【正文】 8．服務(wù)過(guò)程中，酒水灑在客人身上怎么辦？ 不要驚慌，應(yīng)先放下手中的酒水并道歉，立即找來(lái)干凈的口布或紙巾（客人桌上的也可以）遞或?yàn)榭腿瞬潦?，如面積較大，征詢客人是否需清潔或干洗。 2．當(dāng)客人醉酒鬧事時(shí) 領(lǐng)班、經(jīng)理要禮貌、有方法，用語(yǔ)言藝術(shù)將其勸阻，不讓鬧事者抓住把柄，乘機(jī)進(jìn)一步胡鬧，要?jiǎng)衿渫腥藛T協(xié)助，勸鬧事者離開(kāi)，同時(shí)通知當(dāng)區(qū)保全要多關(guān)注此桌客人，以免事件擴(kuò)大。 （ 2）三名點(diǎn)單員： 1）主要工作就是點(diǎn) 單推銷，任何與這個(gè)有關(guān)的工作都先找他們進(jìn)行，是推銷能手； 2）找推銷好，嘴巴比較會(huì)來(lái)事的員工負(fù)責(zé)，多培訓(xùn)他推銷的技巧和點(diǎn)單速度； 3）后期點(diǎn)單工作少，點(diǎn)單員要協(xié)助值臺(tái)工作； 4）可以點(diǎn)單的員工，他是一種資格也是一種認(rèn)可； （ 3）一名機(jī)動(dòng)員： 1）主要工作就是機(jī)動(dòng)協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班的助手，對(duì)值臺(tái)和點(diǎn)單都非常熟悉，領(lǐng)班將來(lái)要培養(yǎng)的接班人； 2）哪個(gè)崗位有員工休息就由他負(fù)責(zé)頂替工作； 3）區(qū)域物品補(bǔ)充（杯具、物品）； 4）區(qū)域換杯、打冰、擺臺(tái)、換蠟燭等統(tǒng)一的工作； 5）擺臺(tái)和收臺(tái)負(fù)責(zé)； 6）領(lǐng)班不在時(shí)協(xié)助控區(qū)工作。 16．圖書管理；飯卡管理；對(duì)圖書的保管、借閱與歸還做好登記，合理利用經(jīng)費(fèi)購(gòu)置有教益或趣味的圖書，協(xié)助廚房主管追蹤落實(shí)執(zhí)行食堂飯卡制度，每日在指定時(shí)間，統(tǒng)計(jì)投卡人數(shù)，并開(kāi)處罰單。 （ 1）每月 14 號(hào)安排 2 名服務(wù)員清掃天花板衛(wèi)生、橫梁上高空物的衛(wèi)生。 5．水晶燈、簾的維護(hù)和清潔工作，大廳吊燈的清潔與維護(hù)工作；每月的大掃除工作或不定期的清潔活動(dòng)時(shí)，按所分的區(qū)域?qū)λ?、簾及大廳吊燈進(jìn)行細(xì)步清潔，清潔時(shí)要注意員工安全及小心操作避免損壞飾物。 四、保潔： 安排好每日保潔員工作崗位及考勤； 洗手間衛(wèi)生需要每十五分鐘檢查一次； 檢查洗杯間洗杯操作程序及杯子消毒； 督導(dǎo)大廳各區(qū)域嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作要求； 易耗品領(lǐng)用補(bǔ)充及節(jié)約控制； 保潔員工作配合、動(dòng)向，回位及補(bǔ)位情況； 檢查部門各班次衛(wèi)生，合格后分別安排下班。 三、保潔領(lǐng)班： 負(fù)責(zé)組織保潔部每日工作例會(huì)，正確、有效地上傳下達(dá)； 檢查保潔儀容儀表及禮貌禮節(jié)； 負(fù)責(zé)對(duì)部門進(jìn)行排班、排崗、考勤工作； 經(jīng)常對(duì)部門工作進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度獎(jiǎng)懲分明； 對(duì)保潔員進(jìn)行周期業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和評(píng)估工作； 積極巡崗，做到隨時(shí)隨地教育下屬； 對(duì)保潔用具的保養(yǎng)及配發(fā)； 每日部門物品領(lǐng)用和登記 積極配合做好部門節(jié)約成本工作 配合其他領(lǐng)班做好服務(wù)工作； 根據(jù)上級(jí)要求，完成每項(xiàng)工作任務(wù)； 嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)市、收市等操作規(guī)程。 業(yè)務(wù)知識(shí)能力 15 分 知識(shí)面廣，可勝任多種工作，對(duì)本職工作有充分認(rèn)識(shí)，極少需要指導(dǎo)。 