【導(dǎo)讀】對質(zhì)量管理體系文件進行控制，保證文件的適用性和有效性。3．2外來文件：從本公司以外獲得的各類文件和資料。4．1總經(jīng)理負責質(zhì)量手冊和程序文件的批準與發(fā)布。4．2管理者代表負責質(zhì)量手冊的審核。導(dǎo)批準；涉及多個部門的文件，由相關(guān)部門組織會簽。件編號規(guī)定》執(zhí)行。發(fā)時要做簽收并在《文件發(fā)放及回收登記表》上記錄。登記，并建立《受控文件目錄》，以識別更改和現(xiàn)行的修訂狀態(tài)。印章的受控文件復(fù)印件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由文控員收回。5．2．6文件使用人應(yīng)妥善保管好文件?；厥盏怯洷怼飞系怯?。注明原因，并保持原編號。與適宜性進行評審并記錄，必要時予以修訂。5．5．2文件需更改時，應(yīng)由更改的提出部門填寫《文件更改申請表》，5．6．2文件應(yīng)有序地存放以便于存取和查閱。件的有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5．9．1各類文件應(yīng)定期交資料室歸檔。章，其余由文控員統(tǒng)一銷毀。發(fā)記錄》《文件編目清單》《文件評審記錄》《外來文件臺賬》。

　　

【正文】 料。 4． 2 采購文件 4． 2． 1 采購文件以技術(shù) 淮 、技術(shù)文件、采購協(xié)議書、采購計劃、請購單、采購合同等方式體現(xiàn)，應(yīng)清楚地說明對采購物資的要求：如物料名稱、規(guī)格、訂購數(shù)量、交貨日期、地點和方式、供應(yīng)商、價格等； 4． 2． 2 本公司發(fā)給供應(yīng)商的采購文件的更改應(yīng)與本公司同步進行。 4． 3 采購計劃 ． 1A 類、 B 類物資：物控員根據(jù)生產(chǎn)訂單、打樣通知單、請購單及庫存情況編制《采購計劃》，經(jīng)審批后實施。 38 編寫 采購控制程序 文件編號 QP/10 審核 頁 次 第 2 項 共 3 頁 4． 類物資：由相關(guān)部門填寫《請購單》，經(jīng)審批后實施。 4． 3． 3 如為緊急請購的應(yīng)在《請購單》上說明，經(jīng)審批后，物控部先行辦理。 4． 3． 4 審批的具體要求按《請購、費用審批辦法》執(zhí)行。 4． 4 采購合同 4． 4． 1A 類物資：物控部必須與合格供應(yīng)商簽訂《采購合同》，其內(nèi)容包括物資的質(zhì)量要求、交付方式、結(jié)算方式、違約責任等。 4． 4． 2 采購合同由物控部主任與合格供應(yīng)商簽訂，雙方簽字蓋章后生效。按文件《合同管理》執(zhí)行 。 4． 5 采購執(zhí)行 4． 5． 1 采購員根據(jù)經(jīng)審批的《請購單》或《采購計劃》進行采購，A 類、 B 類物資須從《合格供方名錄》中選擇合適的供應(yīng)商。 4． 5． 2 采購員可在授權(quán)的范圍內(nèi)以電話／傳真訂貨等適當?shù)姆绞接嗁徫镔Y。 4． 5． 3 物控部采購員應(yīng)做好采購物資的進度跟蹤工作，如采購不能按要求完成時，物控部采購員應(yīng)及時通知有關(guān)部門。 4． 5． 4 采購員應(yīng)將采購物資的到貨情況做記錄。 4． 6 例外采購 所有物資必須從合格供應(yīng)商處采購，如因合格供應(yīng)商發(fā)生重大質(zhì)量問題或不可抗拒的原因不能及時供貨時，經(jīng)總經(jīng)理審批后，可實行例外采購。 4． 7 采購事項的變更 當采購需求有變化時，相關(guān)部門應(yīng)及時通知物控部，并按本程序之規(guī)定重新審批。 4． 8 購物資的驗證 4． 8． 1 采購物資的驗證按《來料檢驗控制程序》執(zhí)行。物控部根據(jù)IQc的檢驗報告對供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量情況進行統(tǒng)計，形成相應(yīng)的記錄，作為供方評審的依據(jù)。 4． 8． 2 以下情況應(yīng)注意： a)當需要在供應(yīng)商貨源處對所采購的產(chǎn)品進行驗證時，應(yīng)在采購文件中就 驗證的安排和產(chǎn)品的放行辦法作出說明。 39 編寫 采購控制程序 文件編號 QP/10 審核 頁 次 第 3 項 共 3 頁 b)當顧客要求在本公 司或供應(yīng)商處對供應(yīng)商的產(chǎn)品進行驗證時，公司有關(guān)部門應(yīng)予以協(xié)助。顧客的驗證不能免除公司提供合格產(chǎn)品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。 5 支持性文件 5． 1《供方評審程序》 5． 2《來料檢驗控制程序》 5． 3《采購工作制度》 5． 4《合同管理》 6 相關(guān)記錄 《月采購計劃》《請購單》《物資到貨登記表》《供應(yīng)商來料質(zhì)量情況登記表》《采購合同》。 