【導(dǎo)讀】組織是對(duì)完成特定使命的人們的系統(tǒng)性安排，具有三個(gè)特征：。操作者是直接從事某項(xiàng)工作或任務(wù)，不具有監(jiān)督其他人工作。效率是指輸入與輸出的關(guān)系，使資源成本最小化。效果是使活動(dòng)實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。法約爾提出，所有的管理者都履行著五?？梼?nèi)容，不過已經(jīng)精簡(jiǎn)為四個(gè)基本職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。將計(jì)劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和將各種活動(dòng)一體化。決組織之間的沖突。最大；維護(hù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的貢獻(xiàn)最小。明茨伯格認(rèn)為管理者扮演著10種不同的，但卻。明茨伯格提出的許多角色，基本上可以歸入一個(gè)或者。質(zhì)上可以用明茨伯格的綜合管理活動(dòng)和純粹管理工作的觀點(diǎn)來(lái)解釋。明茨伯格觀察的經(jīng)理們花

　　

【正文】 權(quán)者對(duì)受權(quán)者擁有監(jiān)控權(quán)，能根據(jù)檢查結(jié)果，調(diào)整所授權(quán)力或收回權(quán)力。 授權(quán)的基本原則。（ 1）明確授權(quán)的目的。（ 2）職、權(quán)、責(zé)、利相當(dāng)。（ 3）保持命令的統(tǒng)一性。（ 4）正確選擇受權(quán)者。（ 5）加強(qiáng)監(jiān)督控制。 影響集權(quán)與分權(quán)的權(quán)變因素。（ 1）組織的規(guī)模：組織的規(guī)模越大，要解決的問題就越多，就越要把決策權(quán)授予下屬。 (2)職責(zé)或決策的重要性：所涉及到的工作或決策越重要，與此相關(guān)的權(quán)力就越可能集中在上層。（ 3）組織文化：職權(quán)分散的程度常與該組織的創(chuàng)建過程有關(guān)。（ 4）下級(jí)管理人員的素質(zhì)。如果組織 中缺少合格的管理人員，高層管理者就可能傾向集權(quán)。（ 5）環(huán)境的影響：集權(quán)與分權(quán)的程度還受外部的一些因素影響。 平衡集權(quán)與分權(quán)。（ 1）確立兩級(jí)職責(zé)：公司經(jīng)營(yíng)的方針、政策由公司集中決策和控制，方針、政策的執(zhí)行和運(yùn)用分散到各個(gè)部門。（ 2）加強(qiáng)協(xié)調(diào)支援：各經(jīng)營(yíng)部門的這些分散的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，又是在公司總管理處、總裁、部門主管及各職能部門的協(xié)調(diào)控制和支援幫助下進(jìn)行的。（ 3）維護(hù)整體控制：經(jīng)營(yíng)和協(xié)調(diào)均要在公司董事會(huì)及其各個(gè)委員會(huì)所制定的方針、政策指導(dǎo)下統(tǒng)一進(jìn)行，任何偏離大方向的行為都將及時(shí)予以糾正。 上海海天考研 提高授權(quán)的 效果：（ 1）建立一個(gè)良好的組織文化。（ 2）進(jìn)行充分交流。（ 3）對(duì)承擔(dān)更多責(zé)任者予以額外的獎(jiǎng)勵(lì)。（ 4）提高管理人員的素質(zhì)。（ 4）建立一定的制度強(qiáng)迫管理者授權(quán)。 第十章 管理溝通 【名詞解釋】 態(tài)度。態(tài)度是關(guān)于物體、人和事件的評(píng)價(jià)性陳述，反映了一個(gè)人對(duì)于某件事情的感受。它由三種成分組成，認(rèn)知成分：由個(gè)人所持的信念、觀點(diǎn)、知識(shí)或信息組成；情感成分：態(tài)度中的情緒或感受部分；行為成分：以某種方式對(duì)事物和人作出反應(yīng)的意向。一般人們所講的態(tài)度即態(tài)度的情感部分。 個(gè)性。個(gè)性是區(qū)分個(gè) 體心理特質(zhì)的綜合。 知覺。知覺是個(gè)體為了對(duì)他所在的環(huán)境賦予意義而組織和解釋感覺和印象的過程。 