【正文】 況 分析情況如下： 服務(wù)員不嫻熟臺(tái)號而送錯(cuò)； 開單人員開錯(cuò)臺(tái)號導(dǎo)致送錯(cuò)； 服務(wù)員收到錢忘記下單或客人根本沒有點(diǎn)； 心情不好上班心不在焉而送錯(cuò)； 故意送錯(cuò)； 兩位服務(wù)員在交接過程中不清楚導(dǎo)致未送； 廚房出品慢； 廚房夾錯(cuò)夾子。 9．對于客人提出要幫助出去買東西的怎么辦？ 巧妙的告之客人公司有規(guī)定不能出去，希望諒解。 6．停電時(shí) 保持鎮(zhèn)靜及時(shí)通風(fēng)拉開窗簾，走道點(diǎn)燃備用蠟燭，與客人說明原因，及時(shí)了解出口、收銀臺(tái)重要崗位的安保情況，及時(shí)停止出品和點(diǎn)單避免出錯(cuò)，多留在大廳做客人解釋和處理存酒情況，一般突發(fā)的酒可以多次存，針對沒有開啟過的酒要退款，請示店長后處理。 3．當(dāng)客人在臺(tái)上搗亂時(shí) 大廳領(lǐng)班、經(jīng)理要視情況處理，客人如果單純喝醉酒，想上臺(tái)手舞足蹈，跳一跳，只要不影響演出秩序。如不行，可告之領(lǐng)班調(diào)崗或出面向客解釋。 （ 4）領(lǐng)班： 1）主要協(xié)調(diào)和督導(dǎo)員工按分工進(jìn)行有效的工作； 2）處理區(qū)域的日常事務(wù)； 3）跟進(jìn)例會(huì)內(nèi)容執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況； 4）兼顧機(jī)動(dòng)員所負(fù)責(zé)的工作； 5）按領(lǐng)班職責(zé)執(zhí)行。質(zhì)檢檢查的標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行到位，針對檢測結(jié)果追蹤員工進(jìn)行相應(yīng)整改。 17．物品柜管理，食堂的管理；對物品柜的分發(fā)、管理 、離職人員的物品柜鎖匙回收、物品柜維修、食堂的衛(wèi)生維護(hù)、食堂擺放物品的管理、員工用餐前食堂的準(zhǔn)備。 （ 1）每天做好班前會(huì)的內(nèi)容記錄，新的規(guī)定和強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容必須清楚寫在例會(huì)本上； （ 2）會(huì)后把完整的例會(huì)記錄給主持例會(huì)的經(jīng)理審核、修改； （ 3）每日備忘本抄寫要在 20： 30 前完成，字跡工整。 （ 2）每月 1 號和 15 號大掃除，前一天安排好大掃除的布置工作。注意讓員工正面理解寫心得，是體現(xiàn)管理層關(guān)心員工的心聲，同時(shí)鼓勵(lì)員工做好工作總結(jié)。對清潔工作質(zhì)量要追蹤效果。 4．餐具破損的盤點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)： （ 1）配合后勤部、倉庫每月 28 號店內(nèi)所有固定資產(chǎn)清盤，并真實(shí)的把盤點(diǎn)數(shù)目報(bào)到財(cái)務(wù)。 第四章、服務(wù)規(guī)定 一、服務(wù)規(guī)定 對客時(shí)的態(tài)度要誠懇、親和， 如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量有問題全店處罰 1000 元 全體員工分?jǐn)? ； 客人提出合理需求時(shí)，一定要想盡一切辦法滿足，實(shí)在不能滿足時(shí) ,及時(shí)給客人答復(fù) ,不得不給客人回復(fù)； 全體員工（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時(shí)間親自去處理； 看見客人舉燭臺(tái)，必須第一時(shí)間 時(shí)間不得超過 8 