凡涉及部門經(jīng)理以上（含部門經(jīng)理）員工違紀(jì)，由有關(guān)職能部門書面 報(bào)陳店長(zhǎng)和總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后，由人事部辦理處分手續(xù)。 獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)： 本職工作突出顯著者 拾金不昧者 有顯著的善行佳話，為酒吧爭(zhēng)創(chuàng)榮譽(yù)者 品德端正、工作努力，能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者； 對(duì)酒吧管理制度建議改進(jìn)，經(jīng)采納施行且卓有成效者； 為節(jié)約酒吧各項(xiàng)資源，卓有成效者； 遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者； 檢舉違規(guī)或損害酒吧利益者； 保護(hù)賓客生命安全和酒吧財(cái)產(chǎn)者，見(jiàn)義勇為勇敢獻(xiàn)身者； 以現(xiàn)職守故障，予以速報(bào)或妥為防止損害者； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免酒吧遭受損失者； 技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績(jī)特別優(yōu)秀者，獲市、區(qū)級(jí)先進(jìn)稱號(hào)，為酒吧贏得聲譽(yù)者； 維護(hù)酒吧重大利益，避免重大損失者； 在增收節(jié)支方面做出成績(jī)者； 遇有意外事件或?yàn)?zāi)害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者； 提出創(chuàng)新方案，實(shí)施并獲得顯著成效者，該方案以提出人命名者 對(duì)于酒店臨時(shí)組織的、非本職工作范圍內(nèi)的工作，能按時(shí)并出色完成任務(wù)者； 其它方面有顯著成績(jī)者； 檢舉飛單現(xiàn)象，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)后，給予該員工 500 元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)并嚴(yán)格實(shí)施保密。 ??培訓(xùn)人員的考核成績(jī)應(yīng)與工資 、晉級(jí)、提拔任用相結(jié)合。 ??若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒吧將不給予錄用。 如在贈(zèng)送過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有飛單現(xiàn)象員工罰款 500 元，主管級(jí)以上的罰款 1000 元，扣發(fā)當(dāng)月工資及保證金，并除名留檔，本公司對(duì)此人將永不錄用。 贈(zèng)送的小吃主要應(yīng)以素食為主，例如花生米、日式青瓜等。如因工作需要提前或推遲就餐時(shí)間，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人提前通知煮飯阿姨，以便煮飯阿姨做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 13. 節(jié)約用水、用電，做到水龍頭有開(kāi)必關(guān)，人離房間關(guān)燈，禁止私自接拉電線，也不準(zhǔn)在室內(nèi)隨便移動(dòng)拆卸相關(guān)設(shè)施。 5. 寢室每周進(jìn)行大掃除一次，由保安和樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 喪假 員工直系親屬去世可以享受 3 天帶薪喪假，（直系親屬指父母、配偶、子女）祖父、祖母、外祖父、外祖母去世可以享受 2 天帶薪喪假。（晚餐和宵夜） 公司免費(fèi)提供 高標(biāo)準(zhǔn)住宿。 10 長(zhǎng)期休假 不 能在本公司工作時(shí)間超過(guò) 30 天以上者。 公休假 員工每月享受有薪公休假 3 天（ 10 天休 1天），休息時(shí)間由部門經(jīng)理根據(jù)工作需要提前一天按排通知員工休假，員工必須服從部門經(jīng)理的時(shí)間安排。臨時(shí)請(qǐng)假扣款按 10 元 /30 分鐘計(jì)算。 不服工作調(diào)動(dòng)安排，調(diào)動(dòng)不到崗者。 