ktv顧客投訴的原因及-資料下載頁(yè)
2025-05-09 08:21本頁(yè)面
【正文】 請(qǐng)她留下電吹風(fēng)，看能不能修好。她深深地感受到酒店的誠(chéng)意，哪怕電吹風(fēng)修不好，她也不會(huì)責(zé)怪酒店了。 服務(wù)員請(qǐng)酒店的電工修理客人的電吹風(fēng)。電工打開(kāi)一看，只是燒了保險(xiǎn)絲，便為客人換上了一根新的保險(xiǎn)絲。服務(wù)員再打電話通知客人：吹風(fēng)修好了，什么時(shí)候可以將它送到房間？（第五步） 客人有點(diǎn)不好意思地說(shuō)，還是我自己來(lái)取吧。 在這場(chǎng)“電吹風(fēng)”投訴案中，服務(wù)員完全依照“解決客人問(wèn)題的五個(gè)步驟”進(jìn)行操作，最終使事件得到圓滿解決。 這使人感到，管理之所以說(shuō)是科學(xué)，是因?yàn)榭梢猿绦蚧? 處理投訴的注意事項(xiàng) 1. 設(shè)身處地，了解對(duì)方的需要。 2. 態(tài)度誠(chéng)懇、溫和，腦筋保持冷靜。 3. 設(shè)法為對(duì)方解決問(wèn)題或提供其它辦法解決，結(jié) 果讓客人滿意。 4. 耐心聆聽(tīng)，雙目注視對(duì)方。 5. 專心致意勿無(wú)旁他人或他人事。 6. 勿頻看鐘表，面顯厭煩姿色。 7. 若有任何疑難，應(yīng)知會(huì)上級(jí)協(xié)助。 8. 有關(guān)涉及賠償?shù)耐对V，切勿輕易向客人承諾，應(yīng)轉(zhuǎn)交上司處理。 9. 切勿忽略其他客人，而引至不必要的投訴。 說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 “我盡可能向信貸部門詢問(wèn)你的事情。” 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！? 3. “沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！? 說(shuō)“我理解 ……” 以體諒對(duì)方情緒 “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ， 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 ， 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這樣做更有利于快速便捷的辦理業(yè)務(wù)。 說(shuō)“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 這有助于： 消除人們通常聽(tīng)到“你必須 ……” 時(shí)的不愉快 避免責(zé)任對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 ……” 所帶來(lái)的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候 范例 ： 不要使用： “你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。” 應(yīng)該使用： “為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” 范例 ： 不要使用： “我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查。” 應(yīng)該使用： “你可以在財(cái)務(wù)部查到。” 謝謝大家 !
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