學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是由于經(jīng)驗(yàn)而發(fā)生的的相對(duì)長(zhǎng)久的行為改變。幾乎所有的復(fù)雜行為都是學(xué)習(xí)得到的。 行為塑造。管理者可以通過經(jīng)常性的逐步指導(dǎo)個(gè)體學(xué)習(xí)的方式來(lái)塑造個(gè)體，即通過系統(tǒng)、連續(xù)地強(qiáng)化行為而使個(gè)體接近理想的反應(yīng)。這個(gè)過程就稱為行為塑造。 群體。群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體為了實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)而組成的集合體。它可以是正式的，也可以是非正式的。 角色。角 色指對(duì)占據(jù)某一社會(huì)組織中特定位置的個(gè)人的所期望的一套行為模式。 規(guī)范。規(guī)范是群體成員所共同接受的標(biāo)準(zhǔn)。 地位。地位是指在一個(gè)群體中所處的威望等級(jí)、位置或是階層。 溝通。溝通是意義的傳遞與理解。 【精要提示】 管理者主要對(duì)員工所持的下述三種基本態(tài)度感興趣。工作滿意度：?jiǎn)T工對(duì)自己工作的一般態(tài)度；工作投入度：?jiǎn)T工認(rèn)為工作績(jī)效對(duì)自己的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要程度；組織承諾：?jiǎn)T工對(duì)組織的認(rèn)同程度、忠誠(chéng)度和參與程度。 在實(shí)際中，人們總是努力協(xié)調(diào)不同的態(tài)度并使態(tài)度與行 為保持一致，以便使自己年看起來(lái)是理性的和始終如一的。當(dāng)出現(xiàn)不一致時(shí)，個(gè)體可以通過改變態(tài)度或行為或者為這種不一致找一種合理化的理由的辦法得到解決。 對(duì)滿意度和生產(chǎn)率的關(guān)系進(jìn)一步控制的研究表明，更為站得住腳的結(jié)上海海天考研 論是生產(chǎn)率導(dǎo)致了滿意度，而不是相反的影響方式。 管理者所做的每一件事都包含著溝通。管理者沒有信息就不能決策，而信息只能通過溝通才能得到。一旦作出決策，就又需要進(jìn)行溝通，否則沒有人知道已經(jīng)作出決策。 情緒是個(gè)人的一種自衛(wèi)機(jī)制。當(dāng)人的內(nèi)心情感與外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，會(huì)產(chǎn) 生對(duì)結(jié)論的困惑。當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)?shù)某潭染蜁?huì)導(dǎo)致情緒的產(chǎn)生。情緒會(huì)使人對(duì)外界信息接受打折扣，從而影響溝通的效果。 不同個(gè)體在看到同樣的事物時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)知。人們往往只是憑自己的知覺對(duì)所看到的東西作出解釋并稱之為事實(shí)。我們是根據(jù)自己的知覺進(jìn)行活動(dòng)，而管理的關(guān)鍵對(duì)象是人，因此管理者關(guān)注的是個(gè)體對(duì)他人的知覺。 管理者需要認(rèn)識(shí)到，員工往往根據(jù)知覺而不是客觀現(xiàn)實(shí)作出反應(yīng)。 人們不僅通過直接的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，而且更多地通過觀察或聽取發(fā)生在他人身上的事情而學(xué)習(xí)。這就是社會(huì)學(xué)習(xí)。 人們加入群體是出于如下需要：安全、地位、自尊、歸屬、權(quán)力以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 信息源把頭腦中的想法進(jìn)行編碼而生成了信息，被編碼的信息受到四個(gè)條件的影響：技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì) — 文化系統(tǒng)。 