【導(dǎo)讀】服務(wù)，簡稱客運(yùn)服務(wù)。理作為最高管理者，確立公司的發(fā)展計劃、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營方針。管理，完成工作目標(biāo)。公司高層作為企業(yè)發(fā)展的責(zé)任者和領(lǐng)導(dǎo)者，有著自身的基本職責(zé)。特點，和所從事的運(yùn)輸服務(wù)對質(zhì)量方面的要求。抱著科學(xué)發(fā)展觀，以。團(tuán)結(jié)拼博、開拓創(chuàng)新、安全優(yōu)質(zhì)、高效同富。并致力影響相關(guān)方―顧客和供方，如公司的服務(wù)對象乘車。旅客和向公司提供合格產(chǎn)品的營運(yùn)車輛生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商等。通過建立兩個體系并通過認(rèn)證，意味著公司日常管理步。審，驗證運(yùn)行效能和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況。輸?shù)姆煞ㄒ?guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定公司內(nèi)部操作性強(qiáng)的管理規(guī)定并貫徹執(zhí)行。易爆易燃、輻射、劇毒、腐蝕、管制物品由旅客攜帶上車。公司購買通過國家3C認(rèn)證的汽車廠家符合。輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》等法律法規(guī)、條例、行業(yè)規(guī)章。應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)，參加力所能及的社會公益活動。獻(xiàn)血，受到主管部門交通局的表揚(yáng)；同時每年向慈善總會捐款，

　　

【正文】 是否齊全有效，發(fā)現(xiàn)故障及時修復(fù)。 4檢查好車內(nèi)衛(wèi)生，按規(guī)定插放好上崗服務(wù)證。 規(guī) 范 操 平穩(wěn)起步 注意安全 1遇乘客招手，進(jìn)行減速，按規(guī)定?？俊? 2待乘客上車后關(guān)好門，坐穩(wěn)后問清乘客去向，然后開啟計價器。 3仔細(xì)觀察左右、前后再進(jìn)行起步，駛向乘客指定的目的地。 支持過程 站務(wù)及班車客運(yùn)服務(wù)、出租車服務(wù)的流程、方式、要求、標(biāo)準(zhǔn)有些差異，但服務(wù)的最終對象都是旅客。為提高服務(wù)質(zhì)量、支持服務(wù)過程，公司在財力、設(shè)施設(shè)備、管理體系、人力資源等多方面都增強(qiáng)投資或投入。 （ 1）財務(wù)和基礎(chǔ)生產(chǎn)設(shè)備方面： A 對寧波中巴車隊進(jìn)行改造，所有舊車都 報廢更新，購買中級檔次的中巴車，安裝空調(diào)和車載視聽設(shè)備，統(tǒng)一車身顏色，以整齊劃一的形象進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)； B 購買多輛高檔豪華大巴（每輛百萬元左右）投入多條省際班線， 使旅客旅程更加舒適、快捷； C 2020 度奉化市出租車營運(yùn)權(quán)招投標(biāo)，公司中標(biāo) 14 輛出租車營運(yùn)權(quán)，全部投入 3000 型新款桑塔納轎車； D 客運(yùn)服務(wù)中心站務(wù)服務(wù)硬件方面，投入大量資金，應(yīng)用先進(jìn)設(shè)備，主要有電子信息滾動屏、售票電腦、檢票電腦、車站智能化信息系統(tǒng)等。 （ 2）法律法規(guī)、管理體系保障方面： A 公司的一切服務(wù)活動遵守國家的法律法規(guī)，遵循行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)和規(guī)定的指導(dǎo)，并運(yùn)用法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)來提高服務(wù)水平； B 通過質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全體系認(rèn)證，制訂公司內(nèi)部管理規(guī)定和辦法，使公司運(yùn)作系統(tǒng)化、規(guī)范化，并做到持續(xù)改進(jìn)。 （ 3）人力資源方面： 2020 度新招員工 24 名，經(jīng)職業(yè)培訓(xùn)后上崗，替換退職休養(yǎng)的老職工。公司人員的新老交替，增加了企業(yè)活力。 7 經(jīng)營結(jié)果 產(chǎn)品和服務(wù)的合法性 公司按照《中華人民共和國公司法》組建，依法從事道路旅客運(yùn)輸服務(wù)，是一家具有一定的公益性質(zhì)的交通運(yùn)輸企業(yè)。