。 6．包廂窗簾繩的維護(hù)，抱枕的修補(bǔ)工作；負(fù)責(zé)包廂的領(lǐng)班注意客走后的檢查到位，當(dāng)出現(xiàn)損壞情況時(shí)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，通知后勤部進(jìn)行維修。 7．員工心得本的統(tǒng)計(jì)及收發(fā)工作； 每周三收齊心得本，通知未交員工及時(shí)上交，并做好統(tǒng)計(jì)。 當(dāng)經(jīng)理批閱完后及時(shí)分發(fā)給員工。注意讓員工正面理解寫心得，是體現(xiàn)管理層關(guān)心員工的心聲，同時(shí)鼓勵(lì)員工做好工作總結(jié)。 8．員工工具的發(fā)放管理工作，工衣、圍裙的發(fā)放管理： （ 1）新生入崗前一天將物品準(zhǔn)備好，上崗當(dāng)天班前要發(fā)放完畢； （ 2）發(fā)放時(shí)必須由領(lǐng)班發(fā)放，回收舊的工具； （ 3）員工所需領(lǐng)取工具物品必須以舊換新； （ 4）對辭職員工的物品及時(shí)清點(diǎn)回收。 （ 5）新生入崗前一天準(zhǔn)備好第一套工衣、工具包并發(fā)給新員工，正式入崗后再發(fā)第二套工衣； 9．大掃除的安排工作，每月的大掃除工作或不定期的清潔活動(dòng)時(shí)，安排員工做細(xì)節(jié)清潔 ，并對清潔效果做好追蹤檢查。 （ 1）每月 14 號(hào)安排 2 名服務(wù)員清掃天花板衛(wèi)生、橫梁上高空物的衛(wèi)生。 （ 2）每月 1 號(hào)和 15 號(hào)大掃除，前一天安排好大掃除的布置工作。 （ 3）負(fù)責(zé)監(jiān)督大掃除的完成以及衛(wèi)生檢查。 10．暫行條例的整理及更新工作： （ 1）做好暫行條例的登記 （ 2）每周整理一次并給經(jīng)理審核簽字 11．員工欄的管理，每月評優(yōu)工作匯總： （ 1）所有粘貼的文件必須是按標(biāo)準(zhǔn)形式打印且需在經(jīng)理同意后方可粘貼； （ 2）所有需要粘貼的文件及相片要在公布第二天完成； （ 3）要維護(hù)員工欄的衛(wèi)生，不能有雜物，保證員工欄干凈整 潔； （ 4）每月月底最后一天準(zhǔn)備好次日使用的評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、信紙、管理人員投票表，做好次日評優(yōu)工作準(zhǔn)備； （ 5） 1 號(hào)組織評優(yōu)，并做好當(dāng)天員工評分的匯總交經(jīng)理處。 12．例會(huì)本的記錄及備忘本的抄寫；每日例會(huì)認(rèn)真記錄會(huì)議重點(diǎn)，字體工整，并于會(huì)后一天內(nèi)寫到備忘本上，追蹤例會(huì)本的簽名確認(rèn)。 （ 1）每天做好班前會(huì)的內(nèi)容記錄，新的規(guī)定和強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容必須清楚寫在例會(huì)本上； （ 2）會(huì)后把完整的例會(huì)記錄給主持例會(huì)的經(jīng)理審核、修改； （ 3）每日備忘本抄寫要在 20： 30 前完成，字跡工整。 14．抹布、色盅及托盤的管理；每晚登記抹布、色盅 及托盤數(shù)量，如有缺損及時(shí)查找原因，視需要填寫領(lǐng)料單投箱申領(lǐng)，以補(bǔ)不足。 15．跟進(jìn)員工檔案、資料的完善；根據(jù)文員對員工檔案整理的情況，追蹤員工補(bǔ)辦齊全，員工資料如有變更及時(shí)通知文員更新，員工檔案包括內(nèi)容：健康證原件，身份證復(fù)印件，暫住證原件，入職表，入職條，勞動(dòng)合同原件，承諾書等。 16．圖書管理；飯卡管理；對圖書的保管、借閱與歸還做好登記，合理利用經(jīng)費(fèi)購置有教益或趣味的圖書，協(xié)助廚房主管追蹤落實(shí)執(zhí)行食堂飯卡制度，每日在指定時(shí)間，統(tǒng)計(jì)投卡人數(shù)，并開處罰單。 17．物品柜管理，食堂的管理；對物品柜的分發(fā)、管理 、離職人員的物品柜鎖匙回收、物品柜維修、食堂的衛(wèi)生維護(hù)、食堂擺放物品的管理、員工用餐前食堂的準(zhǔn)備。 