1組織中最普遍使用的溝通方式有口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通（體態(tài)、語(yǔ)調(diào)、信號(hào)、標(biāo)志）、電子媒介。 【重點(diǎn)內(nèi)容】 在管理工作中人們主要注意的六種重要個(gè)性。（ 1）內(nèi)控型與外控型：前者相信自己能夠主宰命運(yùn)；后者認(rèn)為自己受外部力量的控制。（ 2）權(quán)威主義：相信組織中人們之間地位和權(quán)力的差異。（ 3）馬基雅維 里主義：一種弄權(quán)主義，“ 只要行得通，我就采用它 ” 。相信結(jié)果會(huì)為手段辯護(hù)。（ 4）自尊：人們喜愛自己的程度。（ 5）自我監(jiān)控：個(gè)人根據(jù)外部環(huán)境因素而調(diào)整自己的行為的個(gè)體能力。（ 6）冒險(xiǎn)性：人們對(duì)冒險(xiǎn)的意愿，接受或回避風(fēng)險(xiǎn)的傾向性。當(dāng)個(gè)性與職業(yè)相匹配時(shí)，會(huì)有最高的滿意度和最低的離職率。 歸因理論。歸因理論認(rèn)為，我們對(duì)個(gè)體的不同判斷取決于我們對(duì)給定行為歸因于何種意義的解釋。這一理論表明，當(dāng)我們觀察某一個(gè)體的行為時(shí)，我們總是試圖判斷它是由于內(nèi)部原因還是外部原因造成的。內(nèi)因行為指那些個(gè)體認(rèn)為在自己控制范圍之內(nèi) 的行為；外因行為是由外部原因引起的，個(gè)體因情境因素而被迫行動(dòng)。這種決定取決于以下三個(gè)因素。（ 1）區(qū)別性：指?jìng)€(gè)體在眾多場(chǎng)合下都表現(xiàn)出這種行為還是僅僅在某一特定情境下表現(xiàn)這一行為的。如果行為有獨(dú)特性的歸因于外部原因，否則歸因于內(nèi)部原因。（ 2）一致性：對(duì)相似情景是否有相同的反應(yīng)。有則歸因于外部原因，否則歸因于內(nèi)部原因。（ 3）一貫性：某種行為的穩(wěn)定性和持久性。如果這種行為是穩(wěn)定和持久的，就歸因于內(nèi)部原因，否則歸因于外部原因。 基本歸因謬誤。人們?cè)谠u(píng)價(jià)他人行為時(shí)總是傾向于低估外部因素而高估內(nèi)部或個(gè)人因素， 而總是把自己的錯(cuò)誤和失敗歸因于外部因素，把自己的成功歸因于內(nèi)部因素。 判斷他人時(shí)常走的捷徑。（ 1）選擇性知覺：總是根據(jù)自己的興趣、前景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度從零碎信息中主動(dòng)選擇判斷的依據(jù)。選擇性知覺能使我們 “ 快速地閱讀他人 ” ，但這同時(shí)也在冒信息失誤的風(fēng)險(xiǎn)。（ 2）假設(shè)相似性： “ 像我 ” 效上海海天考研 應(yīng)，對(duì)他人的知覺更多地受到觀察者自身特點(diǎn)而不是觀察的客體特點(diǎn)的影響。假定他人與我們一樣可能會(huì)是對(duì)的，但大多數(shù)情況下是錯(cuò)的。（ 3）刻板印象：以過去形成的個(gè)體或個(gè)體所在的團(tuán)體知覺為判斷基礎(chǔ)?？贪逵∠笥袝r(shí)是對(duì)的，但很多刻板印象會(huì)歪曲 判斷。（ 4）暈輪效應(yīng)：對(duì)單獨(dú)特質(zhì)的知覺影響到對(duì)整體的評(píng)價(jià)。 操作性條件反射。操作性條件反射認(rèn)為行為是結(jié)果的函數(shù)。人們總是學(xué)習(xí)想要的東西而逃避不想要的東西。行為結(jié)果是否得到強(qiáng)化，嚴(yán)重影響到這一行為的重復(fù)傾向。行為并不是由反射或天生決定的，而是后天習(xí)得的。 有效溝通的障礙。（ 1）過濾：故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接受者更為有利。（ 2）選擇性知覺：接受者會(huì)根據(jù)自己的興趣、前景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度有選擇去看、去聽信息。（ 3）情緒：接受者的感覺也會(huì)影響他對(duì)信息的解釋。（ 4）語(yǔ)言：同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō) 是不一樣的。