【導讀】對質量管理體系文件進行控制，保證文件的適用性和有效性。3．2外來文件：從本公司以外獲得的各類文件和資料。4．1總經理負責質量手冊和程序文件的批準與發(fā)布。4．2管理者代表負責質量手冊的審核。導批準；涉及多個部門的文件，由相關部門組織會簽。件編號規(guī)定》執(zhí)行。發(fā)時要做簽收并在《文件發(fā)放及回收登記表》上記錄。登記，并建立《受控文件目錄》，以識別更改和現(xiàn)行的修訂狀態(tài)。印章的受控文件復印件，一經發(fā)現(xiàn)，由文控員收回。5．2．6文件使用人應妥善保管好文件?；厥盏怯洷怼飞系怯?。注明原因，并保持原編號。與適宜性進行評審并記錄，必要時予以修訂。5．5．2文件需更改時，應由更改的提出部門填寫《文件更改申請表》，5．6．2文件應有序地存放以便于存取和查閱。件的有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5．9．1各類文件應定期交資料室歸檔。章，其余由文控員統(tǒng)一銷毀。發(fā)記錄》《文件編目清單》《文件評審記錄》《外來文件臺賬》。

　　

【正文】 料。 4． 2 采購文件 4． 2． 1 采購文件以技術 淮 、技術文件、采購協(xié)議書、采購計劃、請購單、采購合同等方式體現(xiàn)，應清楚地說明對采購物資的要求：如物料名稱、規(guī)格、訂購數(shù)量、交貨日期、地點和方式、供應商、價格等； 4． 2． 2 本公司發(fā)給供應商的采購文件的更改應與本公司同步進行。 4． 3 采購計劃 ． 1A 類、 B 類物資：物控員根據(jù)生產訂單、打樣通知單、請購單及庫存情況編制《采購計劃》，經審批后實施。 38 編寫 采購控制程序 文件編號 QP/10 審核 頁 次 第 2 項 共 3 頁 4． 類物資：由相關部門填寫《請購單》，經審批后實施。 4． 3． 3 如為緊急請購的應在《請購單》上說明，經審批后，物控部先行辦理。 4． 3． 4 審批的具體要求按《請購、費用審批辦法》執(zhí)行。 4． 4 采購合同 4． 4． 1A 類物資：物控部必須與合格供應商簽訂《采購合同》，其內容包括物資的質量要求、交付方式、結算方式、違約責任等。 4． 4． 2 采購合同由物控部主任與合格供應商簽訂，雙方簽字蓋章后生效。按文件《合同管理》執(zhí)行 。 4． 5 采購執(zhí)行 4． 5． 1 采購員根據(jù)經審批的《請購單》或《采購計劃》進行采購，A 類、 B 類物資須從《合格供方名錄》中選擇合適的供應商。 4． 5． 2 采購員可在授權的范圍內以電話／傳真訂貨等適當?shù)姆绞接嗁徫镔Y。 4． 5． 3 物控部采購員應做好采購物資的進度跟蹤工作，如采購不能按要求完成時，物控部采購員應及時通知有關部門。 4． 5． 4 采購員應將采購物資的到貨情況做記錄。 4． 6 例外采購 所有物資必須從合格供應商處采購，如因合格供應商發(fā)生重大質量問題或不可抗拒的原因不能及時供貨時，經總經理審批后，可實行例外采購。 4． 7 采購事項的變更 當采購需求有變化時，相關部門應及時通知物控部，并按本程序之規(guī)定重新審批。 4． 8 購物資的驗證 4． 8． 1 采購物資的驗證按《來料檢驗控制程序》執(zhí)行。物控部根據(jù)IQc的檢驗報告對供應商提供的產品的質量情況進行統(tǒng)計，形成相應的記錄，作為供方評審的依據(jù)。 4． 8． 2 以下情況應注意： a)當需要在供應商貨源處對所采購的產品進行驗證時，應在采購文件中就 驗證的安排和產品的放行辦法作出說明。 39 編寫 采購控制程序 文件編號 QP/10 審核 頁 次 第 3 項 共 3 頁 b)當顧客要求在本公 司或供應商處對供應商的產品進行驗證時，公司有關部門應予以協(xié)助。顧客的驗證不能免除公司提供合格產品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。 5 支持性文件 5． 1《供方評審程序》 5． 2《來料檢驗控制程序》 5． 3《采購工作制度》 5． 4《合同管理》 6 相關記錄 《月采購計劃》《請購單》《物資到貨登記表》《供應商來料質量情況登記表》《采購合同》。 