秒 舉手回應(yīng)并親自快步上前解決問題，要讓客人感受到服務(wù)無刻不在； 任何部門員工與客人或與同事交流時(shí)要有禮貌 /微笑 ,如果有員工 /客人投訴到總公司 ,對相關(guān)區(qū)域管理人員和責(zé)任人予以處罰； 任 何一款小吃要在客人點(diǎn)完單后 8分鐘內(nèi)必須上到客人桌上 ,并保證品質(zhì) ,高峰期不得超過 10分鐘； 傳菜部員工在傳小吃 /果盤時(shí)必須戴上白手套； 處理客人投訴由見習(xí)經(jīng)理以上必須第一時(shí)間 時(shí)間不得超過 3 分鐘到 親自處理去處理； 服務(wù)帶客到位置確認(rèn)后溫馨提示客人免費(fèi)存包 ,并帶客人到存包處存放； 帶客到桌邊時(shí)，服務(wù)員要做是第一件事就是拿凳子給客人坐下，然后才可以點(diǎn)單； 有留客的感覺 翻臺(tái)時(shí)要求用小托盤一次性把擺臺(tái)物品拿上（提高效率） ,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不對，注意觀察有無裂杯、色盅色子不夠、大小不對等問題； 酒 水牌破爛不干凈，凳子擺放不整齊等等問題；收臺(tái)時(shí)用托盤一次收完； 只要有客人咨詢洗手間在哪 ,都要親自帶客去 ,實(shí)在忙不開可以叫其他同事幫忙； 點(diǎn)完酒水或加飲料要求必須 5 分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上 ,高峰期不得超過 7 分鐘； 桌面服務(wù)： （ 1）客人點(diǎn)完單時(shí)必須重復(fù)與客確認(rèn)所點(diǎn)的物品； （ 2）確認(rèn)完后必須把酒水牌撤走； （ 3）調(diào)酒時(shí)必須問詢客人喝淡還是濃的； （ 4）調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒； （ 5）調(diào)完酒必須有一個(gè)洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用； （ 6）桌上必須保證兩個(gè)小調(diào)酒壺的洋酒永遠(yuǎn)是滿的，如果不是要及時(shí)調(diào)酒 客人不給調(diào)除外 ； （ 7）工作中必須保證桌面干爽 ,無水漬 ,物品擺放整齊； （ 8）桌上臟的空杯必須在 1 分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出 2 個(gè)干凈的杯子重疊在一起 方便客人臨時(shí)使用，重疊表示干凈） ,其他多余的酒杯一律撤走； （ 9） 24： 00 及 01： 00 每桌必須全場專人專職幫客人換杯（洋酒及啤酒），換杯必須戴白手套； （ 10）煙缸垃圾滿一半時(shí)必須更換新的 ,注意衛(wèi)生干凈； （ 11）啤酒上到桌時(shí)按客人點(diǎn)的數(shù)量必須打開一半 ,不用咨詢客人； （ 12）每一張桌必須每 5 分鐘內(nèi)去清理及整理一次（ A 擦干水漬、 B 撤空碟、 C 撤空杯、 D撤空瓶、 E 調(diào)酒開啤酒、 F 換煙缸、 G 清垃圾、 H 換蠟燭、 I 加冰塊、 J 整理多余的色盅、 K擺好凳子、 L 適當(dāng)二次推銷等）； （ 13）保持地面干凈干爽 ,及時(shí)清理地面垃圾 \水漬 \煙頭 \紙巾 \色子等等； （ 14）工作柜的干凈空杯的量要滿 ,蠟燭備足 ,冰塊要充足 ,保證運(yùn)營正常供應(yīng)； （ 15）幫助客人存酒時(shí)時(shí)間不得超過 3 分鐘 ,取酒必須在 3 分內(nèi)完成； （ 16）每隔 30 分鐘對大廳包廂進(jìn)行例檢 , 例檢要求標(biāo)兵以上管理人員專人專職負(fù)責(zé) ,發(fā)現(xiàn)問題馬上督導(dǎo)改正 并做好記錄。 