遲到 上班遲到 5 分鐘內(nèi)沒(méi)有打卡者不計(jì)遲到，遲到 5 分鐘― 30分鐘沒(méi)有打卡者罰款 15元 /每次，遲到 30 分鐘― 1 小時(shí)沒(méi)有打卡者罰款 30 元 /每次。 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各部門之間的工作協(xié)調(diào)，員工行為規(guī)范，公司考勤制度的貫徹 實(shí)施。 制定招聘標(biāo)準(zhǔn)與招聘辦法，組織招聘測(cè)試，選擇有效的招聘渠道。 監(jiān)督公司各部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的合理性。 購(gòu) 回的物品經(jīng)驗(yàn)收，財(cái)務(wù)審核，總經(jīng)理簽字方可報(bào)銷。 收銀員不得在收銀工作中營(yíng)私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益。 保持積極的工作心態(tài)，樹立良好的工作職責(zé)感，樹立良好的服務(wù)形象。 營(yíng)銷主管： 積極做好與客人的溝通和聯(lián)系，熟習(xí)客人的各方面信息，并積極開(kāi)發(fā)新客戶。 積極宣傳酒吧，樹立酒吧的良好形象，并注意了解客人對(duì)公司的意見(jiàn)和建議。 建好返還酒水登記冊(cè)，每天如實(shí)記錄充公酒水名稱、數(shù)量、份量。確保賬單的臺(tái)號(hào)、金額、數(shù)量無(wú)誤，酒水單不得涂改。 督導(dǎo)員工，并對(duì)員工在工作中遇到的問(wèn)題及時(shí)解決糾正。 搞好酒吧物質(zhì)、財(cái)產(chǎn)的管理，控制易耗品的有效使用，節(jié)約成本開(kāi)支。 樓面經(jīng)理： 在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理本部門的日常工作，貫徹酒吧的各項(xiàng)規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)思路，確保本部門各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。每年度考核成績(jī)優(yōu)秀者和有特殊貢獻(xiàn)者，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議研究后可以越級(jí)晉升。 營(yíng)銷主管，任務(wù)等同初級(jí)顧問(wèn)，超額提成 5%，店內(nèi)營(yíng)銷計(jì)劃完成可以從總額中提取 1%工資。 初級(jí)顧問(wèn)，任務(wù) 5 千，超額提成 10%，任務(wù)沒(méi)完成倒扣工資，轉(zhuǎn)中級(jí)顧問(wèn)時(shí)間延長(zhǎng)。任務(wù)完成比率沒(méi)有達(dá)到 50%，不能獲得崗位工資。 主持酒吧的日常工作 ，合理調(diào)配酒吧員工，對(duì)下級(jí)實(shí)行獎(jiǎng)罰權(quán)。積極聽(tīng)取員工的意見(jiàn)、建議，分析解決問(wèn)題。 負(fù)責(zé)本部門的工作會(huì)議及員工培訓(xùn)。 迎接問(wèn)候來(lái)酒吧消費(fèi)的客人，如果是熟客應(yīng)能稱呼客人的姓氏。 出品人員 保證出品部?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生，保證出品部人員的個(gè)人衛(wèi)生， 工服要干凈整潔。 出品時(shí)要保證快速、準(zhǔn)確、高質(zhì)量。不斷提高自己和下屬的知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)業(yè)務(wù)應(yīng)酬水平和技巧。 品酒顧問(wèn)： 嚴(yán)格按照訂臺(tái)制度進(jìn)行訂臺(tái)，提前做好訂臺(tái)工作，通知相關(guān)人員做好訂臺(tái)登記。 及時(shí)、快捷的將服務(wù)員開(kāi)具的單據(jù)入錄電腦，并準(zhǔn)確無(wú)誤的收付款項(xiàng)。 