采購流程圖： 打樣通知單；生產定單；請購單；庫存情況 制定采購計劃 采購合同（需要時） 實 施 到貨驗收 入 庫 不合格品控制 40 編寫 生產過程控制程序 文件編號 QP/11 審核 頁 次 第 1 項 共 4 頁 1 目的 對生產過程中影響產品質量的各種因素進行控制，確保生產出合格的產品。 2 適用范圍 本公司所有產品生產過程的控制。 3 職責 3． 1 總經理 負責 下達各品種全年的生產任務 。 3． 2 生產部負責制定生產計劃、下達生產任務，保質、保量、按時完成生產任務。 3． 3 各工序生產人員必須嚴格按產品的工藝要求、《安全生產制度》《生產現(xiàn)場管理制度》及相關要求進行生產。 3． 4 質管部對生產過程中每道工序所需物資或產品的合格性負責。 3． 5 技術部負責制定所生產產品的工藝規(guī)程、并保證產品工藝規(guī)程的符合性與有效性。 3． 6 設 備部應確保生產設備及相關的輔助設施的正常運行和對生產環(huán)境的監(jiān)控。 3． 7 總經辦負責組織相關部門對相關人員進行培訓、考核及資格的確認工作。 3． 8 物控部負責對生產所需物資的采購。 4 作業(yè)程序 4． 1 生產計劃的制定 4． 1． 1 生產調度根據(jù)營銷部下發(fā)的《生產訂單 (合同 )評審表》制定《生產周計劃》，經過審批的《生產周計劃》須于每周星期五下午 4時前遞交總經理、營銷部、物控部、質管部、生產部和倉庫。 4． 1． 2 生產調度對生產計劃的實施情況必須進行跟蹤，對各個工序的完成情況進行考核，并每周將經生產部經理審批的《生產計劃跟 蹤表》交總經理、營銷部。 4． 1． 3 生產調度根據(jù)評審后的《生產計劃》制定《生產工單》。 4． 《生產工單》經生產部經理審核后，下發(fā)至所有相關部門，各部門按《生產工單》的要求組織生產與物料統(tǒng)計。 41 編寫 生產過程控制程序 文件編號 QP/11 審核 頁 次 第 2 項 共 4 頁 4． 1． 5《生產工單》的內容應包括：產品名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、各工序的質量控制點等，詳見《生產工單》。 4． 2 試生產 4． 2． 1 每種產品或不同規(guī)格的相同產品在正式投人生產之前應進行試生產。 4． 2． 2 生產人員在生產作 業(yè)之前，應對設備使用操作、維護、保養(yǎng)等事宜進行培訓、考核，經考核合格后，生產人員方可單獨進行設備操作。 4． 2． 3 生產人員應熟悉所生產產品的工藝規(guī)程，知道其所涉及工藝的質量控制點與關鍵控制點，知道對產品質量有哪些影響因素及其相應的控制措施，嚴格按產品的生產工藝規(guī)程與生產工單要求進行生產。 4． 3 首件確認 在批量生產前，必須執(zhí)行首件確認，具體要求按《過程及最終檢驗控制程序》執(zhí)行。 4． 4 批量生產 4． 經過首件確認后，機臺方可進行批量生產。 4． 4． 2 自檢：在生產過程中，由生產人員根據(jù)生產工藝要求進行。 4． 4． 3 生產中如發(fā)現(xiàn)任何異常情況應及時進行調整，以避免生產出不合格產品或造成資源浪費；生產過程中所產生的不合格品應放在指定的位置并嚴格加以區(qū)分。 4． 4． 4 在生產過程中應做好相關記錄，真實地反映出生產情況，按《質量記錄控制程序》執(zhí)行。 4． 4． 5 物料、工具及相關用品應歸類擺放整齊，并有相應防護措施與標識，具體要求按《搬運、貯存、包裝、防護和交付控制程序》與《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 4． 4． 6 生產設備應有相應的狀態(tài)標識，具體要求按《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 42 編寫 控生產過程制程序 文件編號 QP/11 審核 頁 次 第 3 項 共 4 頁 4． 4． 7 生產前與生產結束后應對生產現(xiàn)場進行清場處理并對生產設備進行常規(guī)的保養(yǎng)。 4． 4． 8 每道工序之間應做好交接手續(xù)。 4． 5 巡檢 4． 5． 1IPQc 應經過專門的培訓與考核，熟悉產品的質量標準及生產工藝流程。 4． 5． 2IPQc 巡檢的具體要求按《過程及最終檢驗控制程序》執(zhí)行。 