C 班具體收市工作內(nèi)容有： 值班的收市工作為： 服務(wù)好有客的包廂和桌子 擦桌子（第一 道洗潔精水，第二，三道清水） 擦拭干凈酒水牌，托盤，燭臺(tái)，色盅，杯具等營業(yè)用品 客走完畢后，清潔干凈大廳包廂衛(wèi)生（地面，桌椅，沙發(fā)，工作柜等） 回收外圍擺放的設(shè)施設(shè)備，關(guān)閉外圍電源 清洗干凈前后門地面衛(wèi)生 清點(diǎn)并登記回收空瓶數(shù)量 備好色蠱燭臺(tái)到大廳 檢查大廳，包廂，衛(wèi)生間衛(wèi)生情況及設(shè)施設(shè)備完好情況 如遇到需要維修的，填寫后勤維修本 根據(jù)當(dāng)天易耗品使用情況，填寫領(lǐng)料單 填寫領(lǐng)班交接班本 根據(jù)收市檢查表的內(nèi)容進(jìn)行檢查 關(guān)閉營業(yè)中使用的電源、水源、煤氣等開關(guān) 滅蚊殺蟲消毒 通知值班經(jīng)理，并組織員工下班 值班注意事項(xiàng)： 大廳有客臺(tái)少于 16 桌時(shí)，方可適當(dāng)安排人員進(jìn)行收市工作，不能影響在場客人 客人未完全離場的情況下，不得清洗前后門地面衛(wèi)生及收地毯 不得有趕客的行為出現(xiàn)（例如：大量的收臺(tái)、員工） 收市檢查中如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有嚴(yán)重的損壞，要立即通知值班經(jīng)理 收市工作應(yīng)有序安靜地進(jìn)行 收市檢查完畢后，需由值班經(jīng)理同意，方可組織員工下班 7．值班領(lǐng)班要清晰 B 班在 A班未下班之前不可以做 B 班的收市工作； C 班在大廳客人未走完前不可以做大廳收市工作。 權(quán)限 ： 協(xié)助處理發(fā)票事宜； 客損物品免賠（客賠價(jià) 50 元以內(nèi)的洋酒杯、小調(diào)壺）； 基層員工的任免建議權(quán)； 員工請、休假三天內(nèi)的審核權(quán)； 員工評優(yōu)的建議權(quán)； 公司規(guī)定范圍內(nèi)對服務(wù)員的獎(jiǎng)、罰權(quán)； 對部門員工工作崗位的調(diào)配權(quán)； 上水給客人。 道德品質(zhì) 5 分 熱情敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，公而忘私，誠實(shí)守信、有正義感、寬人律己 考核人填寫 考核評語： A、 是一位工作表現(xiàn)一貫卓越的非常好的員工； B、 是一位有能力去完成預(yù)期工作，表現(xiàn)良好的員工； C、 是一位工作表現(xiàn)較好，在若干方面具備長處，但需要通過改 進(jìn)收到更佳效果的員工； D、 是一位工作表現(xiàn)平平，需要繼續(xù)努力，以求達(dá)到更佳工作表現(xiàn)的員工； E、 是一位需要改善工作表現(xiàn)，才能達(dá)到基本的工作要求的員工； 總評人填寫 對被考人的建議： 適合晉升 可重點(diǎn)培養(yǎng) ?已熟悉現(xiàn)職，可考慮安排同級其他崗位工作 □ 對現(xiàn)崗位尚未熟悉，仍需鍛煉。 服務(wù)態(tài)度 15 分 對客主動(dòng)熱情、禮貌親切、耐心周到、細(xì)致入微、為客人著想、樂于助人、服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)。 儀容儀表服裝整潔、規(guī)范，儀表端莊，精神飽滿，舉止優(yōu)雅，注意個(gè)人儀態(tài)、微笑和個(gè)人的清潔衛(wèi)生，并經(jīng)常保持適當(dāng)?shù)男揎?。（本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘）。 （二）處罰 為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯(cuò)誤率上長升，特制定以下違章罰款條例： 處罰種類 口頭警告 扣分處罰（晉級考核標(biāo)準(zhǔn)） 開具《罰款通知單》。 