專題三：目標市場營銷戰(zhàn)略-資料下載頁
2025-05-09 02:47本頁面
【正文】 2. 服務 3. 人員 4. 渠道 5. 形象 Company name 59 特色 ：指產品的基本功能的某些增補。 性能質量： 指產品主要特點在運用中的水平。 一致性質量： 指產品的設計和使用與預定標準的吻合程度。 耐用性： 衡量一個產品在自然或重壓條件下的日操作壽命。 可靠性 ：指在一定時間內產品將保持不壞的可能性。 可維修性： 指產品出了故障或用壞后可以修理的容易程度。 風格： 指產品給予顧客的視覺和感覺效果。 設計： 從顧客要求出發(fā)，能影響一個產品外觀和性能的全部特征的組合。 To Be Continued Company name 60 布朗的 10個設計 原 則 1) 好設計是創(chuàng)新 2) 好設計增強了產品的效用 3) 好設計有美學觀念 4) 好設計能體現一個產品的邏輯結構 5) 好設計是謹慎的 6) 好設計是誠實的 7) 好設計是耐久的 8) 好設計與具體內容融為一體 9) 好設計具有生態(tài)意識 10)好設計是簡約的設計 Company name 61 案例 :小肥羊的產品差異化 1999年的金秋 8月，在美麗的草原鹿城 —— 包頭市昆區(qū)烏蘭道上，一家不到 30張臺的小肥羊火鍋店開業(yè)，注冊資本 3000萬元。同年，經營異?；鸨男》恃蚧疱佋谇嗌絽^(qū)開了第一家分店，從此拉開了小肥羊連鎖發(fā)展的帷幕； 2005年，小肥羊連鎖店突破 700家，目前已發(fā)展到 718家。 成為全國企業(yè)成長百強之一 .其差異化策略體現在 主料 :來自錫盟大草原的羔羊肉 — 肉業(yè)公司 湯料 :不沾小料就可涮羊肉 調味品公司 Company name 62 訂貨方便： 指如何使顧客能方便地向公司訂貨 送貨： 指產品或服務如何送達顧客 安裝： 指為確保產品在預定地點正常使用而必須做的工作 客戶培訓： 指對客戶單位的雇員進行培訓，以便使他們能正確有效地使用供應商的設備 客戶咨詢： 指賣方向買方無償或有償地提供有關資料、信息系統(tǒng)和提出建議等服務 維修： 指購買本公司產品的顧客所能獲得的修理服務的水準 多種服務： 還能找到許多其他方法提供各種服務來增加價值 To Be Continued Company name 63 案例 :IBM的服務 美 國 IBM公司副 經 理 羅 杰斯提出： “IBM是以 顧 客 為導 向， 絕 非技 術 ”。 該 公司的口 號 是 “IBM就是最佳服 務 ”。他 們 以服 務為 企 業(yè)經營 的最高準 則 ， 為 客 戶 提供 優(yōu)質 、完善的服 務 ，公司 規(guī) 定， “對 任何抱怨或疑 難 ，必 須 在 24小 時 之 內給 予解 決 ”。 美 國 人都 記 得 紐約 城大停 電 事故， 紐約 和美 國證 券交易所都 關閉 了。 銀 行、公司一片混 亂 。 IBM紐約 分部 緊 急 動員 ，在 25小 時 的停 電 期 間 ， 戶 外的 氣溫達華氏 95度左右，空 調 、 電 梯、照明都停止了。而 IBM的工作人 員 卻不 辭勞 苦地 為顧客服 務 ，他 們 攀登 過 的大 樓 包括有 100多 層 的世界 貿 易中心大 樓 。 再次，位于 亞 特 蘭 大的 蘭 尼公司使用的 IBM主機 發(fā) 生了故障， IBM公司在 12小 時 之 內請來 8位 專 家，其中 4位 來 自 歐 洲，一位 來 自加拿大，一位 從 拉丁美洲趕 來 ，他 們 及 時 的 為 客 戶 排除了故障。 IBM就是 這樣 不惜代價， 為 用 戶 提供 優(yōu)勢 的服 務 直到用 戶滿 意 為 止。正是 這 些優(yōu)勢 的服 務 使 IBM的 產 品名 揚 四海，使 IBM的用 戶 遍及五洲，使 IBM這 一品牌 100多年 來長 盛不衰。 Company name 64 市場經濟是人才的競爭 ,通過聘用和培訓比競爭者更優(yōu)秀的員工獲取人員差別優(yōu)勢 . 稱職 ：具有所需要的技能和知識 。 謙恭： 熱情友好 ， 尊重別人 ， 體貼周到 。 誠實： 誠實可信 。 可靠： 能始終如一 、 正確無誤地提供服務 。 負責： 能對顧客的請求和問題迅速作出反應 。 溝通： 力求理解顧客并清楚地為顧客傳達有 關信息 。 Company name 65 個性 ：公司確定它自己使公眾容易認識的一種方法 形象： 公眾對公司的看法 標志： 一個強烈的形象包括一個或幾個識別公司或品牌的標志 . 如 “ 麥當勞 ” 標識。 文字和視聽媒體 ：所選的標志必須通過各種廣告來傳播公司或品牌的個性 氣氛： 一個組織生產或傳送其產品或服務的場所是另一個產生有力形象的途徑 事件： 一家公司可以通過由其資助的各類活動營造某個形象 To Be Continued Company name 66 公司可通 過它們 的分 銷 渠道方法 來 取得差 異 化： 渠道的覆蓋面 專業(yè) 化 績 效 Company name 67 幾個成功的市場定位例子 通用汽車公司 檔次定位 豪華（凱迪拉克）、中檔（旁提克）經濟（道奇） “ 萬寶路 ” 西部牛仔 “ 波爾表 ” 準時 （ 美國 75%的鐵路標準時間采用波爾時間 ） “ IBM” 服務 （ IBM很少強調他的質量） “ 伊利 ” 雪糕 優(yōu)質低價 “ 寶潔 ” 洗發(fā)水 利益定位 （海飛絲、飄柔、潘婷） “ 草原興發(fā) ” 天然、綠色 Company name 68 THE END
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