采購流程圖： 打樣通知單；生產(chǎn)定單；請購單；庫存情況 制定采購計劃 采購合同（需要時） 實 施 到貨驗收 入 庫 不合格品控制 40 編寫 生產(chǎn)過程控制程序 文件編號 QP/11 審核 頁 次 第 1 項 共 4 頁 1 目的 對生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進行控制，確保生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。 2 適用范圍 本公司所有產(chǎn)品生產(chǎn)過程的控制。 3 職責 3． 1 總經(jīng)理 負責 下達各品種全年的生產(chǎn)任務(wù) 。 3． 2 生產(chǎn)部負責制定生產(chǎn)計劃、下達生產(chǎn)任務(wù)，保質(zhì)、保量、按時完成生產(chǎn)任務(wù)。 3． 3 各工序生產(chǎn)人員必須嚴格按產(chǎn)品的工藝要求、《安全生產(chǎn)制度》《生產(chǎn)現(xiàn)場管理制度》及相關(guān)要求進行生產(chǎn)。 3． 4 質(zhì)管部對生產(chǎn)過程中每道工序所需物資或產(chǎn)品的合格性負責。 3． 5 技術(shù)部負責制定所生產(chǎn)產(chǎn)品的工藝規(guī)程、并保證產(chǎn)品工藝規(guī)程的符合性與有效性。 3． 6 設(shè) 備部應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)備及相關(guān)的輔助設(shè)施的正常運行和對生產(chǎn)環(huán)境的監(jiān)控。 3． 7 總經(jīng)辦負責組織相關(guān)部門對相關(guān)人員進行培訓(xùn)、考核及資格的確認工作。 3． 8 物控部負責對生產(chǎn)所需物資的采購。 4 作業(yè)程序 4． 1 生產(chǎn)計劃的制定 4． 1． 1 生產(chǎn)調(diào)度根據(jù)營銷部下發(fā)的《生產(chǎn)訂單 (合同 )評審表》制定《生產(chǎn)周計劃》，經(jīng)過審批的《生產(chǎn)周計劃》須于每周星期五下午 4時前遞交總經(jīng)理、營銷部、物控部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部和倉庫。 4． 1． 2 生產(chǎn)調(diào)度對生產(chǎn)計劃的實施情況必須進行跟蹤，對各個工序的完成情況進行考核，并每周將經(jīng)生產(chǎn)部經(jīng)理審批的《生產(chǎn)計劃跟 蹤表》交總經(jīng)理、營銷部。 4． 1． 3 生產(chǎn)調(diào)度根據(jù)評審后的《生產(chǎn)計劃》制定《生產(chǎn)工單》。 4． 《生產(chǎn)工單》經(jīng)生產(chǎn)部經(jīng)理審核后，下發(fā)至所有相關(guān)部門，各部門按《生產(chǎn)工單》的要求組織生產(chǎn)與物料統(tǒng)計。 41 編寫 生產(chǎn)過程控制程序 文件編號 QP/11 審核 頁 次 第 2 項 共 4 頁 4． 1． 5《生產(chǎn)工單》的內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、各工序的質(zhì)量控制點等，詳見《生產(chǎn)工單》。 4． 2 試生產(chǎn) 4． 2． 1 每種產(chǎn)品或不同規(guī)格的相同產(chǎn)品在正式投人生產(chǎn)之前應(yīng)進行試生產(chǎn)。 4． 2． 2 生產(chǎn)人員在生產(chǎn)作 業(yè)之前，應(yīng)對設(shè)備使用操作、維護、保養(yǎng)等事宜進行培訓(xùn)、考核，經(jīng)考核合格后，生產(chǎn)人員方可單獨進行設(shè)備操作。 4． 2． 3 生產(chǎn)人員應(yīng)熟悉所生產(chǎn)產(chǎn)品的工藝規(guī)程，知道其所涉及工藝的質(zhì)量控制點與關(guān)鍵控制點，知道對產(chǎn)品質(zhì)量有哪些影響因素及其相應(yīng)的控制措施，嚴格按產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝規(guī)程與生產(chǎn)工單要求進行生產(chǎn)。 4． 3 首件確認 在批量生產(chǎn)前，必須執(zhí)行首件確認，具體要求按《過程及最終檢驗控制程序》執(zhí)行。 4． 4 批量生產(chǎn) 4． 經(jīng)過首件確認后，機臺方可進行批量生產(chǎn)。 4． 4． 2 自檢：在生產(chǎn)過程中，由生產(chǎn)人員根據(jù)生產(chǎn)工藝要求進行。 4． 4． 3 生產(chǎn)中如發(fā)現(xiàn)任何異常情況應(yīng)及時進行調(diào)整，以避免生產(chǎn)出不合格產(chǎn)品或造成資源浪費；生產(chǎn)過程中所產(chǎn)生的不合格品應(yīng)放在指定的位置并嚴格加以區(qū)分。 