18．協(xié)助 PDA 管理； PDA 的分發(fā)登記，晚上回收。輔導(dǎo) PDA 的正確保管和使用方法，避免遺失。 19．協(xié)助質(zhì)檢工作管理。質(zhì)檢檢查的標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行到位，針對檢測結(jié)果追蹤員工進(jìn)行相應(yīng)整改。 第六章、工作技能 一、如何控制好區(qū)域 領(lǐng)班對自己區(qū)域內(nèi)的桌數(shù)、擺放要求、注意事項(xiàng)、員工特長要了如指掌； 根據(jù)桌數(shù)合理安排好值臺(tái)員、點(diǎn)單員、機(jī)動(dòng)員，一般按 6： 3： 1 的比例安排； 熟悉區(qū)域人員分配和分工： （ 1）六名值臺(tái)員 ： 1）主要工作是巡臺(tái)服務(wù)，所有區(qū)域的臺(tái)歸值臺(tái)員負(fù)責(zé)，另外分配兩桌領(lǐng)班自己負(fù)責(zé)，其他按人均分配； 2）多培訓(xùn)他們上中下服務(wù)；經(jīng)常督促員工主動(dòng)服務(wù)； 3）安排聽話而勤快的服務(wù)員做值臺(tái)員，告訴他值臺(tái)工作做好是優(yōu)秀員工的前提； 4）不能隨便離開區(qū)域，除洗手間和喝水宵夜外。 5）員工值臺(tái)員之間要相互協(xié)助做好自己負(fù)責(zé)的幾臺(tái)服務(wù)工作的同時(shí)，要以整個(gè)區(qū)域值臺(tái)工作做好為標(biāo)準(zhǔn)； 6）如有值臺(tái)員工實(shí)在要離開區(qū)域必須與另外一個(gè)同事交接工作才可以，并上領(lǐng)班； 7）前期值臺(tái)員要協(xié)助點(diǎn)單員點(diǎn)單。 （ 2）三名點(diǎn)單員： 1）主要工作就是點(diǎn) 單推銷，任何與這個(gè)有關(guān)的工作都先找他們進(jìn)行，是推銷能手； 2）找推銷好，嘴巴比較會(huì)來事的員工負(fù)責(zé)，多培訓(xùn)他推銷的技巧和點(diǎn)單速度； 3）后期點(diǎn)單工作少，點(diǎn)單員要協(xié)助值臺(tái)工作； 4）可以點(diǎn)單的員工，他是一種資格也是一種認(rèn)可； （ 3）一名機(jī)動(dòng)員： 1）主要工作就是機(jī)動(dòng)協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班的助手，對值臺(tái)和點(diǎn)單都非常熟悉，領(lǐng)班將來要培養(yǎng)的接班人； 2）哪個(gè)崗位有員工休息就由他負(fù)責(zé)頂替工作； 3）區(qū)域物品補(bǔ)充（杯具、物品）； 4）區(qū)域換杯、打冰、擺臺(tái)、換蠟燭等統(tǒng)一的工作； 5）擺臺(tái)和收臺(tái)負(fù)責(zé)； 6）領(lǐng)班不在時(shí)協(xié)助控區(qū)工作。 （ 4）領(lǐng)班： 1）主要協(xié)調(diào)和督導(dǎo)員工按分工進(jìn)行有效的工作； 2）處理區(qū)域的日常事務(wù)； 3）跟進(jìn)例會(huì)內(nèi)容執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況； 4）兼顧機(jī)動(dòng)員所負(fù)責(zé)的工作； 5）按領(lǐng)班職責(zé)執(zhí)行。 注意區(qū)域的衛(wèi)生、推銷情況，主動(dòng)服務(wù)情況； 時(shí)刻掌握員工的動(dòng)態(tài)，幫助員工完成分配任務(wù)； 關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，對 VIP 了解和掌握客人愛好及特殊要求； 及時(shí)跟進(jìn)區(qū)域翻臺(tái)情況，報(bào)臺(tái)情況，入客越多銷量就會(huì)越多，員工提成就會(huì)高，積極性也高；服務(wù)品質(zhì)保證說明有能力，也是評優(yōu)秀區(qū)域的前提； 領(lǐng)班要以身作則，自己看的兩張臺(tái)一定要比服務(wù)員做地 好，激勵(lì)員工的斗志； 