獎(jiǎng)勵(lì)評選 酒店每月給員工做一次等級工資考核。（晉級考核標(biāo)準(zhǔn)） 記功獎(jiǎng)勵(lì)：分三等功（每次獎(jiǎng)勵(lì) 2050 元）；二等功（每次獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元）；特等功（ 100元以上）；如為公司效益創(chuàng)造了顯著收益，可按收益的 10%以內(nèi)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 酒吧獎(jiǎng)罰制度 為規(guī)范酒吧員工工作，促進(jìn)員工的積極性、主動(dòng)性，端正員工工作態(tài)度，特此建立酒吧員工獎(jiǎng)懲責(zé)任制。 ??新員工在接受培訓(xùn)期間無故缺勤兩次，不予錄用。 新員工入職培訓(xùn)制度 ??每位新員工必須接受新入職 培訓(xùn)課程。 ??服裝整潔、大方。 本公司所有員工都可以舉報(bào)飛單現(xiàn)象，經(jīng)查舉報(bào)屬實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì) 500 元，并為舉報(bào)人嚴(yán)格保密。 贈(zèng)送制度如下： 以營銷部為贈(zèng)送主體，由服務(wù)員確定臺(tái)號、消費(fèi)金額、贈(zèng)送的品名開具贈(zèng)送單，并填寫好桌面消費(fèi)卡。 贈(zèng)送的小吃可以客人的需求優(yōu)先選擇，例如客人 消費(fèi)了 300 元，可按客人所需贈(zèng)送 30元以內(nèi)的小吃。 六、就餐人員不許把餐具拿出食堂或占為已有，要愛護(hù)食堂的公物和設(shè)施，不得隨意挪動(dòng)或損壞，若有損壞，照價(jià)賠償 。 二、員工就餐需在“報(bào)餐表”上，前一 天登記好，食堂按登記人數(shù)做飯，如需取消用餐的需報(bào)辦公室或告知煮飯阿姨（取消晚餐需在下午 14： 00 點(diǎn)前告知，取消夜宵需在 21： 00 點(diǎn)前告知），如有報(bào)餐而沒通知取消，也未去用餐者，一律按 6 元 /餐從工資中扣除。 17. 妥善保管自己的財(cái)物，任何人不準(zhǔn)私自動(dòng)用他人物品。 每月公司承擔(dān)宿舍水電氣費(fèi)用 150 元，超出部分由登記在冊的住宿員工平攤 14. 員工所分配的鎖匙只準(zhǔn)本宿舍員工使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人。 10. 申請退宿員工，需在室長處備案登記，由室長當(dāng)日知會(huì)人事部。 6. 不準(zhǔn)影響鄰居的日常生活，搞好鄰居關(guān)系。 2. 室長由室員選舉產(chǎn)生。 員工業(yè)余生活 公司不定期利 用非工作時(shí)間組織各類活動(dòng)增進(jìn)交流。 帶薪年假 員工工齡滿一年可享受 3 天的帶薪年假，每增一年相應(yīng)增 1 天，但最多不超過 10 天。 公司每月月未舉行一次員工聚會(huì)。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)對公司福利進(jìn)行綜合預(yù)算。 員工長期休假超過 30 天以上者回公司上班的，需重新辦理入職手續(xù)。 婚假 入職一年以上員工可享有婚假待遇，必須是法定婚齡（男年滿 22 周歲，女滿 20周歲）員工，憑合法結(jié)婚證享受婚假 7 天，婚假期間發(fā)放基本工資元其它福利。 公司可要求員工在休息日工作，但事后必須安排員工補(bǔ)休。 請病假必須出具正規(guī)醫(yī)院證明， 2 天內(nèi)由部門經(jīng)理審批有效。