4． 4． 4 在生產(chǎn)過程中應(yīng)做好相關(guān)記錄，真實地反映出生產(chǎn)情況，按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 4． 4． 5 物料、工具及相關(guān)用品應(yīng)歸類擺放整齊，并有相應(yīng)防護措施與標識，具體要求按《搬運、貯存、包裝、防護和交付控制程序》與《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 4． 4． 6 生產(chǎn)設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的狀態(tài)標識，具體要求按《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 42 編寫 控生產(chǎn)過程制程序 文件編號 QP/11 審核 頁 次 第 3 項 共 4 頁 4． 4． 7 生產(chǎn)前與生產(chǎn)結(jié)束后應(yīng)對生產(chǎn)現(xiàn)場進行清場處理并對生產(chǎn)設(shè)備進行常規(guī)的保養(yǎng)。 4． 4． 8 每道工序之間應(yīng)做好交接手續(xù)。 4． 5 巡檢 4． 5． 1IPQc 應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)與考核，熟悉產(chǎn)品的質(zhì)量標準及生產(chǎn)工藝流程。 4． 5． 2IPQc 巡檢的具體要求按《過程及最終檢驗控制程序》執(zhí)行。 4． 5． 3 巡檢人員應(yīng)及時做好相應(yīng)的巡檢記錄，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量具有可追溯性。 4． 6 特殊過程 (飲料 的調(diào)配 ) ． 1 飲料 調(diào)配 工 根據(jù)《生產(chǎn)工單》與產(chǎn)品的 飲品 配方進行 原 料 調(diào)配，并填寫相應(yīng)的調(diào)配記錄， 飲料 調(diào)配的具體程序按《 原料試配 操作指引》執(zhí)行。 4． 6． 2 調(diào)配 工 調(diào)配出來的 飲料 上機 灌裝 時發(fā)現(xiàn) 口感 存在偏差，調(diào)配工 須根據(jù)偏差情況采取相應(yīng)的補救措施。 生產(chǎn)環(huán)境與設(shè)施 4． 7． 1 設(shè)備部應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)情況定期對設(shè)備進行檢修、維護和保養(yǎng)，以保證設(shè)備與生產(chǎn)的正常運行，并做好相應(yīng)的記錄。 4． 7． 2 設(shè)備部應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)品的要求對生產(chǎn)環(huán)境進行控制，并做好相應(yīng)的記錄，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。 4． 8 生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 4． 9 成品檢驗按《過程及最終檢驗控制程序》執(zhí)行。 4． 10 生產(chǎn)過程中涉及的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計應(yīng)及時、準確地按《統(tǒng)計管理制度》與《數(shù)據(jù)人員考核方案》執(zhí)行。 5 支持性文件 各種生產(chǎn)設(shè)備操作指引 各類產(chǎn)品工藝操作規(guī)程 各類產(chǎn)品質(zhì)量標準 《搬運、貯存、包裝、防護和交付控制程序》 《 三合一灌裝機 操作指引》 《產(chǎn)品自檢指引》 43 編寫 生產(chǎn)過程控制程序 文件編號 QP/11 審核 頁 次 第 4 項 共 4 頁 6 記錄 《相關(guān)生產(chǎn)記錄》《產(chǎn)品物流標簽》《設(shè)備檢修、一維護、保養(yǎng)記錄》《設(shè)備運行臺賬》《巡檢記錄》《環(huán)境溫濕度記錄》《成品檢驗記錄》《生產(chǎn)訂單 (合同 )評審 表》《首件確認記錄》《產(chǎn)品收發(fā)記錄》《油墨調(diào)配記錄》《交接班記錄》《生產(chǎn)計劃》《生產(chǎn)工單》《首件樣》。 生產(chǎn)過程過程圖： 生產(chǎn)計劃 生產(chǎn)工單 試生產(chǎn) 批量生產(chǎn) 自 檢 iPQC 巡檢 成品檢驗 QA 首件確認 入 庫 44 編寫 服務(wù)過程控制程序 文件編號 QP/12 審核 頁 次 第 1 項共 頁 1 目的 與客戶進行有效的溝通，做好售前、售中、售后的服務(wù)工作，保證最大限度地滿足客戶的需求。 