領(lǐng)班是一名優(yōu)秀員工，盡可能在區(qū)域做機(jī)動(dòng)，做好帶頭作用； 制定區(qū)域目標(biāo)計(jì)劃，努力達(dá)成，把目標(biāo)分解到個(gè)人，對能力好的員工任務(wù)多分一些，完成后多鼓勵(lì)和表揚(yáng)，對沒有完成的也多鼓勵(lì)次日努力達(dá)成； 區(qū)域獎(jiǎng)罰同受，讓員工感覺到領(lǐng)班是個(gè)敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任的人，會(huì)更信任一起努力； 1不管什么時(shí)候多鼓勵(lì)員工為主，注意不能情緒上班； 1日常要多與員工溝通探討工作和生活，增進(jìn)友誼和好感； 二、如何做好傳菜部工作 每日班前檢查部門應(yīng)準(zhǔn)備的物品（大小托盤、果簽、登記本、筆、餐具框等），保證正常運(yùn) 行； 開好區(qū)域小例會(huì)，對昨天不足要特別提示，今天提升； 重視傳送的速度，保證小吃、果盤、酒水等物品不能堆積，有一份傳一份； 合理安排區(qū)域員工，走路快和靈活員工安排在內(nèi)傳，肯吃苦耐勞安排在外傳； 高峰期時(shí)要協(xié)助登記物品，保證速度和出品質(zhì)量； 對小吃不符合公司要求的要退回給出品部門； 時(shí)刻與出品部門溝通出品準(zhǔn)備工作，例如：果盤不夠、酒水準(zhǔn)備慢等等問題； 內(nèi)場不忙時(shí)多到廚房了解員工工作狀態(tài)，也了解區(qū)域備貨情況； 后期不忙時(shí)及時(shí)調(diào)配員工：備收餐具、協(xié)助區(qū)域調(diào)酒等工作，主要不能讓員工閑 著，員工最大利用化； 熟悉傳菜技巧，跟進(jìn)員工執(zhí)行情況； 1設(shè)定工作目標(biāo)：保證當(dāng)天出品的質(zhì)量數(shù)量、物品準(zhǔn)確、快速等；不斷激勵(lì)和跟進(jìn)； 1訓(xùn)練員工對臺(tái)好熟悉、行走速度、物品出品標(biāo)準(zhǔn)；對新員工要經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)合格上崗； 1區(qū)域獎(jiǎng)罰同受，讓員工感覺到領(lǐng)班是個(gè)敢但當(dāng)責(zé)任的人，會(huì)更信任一起努力； 1不管什么時(shí)候多鼓勵(lì)員工為主，注意不能情緒上班； 1日常要多與員工溝通探討工作和生活，增進(jìn)友誼和好感； 三、如何管理好保潔部工作 保潔領(lǐng)班本身就是一個(gè)優(yōu)秀的保潔員，要求溝通和協(xié)調(diào)能力都符合公司要求的 老保潔負(fù)責(zé)； 對保潔人員各崗位工作內(nèi)容要非常熟悉（掃地、拖地、檢空瓶、衛(wèi)生間、洗碗間）； 對部門的工具要非常了解他的性能和正常使用時(shí)間； 每天檢查衛(wèi)生間和洗碗間的備貨情況（卷筒紙、洗手液、香水、抽紙、洗衣粉、洗潔精等） 合理安排保潔人員的班次和崗位分工，崗位要求固定，大廳安排年輕、靈活、身小、會(huì)講普通話、態(tài)度好的員工；洗碗間安排手腳麻利、有成本意識(shí)的員工；衛(wèi)生間安排親和力強(qiáng)、勤快、態(tài)度積極的員工；大廳幾個(gè)分工可以根據(jù)實(shí)際情況安排：力氣大點(diǎn)的安排檢空瓶；身體小點(diǎn)、靈活安排掃地和拖地； 培訓(xùn) 員工對工具的正確使用的認(rèn)識(shí)和維護(hù)（拖把、吸塵器等）；培訓(xùn)工作技巧（怎樣掃地、處理與客人一般的接觸、溝通）；培訓(xùn)崗位注意事項(xiàng)和工作操作標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生要求、杯具要求、掃地要求等）；培訓(xùn)班次流程； 多與員工溝通思想和生活問題，積極引導(dǎo)員工之間和諧相處，協(xié)助部門工作有效完成； 處理處罰和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)要公平、公正；多與員工溝通為什么要處罰； 合理控制成本，多與員工溝通成本意識(shí)等問題； 遵守公司制度和要求；提升執(zhí)行力，保證積極主動(dòng)完成每天工作。 