（ 5）非語(yǔ)言提示：當(dāng)非語(yǔ)言提示線索與口頭信息不一致時(shí)，不但會(huì)使接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也受到影響。 改善溝通的途徑。（ 1）運(yùn)用反饋：避免不準(zhǔn)確或誤解。（ 2）簡(jiǎn)化語(yǔ)言：選擇措辭、組織信息，使信息清楚明確。（ 3）積極傾聽：雙方都在思考，專注、移情、接受、對(duì)完整性負(fù)責(zé)。（ 4）抑制情緒：避免信息失真或傳遞受阻。（ 5）注意非語(yǔ)言提示：行動(dòng)與語(yǔ)言相匹配，并起到強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。 第十一章 激勵(lì) 【名詞解釋】 動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是個(gè)體通過高水平的努力而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的愿望，而這種努力應(yīng)能滿足個(gè)體的某種需要。它是人與環(huán)境的互動(dòng)結(jié)果。因此動(dòng)機(jī)水平不僅因人而異，而且因時(shí)而異。 激勵(lì)。激勵(lì)是激發(fā)和鼓勵(lì)人朝著所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)的過程。 【精要提示】 成功的管理者知道哪些激勵(lì)物對(duì)人們的影響微乎其微甚至完全不起作用。如果管理者希望他們的員工付出最大的努力，就應(yīng)調(diào)整自己的激勵(lì)實(shí)踐以滿足員工的需求和愿望。 需要指的是一種內(nèi)部狀態(tài)，它使某種結(jié)果具有吸引力。當(dāng)需要未被滿足時(shí)就會(huì)產(chǎn)生緊張，進(jìn)而激發(fā)了個(gè)體的內(nèi)驅(qū)力，這種內(nèi)驅(qū)力將導(dǎo)致尋求特定目標(biāo)的行為。 【重點(diǎn)內(nèi)容】 需要層次論（馬斯洛的需求五層次理論）。（ 1）生理需要：食物、水、住所、性滿足以及其他方面的生理需要。（ 2）安全需要：保護(hù)自己免受身體和情感傷害的需要。（ 3）社會(huì)需要：友誼、愛情、歸屬及再給接納方面的需要。（ 4）尊重需要：內(nèi)部尊重包括自尊、自主、成就感，而外部尊重含地位、認(rèn)可、關(guān)注等。（ 5）自我實(shí)現(xiàn)需要：成長(zhǎng)與發(fā)展，發(fā)揮自身潛能、實(shí)現(xiàn)自我理想的需要。這是一種追求追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力。馬斯洛理論有二個(gè)基本論點(diǎn)：（ 1）人是有需要的動(dòng)物，已經(jīng)得到滿足的需要不能再起激勵(lì)的作用；（ 2）人的需要具有層次性，只有前 一層需要得到滿足后，上一層需要才顯出其激勵(lì)作用。 上海海天考研 X 理論與 Y 理論。 X 理論假設(shè)較低層次需要支配著個(gè)人的行為：（ 1）員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就逃避工作；（ 2）員工不喜歡工作，因此必須采取強(qiáng)制或懲罰，迫使他們實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；（ 3）員工只要可能，就會(huì)逃避責(zé)任，并總是安于現(xiàn)狀；（ 4）大多數(shù)員工喜歡安逸，不求上進(jìn)，沒有雄心壯志。 Y理論假設(shè)較高層次需要支配著個(gè)人的行為：（ 1）員工視工作如休息、娛樂一般自然；（ 2）如果員工對(duì)某項(xiàng)工作作出承諾，他就會(huì)自我指導(dǎo)和自我控制，以完成任務(wù)；（ 3）一般而言，每個(gè)人 都不僅能夠承擔(dān)責(zé)任，而且會(huì)主動(dòng)尋求承擔(dān)責(zé)任；（ 4）絕大多數(shù)人都具備作出正確決策的能力，而不僅僅管理者才具備這一能力。 激勵(lì) 保健理論。個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度在很大程度上決定著任務(wù)的成功與失敗。激勵(lì)因素是使人真正對(duì)工作感到滿意的因素。