【導讀】理的核心是處理好人際關系，以人為本；③管理既是一門科學又是一門藝術。括為決策制定、信息傳遞和人際關系三個方面的角色。②混亂駕馭者角色，當管理者處理沖突或問題、調(diào)解各種爭端時；商定成交條件時。管理者通過各種媒介尋求和獲取信息以便更好的了解組織和。管理者向外界，如股東、消費者、公眾、政府發(fā)布組織的有。宴請重要客戶、帶領有關領導參觀企業(yè)。管理者與內(nèi)部人員進行溝通、與利益相關者建立良好關系時。域進行有效管理所必備的技能。的，因為他們要直接處理雇員的工作。和信心，能夠使員工做出最大努力。的重大問題處理與決斷的能力，對突發(fā)性緊急處境的應變能力等。協(xié)調(diào)；②管理是人類活動的產(chǎn)物。者稱為“成功的管理者”。非正式組織左右成員行為。種人所具有的各種不同需要去激勵人們的動機，從而產(chǎn)生符合組織需要的行為。

　　

【正文】 言就是調(diào)動人的積極性的過程。 （ 2）激勵的基本過程： 反饋 引起 導向 達成 （ 1）激勵的目的（新增）：提高員工的工作積極性。 （ 2）激勵的作用（新增）：把有才能的、組織需要的人吸引過來；使已經(jīng)在職的職工最充分的發(fā)揮其技術和才能，保證工作的有效性和效率；進一步激發(fā)職工的創(chuàng)造性和革新精神，大大提高工作績效。 （ 1）需要層次理論：生理需要 —— 安全需要 —— 社交需要 —— 尊重需要 —— 自我實現(xiàn)需要 （ 2）雙因素理論： （ 3）成就需要理論：成就需要、權力需要、社交需要 （ 4）期望理論 （ 5）強化理論 （ 6）歸因理論 （ 7）公平理論（新增）： 公平理論是美國的心理學家亞當斯于 1965年出版的《 社會交換中的不公平》一書中提出來的，又被稱作社會比較理論，主要研究報酬的公平性對人們工作積極性的影響。 亞當斯提出，當一個人取得了成績并得到報酬之后，他不僅關心自己所得成績的絕對量，而且關心自己所得報酬的相對量，他會挑選參照物進行比較。而比較一般有兩種：橫向比和縱向比。 需要 動機 行為 目標 公平理論對管理有非常重要的啟示： 首先，管理者用報酬或獎賞激勵員工時，一定要使員工感到公平與合理。 其次，管理者應注意橫向比較，以免員工由于感覺不公平而離職，影響組織的穩(wěn)定性 。 最后，公平與否也源于個人的感覺，人們往往高估別人 的報酬，低估別人的貢獻，由于感覺上的錯誤，就會產(chǎn)生不平衡心態(tài) 。管理人員應善于識別個人主觀上的認識偏差，進行必要的說明解釋，以利于個人和組織的發(fā)展。 （ 8）激勵的原則在管理實踐中的應用（修改）：組織目標與個人目標相結合；物質(zhì)激勵與精神激勵相結合；正激勵與負激勵；差異化與多樣化；公平與公正。 （ 9）激勵的方法在管理實踐中的應用（修改）：（見新版教材 P230）。 第十二章 溝通 （ 1）溝通的概念：溝通是為了完成設定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程，即通過溝通，是組織成員對組織的任 務與目標獲得了解并最終達成共識。 （ 2）溝通的要素：四個基本要素 —— 信源、信息內(nèi)容、信宿、信道 （ 3）溝通的特點： 心理因素對溝通的影響很大， 溝通既是信息傳遞過程，又是情感交流過程， 溝通主要以語言為載體， 在人際溝通中會出現(xiàn)溝通障礙。 （ 1）溝通的必要性 （ 2）溝通的作用： 溝通是保證決策科學的基本前提， 溝通是改善人際 關系的基本手段， 溝通是改變員工行為的重要方法， 溝通是適應外部環(huán)境的重要途徑 （ 3）溝通的原則（修改說法）：尊重原則、相容原則、理解原則。 （ 4）溝通的過程： （ 5）語言溝通和非語言溝通（新增） 語言溝通是建立在語言文字的基礎上，可將其細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。人們之間最常見的交流方式是交談，也就是口頭溝通。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播等。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。 非語言溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息，它包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱，以及空間距離等多種形式。 溝通的分類情況如圖 72 所示。 人際溝通 書面溝通 體 態(tài)語言 語言溝 通 非語言溝通 電子媒介 語調(diào) 距離 口頭溝通 （ 1）口頭溝通 口頭溝通是以口頭交談的形式進行的溝通，包括人與人之間面談、電話、開會討論以及發(fā)表演說等?？陬^溝通的優(yōu)點：用途廣泛，比較靈活，信息量大，速度快，信息會在最短的時間里被傳送，并在最短的時間里得到對方的回復。 但是，口頭溝通也有缺陷。信息失真率大，不能同時與多人雙向溝通，受個人情緒影響比較大，有時反饋和核實都比較困難。 （ 2）書面溝通 書面溝通是指書面文字（包括計算機、磁帶、光盤等現(xiàn)代化媒體）的形式進行的溝通，信息可以長期得到保存。