公司依法取得所有質(zhì)量、安全、環(huán)保、衛(wèi)生證明，主要有： A 企業(yè)法 人營業(yè)執(zhí)照； B 組織機(jī)構(gòu)代碼證； C 道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證； D 衛(wèi)生許可證； E 三級旅客運(yùn)輸資質(zhì)證明； F 質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書； G 職業(yè)健康安全體系認(rèn)證證書； （ 附：證明材料復(fù)印件，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 ） 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 公司通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施： A 客運(yùn)班車運(yùn)行正班率 ％ B 客運(yùn)班車發(fā)車正點率 98％ C 旅客正運(yùn)率 ％ D 旅客意見處理率 100％ E 旅客滿意度 95％ F 營運(yùn)車輛行車責(zé)任事故死亡率小于 人／百萬 車公里 G 營運(yùn)車輛行車責(zé)任事故受傷率小于 人／百萬車公里 H 營運(yùn)車輛行車責(zé)任事故率小于 ／百萬車公里 I 營運(yùn)車輛行車責(zé)任事故經(jīng)濟(jì)損失率小于 萬元／百萬車公里 經(jīng)過科學(xué)管理，每年均能夠達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)要求。 （ 附：企業(yè)責(zé)任行車事故年報，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 ） 在質(zhì)量榮譽(yù)方面，我們也有理由自豪，公司所屬的汽車東站是奉化唯一的二級站，提供著良好的客運(yùn)服務(wù)；浙 BT7662 出租車，文明 行車，規(guī)范服務(wù)，而且多次歸還乘客遺忘在車上的失物錢財，被寧波市交郵系統(tǒng)創(chuàng)建港城文明領(lǐng)導(dǎo)小組評為 2020 年度“ 文明營運(yùn)出租車”。（ 附：新聞報道剪報、《交郵系統(tǒng)關(guān)于表彰 2020年文明營運(yùn)出租車的通知》文件復(fù)印件，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 ） 財務(wù)和市場結(jié)果 公司嚴(yán)格科學(xué)的管理取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，下表是公司 2020 年1－ 7 月的經(jīng)營情況： 客運(yùn)量 674 萬人次 周轉(zhuǎn)量 23590 萬人公里 主營業(yè)收入 1876 萬元 ―― ――― 繳納稅額 70 萬元 繳納規(guī)費(fèi) 344 萬元 下表是公司 2020 年度末財務(wù)經(jīng)濟(jì)狀況： 企業(yè)總資產(chǎn) 萬元 總負(fù)債 萬元 固定資產(chǎn)總額 萬元 總收 入 萬元 產(chǎn)品銷售收入 ――― 凈利潤 萬元 上繳稅額 萬元 流動比率 萬元 速動比率 萬元 總資產(chǎn)報酬率 ％ 凈資產(chǎn)收益率 ％ 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 ――― 人力資源結(jié)果 公司在冊員工名，部分人員擁有較高的學(xué)歷和專業(yè)技術(shù)職稱。 （ 1）學(xué)歷情況，公司員工中大專及以上程度學(xué)歷者 63 名，占員工人數(shù) ％，中專和高中員工學(xué)歷者 307名，占員工人數(shù)的 ％， 其他程度學(xué)歷者 125 名，占員工人數(shù)的 ％。 （ 2）技術(shù)職稱指工程 師、會計師、政工師、經(jīng)濟(jì)師、技術(shù)員、注冊安全主任等情況，其中高級職稱者 5 名，中級技術(shù)職稱者 9 名，初級技術(shù)職稱者 39名，計算機(jī)專業(yè)人員 2 名。 （ 3）管理人員情況。公司現(xiàn)有管理人員 65名，占員工人數(shù)的比例是 ％。 （ 4）公司還聘用社會人員從事車輛駕駛和車售服務(wù)，減輕社會就業(yè)壓力，聘用人員全部擁有相關(guān)技能的從業(yè)資格證書，并經(jīng)我公司管理機(jī)構(gòu)培訓(xùn)認(rèn)可。 公司建立服務(wù)和管理獎勵懲罰機(jī)制，提高員工的責(zé)任心和工作積極性。對優(yōu)秀員工給予獎勵、晉升，對未按崗位說明書盡責(zé)員工進(jìn)行培訓(xùn)和輪崗。 公司建立員工檔案，關(guān)心員工身心 健康，努力改善工作環(huán)境，鼓勵員工學(xué)習(xí)進(jìn)步，保障員工合法權(quán)益，追求提高員工滿意度和企業(yè)凝聚力。 組織自律和社會責(zé)任結(jié)果 由于在經(jīng)營、金融、商務(wù)往來中誠實守信、安全運(yùn)行，公司享有較高的資信等級，開戶行工商銀行授予公司 A 級資信等級。公司按時足額繳納各類稅款、規(guī)費(fèi)、管理費(fèi)，從不發(fā)生偷漏稅行為，得到稅務(wù)部門和運(yùn)管稽征部門的好評，企業(yè)稅務(wù)信用等級為 A 級。公司所屬溪口分公司，連續(xù)三年安全行車未發(fā)生交通事故，被奉化市交警大隊連續(xù)三年評為安全行車先進(jìn)集體，獲得錦旗。（ 附：企業(yè)資信等級證書、安全行 車先進(jìn)集體獎勵錦旗照 片，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 ） 公司在社會公共責(zé)任、道德行為、公益事業(yè)方面盡著義務(wù)和責(zé)任，歷年來已向奉化慈善總會捐款 16500 余元，衣物無數(shù)；多次組織員工義務(wù)獻(xiàn)血，計 70 余次，均受到主管部門交通局的表揚(yáng)； 2020 年臺風(fēng)期間， 2 次在夜間開放候車大廳，接納危房居住者臨時避風(fēng)，避免人身傷亡。