它的惡化會(huì)使人沒有滿意感，但并不會(huì)產(chǎn)生不滿意感。保健因素是導(dǎo)致工作不滿意感的因素。它的改善可以消除人們的不滿意感（沒有不滿意），但并不能使員工真正得到滿意感。 “ 滿意 ”的對(duì)立面是 “ 沒有滿意 ” ，而不是 “ 不滿意 ” ； “ 不滿意 ” 的對(duì)立面是 “ 沒有不滿意 ” ，而不是 “ 滿意 ” 。 三種需要理論。個(gè)體在工作環(huán)境中有三種主要的動(dòng)機(jī)或需要：（ 1）成就需要：達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、追求卓越、爭(zhēng)取成功的需要。高成就需要者喜歡具備如下特點(diǎn)的工作：個(gè)人責(zé)任，反饋，中等程度的風(fēng)險(xiǎn)。（ 2）權(quán)力需要：影響或控制他人且不受他人控制的欲望。 有此需要的人喜歡承擔(dān)責(zé)任，有競(jìng)爭(zhēng)性、地位取向的工作。（ 3）歸屬需要：建立良好人際關(guān)系的愿望。他們希望在合作環(huán)境下工作，需要友誼、被喜愛和接納。 強(qiáng)化理論。強(qiáng)化理論認(rèn)為人的行為是由外部因素控制的，控制行為的因素稱為強(qiáng)化物。強(qiáng)化物是在行為結(jié)果之后緊接著的一個(gè)反應(yīng)，它提高了該行 為重復(fù)的可能性。強(qiáng)化理論者認(rèn)為行為是其結(jié)果的函數(shù)。強(qiáng)化理論的致命弱點(diǎn)在于它忽視了諸如目標(biāo)、期望、需要等個(gè)體要素，而僅僅注重當(dāng)人們采取某種行動(dòng)時(shí)會(huì)帶來(lái)什么樣的結(jié)果。 公平理論。員工的積極性不僅受到自己絕對(duì)收入的影響，而且更受到其相對(duì)收入的影響。員工總是先考察自己的收入與付出的比率，然后還將這一比率與他人的比率進(jìn)行比較。如果員工感覺到自己的比率與他人相同，則為公平狀態(tài)；如果感到二者的比率不相同，則產(chǎn)生不公平感，他們會(huì)認(rèn)為自己的收過低或過高。這種不公平感出現(xiàn)后，員工們就會(huì)試圖去糾正它。 期 望理論。期望理論認(rèn)為，只有當(dāng)個(gè)體預(yù)期到某一行為能給自己帶來(lái)既定結(jié)果，并且這一結(jié)果對(duì)自己有吸引力時(shí)，才會(huì)采取這一特定行為。它包括三項(xiàng)變量或三種聯(lián)系：（ 1）努力 — 績(jī)效的聯(lián)系：個(gè)體感覺到通過一定程度的努力而達(dá)到工作績(jī)效的可能性。（ 2）績(jī)效 — 獎(jiǎng)賞：個(gè)體對(duì)于達(dá)到一定工作績(jī)效后即可獲得理想的獎(jiǎng)賞結(jié)果的信任程度。（ 3）吸引力：如果工作完成，個(gè)體所獲得的潛在結(jié)果或獎(jiǎng)賞對(duì)個(gè)體的重要性程度，與個(gè)人目標(biāo)和需要有關(guān)。員工是否愿意從事某種工作，取決于個(gè)體的具體目標(biāo)以及員工對(duì)工作績(jī)效能否實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的認(rèn)識(shí)。所以，組織所提供的獎(jiǎng)賞應(yīng)該能 夠與個(gè)體的需要一致；獎(jiǎng)賞的重點(diǎn)應(yīng)放在對(duì)員工有吸引力的行為上；期望來(lái)自員工的知覺，而不一定是實(shí)際情況本身。 激勵(lì)員工的建議。（ 1）認(rèn)清個(gè)體差異：每個(gè)員工都是不同于他人的個(gè)體。（ 2）使人與職務(wù)相匹配：這一點(diǎn)對(duì)高成就者尤其重要。（ 3）運(yùn)用目標(biāo)：恰當(dāng)設(shè)定有一定難度的具體目標(biāo)。（ 4）確保個(gè)體認(rèn)為目標(biāo)是可以達(dá)到的：讓個(gè)體能勝任工作。（ 4）個(gè)別化獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)手段要有針對(duì)性。（ 5）獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效掛鉤：注意增加透明度。（ 6）檢查公平系統(tǒng)：對(duì)某人公平并不意味