在組織中，一些重要文件，如合同、協(xié)議、規(guī)章、制度、規(guī)劃等都要運用書面溝通。文字上要求精確、簡練，避免在解釋上出現(xiàn)異議。 優(yōu)點：比較規(guī)范、信息傳遞轉準確度高、傳遞范圍廣、有據(jù)可查、便于長期保存等。缺點是耗費了更多的時間，缺乏及時反饋。 （ 3）電子媒介溝通 工業(yè)革命后，將包括圖表、圖像、聲音、文字等在內(nèi)的書面語言性質(zhì)的信息通過電子信息技術轉化為電子數(shù)據(jù)，進行信息傳遞的一種溝通方式或形 式。優(yōu)點是：將大量信息以較低成本快速的進行遠距離傳送；缺點：手段受技術因素影響大，很多交流需要技術成本來支撐，需要具有一定的專業(yè)知識、操作技能才能進行。 言溝通 非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、表情、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。 （ 6）正式溝通和非正式溝通 （ 7）下行、上行、平行溝通 （ 8）溝通網(wǎng)絡：是指一群人建立和保持聯(lián)系，以便相互溝通的一種形式。有鏈式溝通、輪式溝通、環(huán)式溝通、 Y 式溝通、全通道式溝通。 （ 9）雙向溝通和單項溝通（新增）： ①單項溝通：沒有信息反饋的溝通，比較適用于： 問題較簡單，但時間較緊； 下屬易于接受解決問題的方案； 下屬沒有了解問題的足夠信息，在這種情況下，反饋不僅無助于澄清事實反而容 易混淆視聽； 上級缺乏處理負反饋的能力，容易感情用事。 ②雙向溝通指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者互相之間進行信息交流的溝通。它比較適合于下列幾種情況： 時間比較充裕，但問題比較棘手； 下屬對解決方案的接受程度至關重要； 下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議； 上級習慣于雙向溝通，并且能夠有建設性地處理負反饋 （ 10）溝通的障礙：是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或 誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。 （ 11）溝通障礙的克服： 溝通要有認真的準備和明確的目的性； 溝通的內(nèi)容要確切； 溝 通要有誠意； 溝通方式要適合；溝通渠道要拓寬。 第五篇 控制篇 第十三章 控制 （ 1）控制的概念：在管理活動中，完整的控制包括了“糾偏”和“調(diào)適”這兩方面的含義?？刂频墓δ芫褪菍嶋H績效與預期績效進行比較，其間如果有任何差異，即由控制予以糾正與處理。 （ 2）預算及其種類（見新版教材 P274）：預算是計劃的數(shù)量表現(xiàn) （ 3） ABC 分類法（新增）（見新版教材 P275）是根據(jù)企業(yè)不同庫存物資的重要程度，對企業(yè)所有庫存物資進行分析、計算，把物資分為 A（ 20%的物資占年度庫存總值的 80%，進行最嚴格的控制）、 B（ 另外 20%的物資占了價值的15%，進行一般控制）、 C（其余 60%的物資只占了 5%的價值，可以通過簡單設置訂貨點的方式進行控制）三類，然后對不同類別的物資實施不同的管理。 （ 4）經(jīng)濟批量（新增）（見新版教材 P276）是企業(yè)在保證滿足均衡生產(chǎn)需要的條件下，通過費用計算和確定最低合理生產(chǎn)批量的數(shù)學方法。 （ 1）控制的必要性： 環(huán)境的變化； 管理權力的分散； 工作能力的差異 （ 2）控制與其他管理職能的關系（新增）：計劃和控制是一個問題的兩個方面；要進行有效的控制，必須要有組織的保證；領導影響著控制工 作的質(zhì)量 （ 3）控制的目的： 控制的基本目的是要“維持現(xiàn)狀”； 控制要“打破現(xiàn)狀”，控制工作的最佳目的是防止問題的發(fā)生。 （ 4）控制的過程（新增）：確立標準 —— 衡量績效 —— 糾正偏差 （ 5）控制的內(nèi)容（見新版教材 P271）：人員控制（直接控制和間接控制）、時間控制、成本控制、質(zhì)量控制、庫存控制、審計控制（財務審計和管理審計，外部審計和內(nèi)部審計） （ 6）全面質(zhì)量管理（見新版教材 P277）一個過程（即企業(yè)管理是一個過程）、四個階段（計劃、執(zhí)行、檢查、處理， PDCA 循環(huán)）、八個步驟（計劃階段： 分析現(xiàn)狀，找出 存在的質(zhì)量問題， 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素，找出影響質(zhì)量的主要因素， 針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。實施階段： 執(zhí)行計劃、落實措施。檢查階段： 檢查計劃的實施情況。處理階段： 總結經(jīng)驗，鞏固成績，工作結果標準化， 提出尚未解決的問題，轉入下一個循環(huán)。） ：有效控制的原則在實踐工作中的應用。（見新版教材 P270）：及時性原則、適度性原則、重點原則、經(jīng)濟性原則、客觀性原則、彈性原則