臨時(shí)請假次數(shù)當(dāng)月不能超過 5 次，超過 5 次的取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。 事假 2 天內(nèi)部門經(jīng)理審批有效，事假 3 天― 7天由部門經(jīng)理初審報(bào)請人事部審批有效，事假7 天以上由部門經(jīng)理初審申報(bào)人事部復(fù)審，人事部請示總經(jīng)理審批有效。 曠工 1 天扣罰 3 天工資，取消全勤獎(jiǎng)。 曠工 凡自作主張自行休假，休假未經(jīng)批準(zhǔn)，離開工作崗位者。 由部門經(jīng)理開具《罰款單》，當(dāng)事人簽字確認(rèn)。 日常考勤由部門經(jīng)理監(jiān)督員工打卡情況，月底各部門經(jīng)理將書面考勤單和各種與考勤相關(guān)的單據(jù)交到人事部，由人事部門將書面考勤和指紋考勤進(jìn)行對比，將對比結(jié)果于每月的 3日交給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部依據(jù)人事部的記錄來核定員工工資的發(fā)放。 負(fù)責(zé)公司對外關(guān)系的協(xié)調(diào)，消防安全管理檢查工作和公司的后勤工作。 負(fù)責(zé)中層以上人員的考核、選拔、培養(yǎng)工作。 制定人員培訓(xùn)計(jì)劃，并組織完成各類培訓(xùn)工作。 妥善保管會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬本、會(huì)計(jì)報(bào)表等檔案資料。 每日審核現(xiàn)金賬，保證賬實(shí)相符。 負(fù)責(zé)員工工資、補(bǔ)貼和福利的審核和發(fā)放。 庫管員： 做好商品入庫的清點(diǎn)工作 設(shè)置庫存商品明細(xì)分類賬，對庫存商品認(rèn)真歸類，擺放整齊 定期清點(diǎn)庫存商品的實(shí)物數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)日期，及時(shí)匯報(bào)存貨的情況，每月做出一份進(jìn)銷存貨報(bào)表 如發(fā)現(xiàn)貨物有出入，如屬庫管自身造成的損失，由庫管負(fù)責(zé)承擔(dān)。 采購員： 熟習(xí)和掌握酒吧所需各類物質(zhì)的名稱、規(guī)格、型號、價(jià)格、用途，需對購進(jìn)物資是否符合質(zhì)量要求負(fù)責(zé) 負(fù)責(zé)與收貨、倉庫的聯(lián)系及時(shí)處理有問題商品和督促供應(yīng)商及時(shí)送貨 深入市場，熟悉行情，掌握市場變化，堅(jiān)持貨比三家 積極配合物品驗(yàn)收，確保所購產(chǎn)品物美價(jià)廉，對采購回的不合格產(chǎn)品負(fù)責(zé)辦理退換貨。如有發(fā)現(xiàn)給予開除，并賠償經(jīng)濟(jì)損失。 及時(shí)、快捷的將服務(wù)員開具的單據(jù)入錄電腦，并準(zhǔn)確無誤的收付款項(xiàng)。 熟習(xí)各種接待技能、技巧，熟習(xí)每天供應(yīng)出品的情況。 品酒顧問： 嚴(yán)格按照訂臺(tái)制度進(jìn)行訂臺(tái)，提前做好訂臺(tái)工作，通知相關(guān)人員做好訂臺(tái)登記。 服從上級安排，協(xié)助參與各項(xiàng)活動(dòng)安排和實(shí)施。不斷提高自己和下屬的知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)業(yè)務(wù)應(yīng)酬水平和技巧。 挖掘新客戶，跟蹤潛在客戶，并收集、整理客人的相關(guān)信息，了解客人的嗜好、忌諱、習(xí)慣，與新老客戶保持良好的關(guān)系。 出品時(shí)要保證快速、準(zhǔn)確、高質(zhì)量。 下班前認(rèn)真清查當(dāng)日營業(yè)所剩