采購(gòu)員： 熟習(xí)和掌握酒吧所需各類物質(zhì)的名稱、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、用途，需對(duì)購(gòu)進(jìn)物資是否符合質(zhì)量要求負(fù)責(zé) 負(fù)責(zé)與收貨、倉(cāng)庫(kù)的聯(lián)系及時(shí)處理有問(wèn)題商品和督促供應(yīng)商及時(shí)送貨 深入市場(chǎng)，熟悉行情，掌握市場(chǎng)變化，堅(jiān)持貨比三家 積極配合物品驗(yàn)收，確保所購(gòu)產(chǎn)品物美價(jià)廉，對(duì)采購(gòu)回的不合格產(chǎn)品負(fù)責(zé)辦理退換貨。 負(fù)責(zé)員工工資、補(bǔ)貼和福利的審核和發(fā)放。 妥善保管會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬本、會(huì)計(jì)報(bào)表等檔案資料。 負(fù)責(zé)中層以上人員的考核、選拔、培養(yǎng)工作。 日常考勤由部門經(jīng)理監(jiān)督員工打卡情況，月底各部門經(jīng)理將書面考勤單和各種與考勤相關(guān)的單據(jù)交到人事部，由人事部門將書面考勤和指紋考勤進(jìn)行對(duì)比，將對(duì)比結(jié)果于每月的 3日交給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部依據(jù)人事部的記錄來(lái)核定員工工資的發(fā)放。 曠工 凡自作主張自行休假，休假未經(jīng)批準(zhǔn)，離開(kāi)工作崗位者。 事假 2 天內(nèi)部門經(jīng)理審批有效，事假 3 天― 7天由部門經(jīng)理初審報(bào)請(qǐng)人事部審批有效，事假7 天以上由部門經(jīng)理初審申報(bào)人事部復(fù)審，人事部請(qǐng)示總經(jīng)理審批有效。 請(qǐng)病假必須出具正規(guī)醫(yī)院證明， 2 天內(nèi)由部門經(jīng)理審批有效。 婚假 入職一年以上員工可享有婚假待遇，必須是法定婚齡（男年滿 22 周歲，女滿 20周歲）員工，憑合法結(jié)婚證享受婚假 7 天，婚假期間發(fā)放基本工資元其它福利。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)公司福利進(jìn)行綜合預(yù)算。 帶薪年假 員工工齡滿一年可享受 3 天的帶薪年假，每增一年相應(yīng)增 1 天，但最多不超過(guò) 10 天。 2. 室長(zhǎng)由室員選舉產(chǎn)生。 10. 申請(qǐng)退宿員工，需在室長(zhǎng)處備案登記，由室長(zhǎng)當(dāng)日知會(huì)人事部。 17. 妥善保管自己的財(cái)物，任何人不準(zhǔn)私自動(dòng)用他人物品。 六、就餐人員不許把餐具拿出食堂或占為已有，要愛(ài)護(hù)食堂的公物和設(shè)施，不得隨意挪動(dòng)或損壞，若有損壞，照價(jià)賠償 。 贈(zèng)送制度如下： 以營(yíng)銷部為贈(zèng)送主體，由服務(wù)員確定臺(tái)號(hào)、消費(fèi)金額、贈(zèng)送的品名開(kāi)具贈(zèng)送單，并填寫好桌面消費(fèi)卡。 ??服裝整潔、大方。 ??新員工在接受培訓(xùn)期間無(wú)故缺勤兩次，不予錄用。（晉級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)） 記功獎(jiǎng)勵(lì)：分三等功（每次獎(jiǎng)勵(lì) 2050 元）；二等功（每次獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元）；特等功（ 100元以上）；如為公司效益創(chuàng)造了顯著收益，可按收益的 10%以內(nèi)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 （二）處罰 為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯(cuò)誤率上長(zhǎng)升，特制定以下違章罰款條例： 處罰種類 口頭警告 扣分處罰（晉級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)） 開(kāi)具《罰款通知單》。 儀容儀表服裝整潔、規(guī)范，儀表端莊，精神飽滿，舉止優(yōu)雅，注意個(gè)人儀態(tài)、微笑和個(gè)人的清潔衛(wèi)生，并經(jīng)常保持適當(dāng)?shù)男揎棥? 