2 適用范圍 本程序適用于本公司所有產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)。 3 職責 3． 1 營銷部與客戶溝通，了解客戶的需求，協(xié)助客戶確定其對產(chǎn)品的要求， 做好產(chǎn)品介紹和聯(lián)絡(luò)服務(wù)，建立客戶檔案；收集關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的反饋信息；組織實施售后服務(wù)。 3． 2 質(zhì)管部會同有關(guān)部門分析、處理服務(wù)過程中反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息并采取糾正措施。 3． 3 技術(shù)部、設(shè)計部、生產(chǎn)部等部門有責任對銷售工作提供所需要的協(xié)助。 4 作業(yè)程序 4． 1 客戶溝通與服務(wù)內(nèi)容 4． 1． 1 售前、售中服務(wù) a)營銷部通過主動拜訪客戶、問詢、咨詢等工作，了解客戶的需求及對產(chǎn)品質(zhì)量的要求。 b)按《合同評審程序》的要求做好合同 (訂單 )的評審及修訂工作。 c)選擇合適的運輸方式，準時將產(chǎn)品交付給客戶。 4． 1． 2 售 后服務(wù)內(nèi)容 a)處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的來函、來電、來訪。 b)負責有質(zhì)量問題產(chǎn)品的退換。 c)做好客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量信息的收集和反饋工作等。 4． 1． 3 產(chǎn)品提供后獲得的客戶對產(chǎn)品要求的信息，按信息內(nèi)容由營銷部直接回復(fù)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理后再由營銷部回復(fù)客戶。 4． 2 客戶問詢、合同或訂單的處理包括對合同、訂單的修改 4． 2． 1 客戶問詢，由營銷部及時做出電話或書面回復(fù)；必要時將所獲得的信息報告相關(guān)部門，并做記錄。 45 編寫 服務(wù)過程控制程序 文件編號 QP/12 審核 頁 次 第 2 項共 3 頁 4． 2． 2 有關(guān)客戶對合同、訂單的處理 (包括修改 )，由營銷部按《合同評審程序》執(zhí)行。 4． 3 客戶投訴處理 4． 3． 1 客戶投訴由營銷部負責處理。 4． 3． 2 營銷助理根據(jù)客戶投訴原因做初步的調(diào)查分析，然后填寫《客戶投訴或退貨報告》交質(zhì)管部經(jīng)理和營銷部經(jīng)理。 4． 3． 3 質(zhì)管部經(jīng)理和營銷部經(jīng)理收到報告后，可根據(jù)投訴的內(nèi)容到客戶處進行協(xié)調(diào)處理，將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果通知相關(guān)部門，并協(xié)商改善對策。 4． 3． 4 本公司承諾，有關(guān)客戶投訴須在客戶指定的時間內(nèi)或接收到投訴 48 小時內(nèi)由營銷部回復(fù)。 4． 4 客戶退貨處理 4． 4． 1 營銷部負責處 理客戶退貨。 4． 4． 2 營銷助理發(fā)出《客戶投訴或退貨報告》交質(zhì)管部經(jīng)理和營銷副總經(jīng)理，當事業(yè)務(wù)員填寫《成品退貨單》。 4． 4． 3 營銷部經(jīng)理收到《客戶投訴或退貨報告》后須在 24 小時內(nèi)與客戶商議決定是否退貨；當事業(yè)務(wù)員必須電話請示營銷部經(jīng)理或總經(jīng)理，經(jīng)同意后方能接收退貨。 4． 4． 4 退貨確認：需退貨的產(chǎn)品，營銷部與客戶雙方應(yīng)對所退產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、包裝的完整性進行確認。 4． 4． 5 退貨處理：成品退回后，營銷部填寫《成品退貨單》，具體要求按《成品管理制度》與《不合格品控制程序》執(zhí)行。 4． 5 營銷部應(yīng)建立客戶 檔案，客戶檔案包括：客戶名稱、地址、電話、郵政編碼、開戶銀行、賬號、 E— mail、聯(lián)系人等。 4． 6 服務(wù)的驗證及服務(wù)總結(jié)報告 4． 6 一每一季度，營銷部通過征詢客戶意見、收集質(zhì)量反饋信息等措施來驗證服務(wù)的效果，并將驗證的情況寫入《年度服務(wù)總結(jié)報告》中，《年度服務(wù)總結(jié)報告》內(nèi)容包括： a)前一階段服務(wù)情況的總結(jié)，包括服務(wù)取得的效果、產(chǎn)品滿足客戶要求的情況、服務(wù)中存在的不足、客戶投訴及退貨次數(shù)、交貨的準時性等。 46 編寫 服務(wù)過程控制程序 文件編號 QP/12 審核 頁 次 第 3 項共 3 頁 b)客戶 建議。 c）需要時，提出今后服務(wù)的