第七章、日常事件處理 一、處理原則： 顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客是給 我們發(fā)工資的老板； 處理事情時(shí)以顧客滿意度（站在顧客需求的角度）去出發(fā)和溝通； 任何事情以最快的速度解決；麻煩留給自己過后再內(nèi)部解決； 不懂及不在權(quán)限的問題，必須第一時(shí)間上報(bào)； 不管任何問題，要給客人回復(fù)。 二、日常事件處理 1．當(dāng)客人粗暴，不禮貌地對待服務(wù)員時(shí) 服務(wù)員本應(yīng)禮貌對待客人，用真誠、周到的高量服務(wù)，使客人尊敬。如不行，可告之領(lǐng)班調(diào)崗或出面向客解釋。經(jīng)理收到此情況要及時(shí)出面解釋。切不可粗暴地“以牙還牙” ,盡量化解，避免事件發(fā)生。 2．當(dāng)客人醉酒鬧事時(shí) 領(lǐng)班、經(jīng)理要禮貌、有方法，用語言藝術(shù)將其勸阻，不讓鬧事者抓住把柄，乘機(jī)進(jìn)一步胡鬧，要?jiǎng)衿渫腥藛T協(xié)助，勸鬧事者離開，同時(shí)通知當(dāng)區(qū)保全要多關(guān)注此桌客人，以免事件擴(kuò)大。 3．當(dāng)客人在臺(tái)上搗亂時(shí) 大廳領(lǐng)班、經(jīng)理要視情況處理，客人如果單純喝醉酒，想上臺(tái)手舞足蹈，跳一跳，只要不影響演出秩序。如嚴(yán)重影響正常演出，上報(bào)經(jīng)理出面，禮貌、有力的勸阻并說服同行者共同勸阻，安頓好鬧事者。 4．當(dāng)客人生日狂歡，造成影響極大時(shí) 如客人生日狂歡，服務(wù)員應(yīng)不影響其情緒的情況下，經(jīng)聲而禮貌的給買單的客人先打 招呼，向他們解釋，我們公司的規(guī)定，免得給客人造成經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和金錢損失。 5．當(dāng)遇有客人投訴時(shí)處理方法如下 細(xì)心聽取客人投訴事件并進(jìn)行記錄；如在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人道歉并馬上采取補(bǔ)救行動(dòng)，事后向部門經(jīng)理報(bào)告。 6．停電時(shí) 保持鎮(zhèn)靜及時(shí)通風(fēng)拉開窗簾，走道點(diǎn)燃備用蠟燭，與客人說明原因，及時(shí)了解出口、收銀臺(tái)重要崗位的安保情況，及時(shí)停止出品和點(diǎn)單避免出錯(cuò)，多留在大廳做客人解釋和處理存酒情況，一般突發(fā)的酒可以多次存，針對沒有開啟過的酒要退款，請示店長后處理。 7．音樂停 首先保持鎮(zhèn)定，然后安排好服務(wù)員的服務(wù)工作，及時(shí)了解停音樂的原因，情況嚴(yán)重必須告訴客人原因及道歉，在客人問時(shí)可說是“插曲”。通知后勤部盡快修復(fù)，把損失減到最少。 8．服務(wù)過程中，酒水灑在客人身上怎么辦？ 不要驚慌，應(yīng)先放下手中的酒水并道歉，立即找來干凈的口布或紙巾（客人桌上的也可以）遞或?yàn)榭腿瞬潦?，如面積較大，征詢客人是否需清潔或干洗。 9．對于客人提出要幫助出去買東西的怎么辦？ 巧妙的告之客人公司有規(guī)定不能出去，希望諒解。（如是酒吧沒有的物品則可以告訴客人最近的地方在哪里可 以購買。） 10．客人投訴東西沒有上怎么辦？ 分析幾種情況 分析情況如下： 服務(wù)員不嫻熟臺(tái)號(hào)而送錯(cuò)； 開單人員開錯(cuò)臺(tái)號(hào)導(dǎo)致送錯(cuò)； 服務(wù)員收到錢忘記下單或客人根本沒有點(diǎn)； 心情不好上班心不在焉而送錯(cuò)； 故意送錯(cuò)； 兩位服務(wù)員在交接過程中不清楚導(dǎo)致未送； 廚房出品慢； 廚房夾錯(cuò)夾子。 處理方法如下 對內(nèi)―― 通知區(qū)域領(lǐng)班，領(lǐng)班需要第一時(shí)間問清客人點(diǎn)的是什么物品，并給予承諾（ 35 分鐘之內(nèi)解決）； 馬上通知收銀詢問是否有此點(diǎn)單，如果有馬上優(yōu)先上物品，如果無馬上請示經(jīng)理跟進(jìn)此事，經(jīng)理需要判斷是否有此點(diǎn)單，有 的話立即寫借條，把物品借出上給客人，