道德品質(zhì) 5 分 熱情敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，公而忘私，誠(chéng)實(shí)守信、有正義感、寬人律己 考核人填寫 考核評(píng)語(yǔ)： A、 是一位工作表現(xiàn)一貫卓越的非常好的員工； B、 是一位有能力去完成預(yù)期工作，表現(xiàn)良好的員工； C、 是一位工作表現(xiàn)較好，在若干方面具備長(zhǎng)處，但需要通過(guò)改 進(jìn)收到更佳效果的員工； D、 是一位工作表現(xiàn)平平，需要繼續(xù)努力，以求達(dá)到更佳工作表現(xiàn)的員工； E、 是一位需要改善工作表現(xiàn)，才能達(dá)到基本的工作要求的員工； 總評(píng)人填寫 對(duì)被考人的建議： 適合晉升 可重點(diǎn)培養(yǎng) ?已熟悉現(xiàn)職，可考慮安排同級(jí)其他崗位工作 □ 對(duì)現(xiàn)崗位尚未熟悉，仍需鍛煉。 C 班具體收市工作內(nèi)容有： 值班的收市工作為： 服務(wù)好有客的包廂和桌子 擦桌子（第一 道洗潔精水，第二，三道清水） 擦拭干凈酒水牌，托盤，燭臺(tái)，色盅，杯具等營(yíng)業(yè)用品 客走完畢后，清潔干凈大廳包廂衛(wèi)生（地面，桌椅，沙發(fā)，工作柜等） 回收外圍擺放的設(shè)施設(shè)備，關(guān)閉外圍電源 清洗干凈前后門地面衛(wèi)生 清點(diǎn)并登記回收空瓶數(shù)量 備好色蠱燭臺(tái)到大廳 檢查大廳，包廂，衛(wèi)生間衛(wèi)生情況及設(shè)施設(shè)備完好情況 如遇到需要維修的，填寫后勤維修本 根據(jù)當(dāng)天易耗品使用情況，填寫領(lǐng)料單 填寫領(lǐng)班交接班本 根據(jù)收市檢查表的內(nèi)容進(jìn)行檢查 關(guān)閉營(yíng)業(yè)中使用的電源、水源、煤氣等開(kāi)關(guān) 滅蚊殺蟲消毒 通知值班經(jīng)理，并組織員工下班 值班注意事項(xiàng)： 大廳有客臺(tái)少于 16 桌時(shí)，方可適當(dāng)安排人員進(jìn)行收市工作，不能影響在場(chǎng)客人 客人未完全離場(chǎng)的情況下，不得清洗前后門地面衛(wèi)生及收地毯 不得有趕客的行為出現(xiàn)（例如：大量的收臺(tái)、員工） 收市檢查中如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有嚴(yán)重的損壞，要立即通知值班經(jīng)理 收市工作應(yīng)有序安靜地進(jìn)行 收市檢查完畢后，需由值班經(jīng)理同意，方可組織員工下班 7．值班領(lǐng)班要清晰 B 班在 A班未下班之前不可以做 B 班的收市工作； C 班在大廳客人未走完前不可以做大廳收市工作。 4．餐具破損的盤點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)： （ 1）配合后勤部、倉(cāng)庫(kù)每月 28 號(hào)店內(nèi)所有固定資產(chǎn)清盤，并真實(shí)的把盤點(diǎn)數(shù)目報(bào)到財(cái)務(wù)。注意讓員工正面理解寫心得，是體現(xiàn)管理層關(guān)心員工的心聲，同時(shí)鼓勵(lì)員工做好工作總結(jié)。 （ 1）每天做好班前會(huì)的內(nèi)容記錄，新的規(guī)定和強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容必須清楚寫在例會(huì)本上； （ 2）會(huì)后把完整的例會(huì)記錄給主持例會(huì)的經(jīng)理審核、修改； （ 3）每日備忘本抄寫要在 20： 30 前完成，字跡工整。質(zhì)檢檢查的標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行到位，針對(duì)檢測(cè)結(jié)果追蹤員工進(jìn)行相應(yīng)整改。如不行，可告之領(lǐng)班調(diào)崗或出面向客解釋。 6．停電時(shí) 保持鎮(zhèn)靜及時(shí)通風(fēng)拉開(kāi)窗簾，走道點(diǎn)燃備用蠟燭，與客人說(shuō)明原因，及時(shí)了解出口、收銀臺(tái)重要崗位的安保情況，及時(shí)停止出品和點(diǎn)單避免出錯(cuò)，多留在大廳做客人解釋和處理存酒情況，一般突發(fā)的酒可以多次存，針對(duì)沒(méi)有開(kāi)啟過(guò)的酒要退款，請(qǐng)示店長(zhǎng)后處理。） 10．客人投訴東西沒(méi)有上怎么辦？ 分析幾種情況 分析情況如下： 服