4． 5． 3 巡檢人員應及時做好相應的巡檢記錄，以保證產品的質量具有可追溯性。 4． 6 特殊過程 (飲料 的調配 ) ． 1 飲料 調配 工 根據(jù)《生產工單》與產品的 飲品 配方進行 原 料 調配，并填寫相應的調配記錄， 飲料 調配的具體程序按《 原料試配 操作指引》執(zhí)行。 4． 6． 2 調配 工 調配出來的 飲料 上機 灌裝 時發(fā)現(xiàn) 口感 存在偏差，調配工 須根據(jù)偏差情況采取相應的補救措施。 生產環(huán)境與設施 4． 7． 1 設備部應根據(jù)生產情況定期對設備進行檢修、維護和保養(yǎng)，以保證設備與生產的正常運行，并做好相應的記錄。 4． 7． 2 設備部應根據(jù)生產產品的要求對生產環(huán)境進行控制，并做好相應的記錄，以保證產品質量。 4． 8 生產過程中產生的不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 4． 9 成品檢驗按《過程及最終檢驗控制程序》執(zhí)行。 4． 10 生產過程中涉及的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計應及時、準確地按《統(tǒng)計管理制度》與《數(shù)據(jù)人員考核方案》執(zhí)行。 5 支持性文件 各種生產設備操作指引 各類產品工藝操作規(guī)程 各類產品質量標準 《搬運、貯存、包裝、防護和交付控制程序》 《 三合一灌裝機 操作指引》 《產品自檢指引》 43 編寫 生產過程控制程序 文件編號 QP/11 審核 頁 次 第 4 項 共 4 頁 6 記錄 《相關生產記錄》《產品物流標簽》《設備檢修、一維護、保養(yǎng)記錄》《設備運行臺賬》《巡檢記錄》《環(huán)境溫濕度記錄》《成品檢驗記錄》《生產訂單 (合同 )評審 表》《首件確認記錄》《產品收發(fā)記錄》《油墨調配記錄》《交接班記錄》《生產計劃》《生產工單》《首件樣》。 生產過程過程圖： 生產計劃 生產工單 試生產 批量生產 自 檢 iPQC 巡檢 成品檢驗 QA 首件確認 入 庫 44 編寫 服務過程控制程序 文件編號 QP/12 審核 頁 次 第 1 項共 頁 1 目的 與客戶進行有效的溝通，做好售前、售中、售后的服務工作，保證最大限度地滿足客戶的需求。 2 適用范圍 本程序適用于本公司所有產品的售前、售中、售后服務。 3 職責 3． 1 營銷部與客戶溝通，了解客戶的需求，協(xié)助客戶確定其對產品的要求， 做好產品介紹和聯(lián)絡服務，建立客戶檔案；收集關于產品與服務質量的反饋信息；組織實施售后服務。 3． 2 質管部會同有關部門分析、處理服務過程中反饋的產品質量信息并采取糾正措施。 3． 3 技術部、設計部、生產部等部門有責任對銷售工作提供所需要的協(xié)助。 4 作業(yè)程序 4． 1 客戶溝通與服務內容 4． 1． 1 售前、售中服務 a)營銷部通過主動拜訪客戶、問詢、咨詢等工作，了解客戶的需求及對產品質量的要求。 b)按《合同評審程序》的要求做好合同 (訂單 )的評審及修訂工作。 c)選擇合適的運輸方式，準時將產品交付給客戶。 4． 1． 2 售 后服務內容 a)處理有關產品質量的來函、來電、來訪。 b)負責有質量問題產品的退換。 c)做好客戶對產品和服務質量信息的收集和反饋工作等。 4． 1． 3 產品提供后獲得的客戶對產品要求的信息，按信息內容由營銷部直接回復或轉交相關部門處理后再由營銷部回復客戶。 4． 2 客戶問詢、合同或訂單的處理包括對合同、訂單的修改 4． 2． 1 客戶問詢，由營銷部及時做出電話或書面回復；必要時將所獲得的信息報告相關部門，并做記錄。 45 編寫 服務過程控制程序 文件編號 QP/12 審核 頁 次 第 2 項共 3 頁 4． 2． 2 有關客戶對合同、訂單的處理 (包括修改 )，由營銷部按《合同評審程序》執(zhí)行。 4． 3 客戶投訴處理 4． 3． 1 客戶投訴由營銷部負責處理。 4． 3． 2 營銷助理根據(jù)客戶投訴原因做初步的調查分析，然后填寫《客戶投訴或退貨報告》交質管部經理和營銷部經理。 4． 3． 3 質管部經理和營銷部經理收到報告后，可根據(jù)投訴的內容到客戶處進行協(xié)調處理，將協(xié)調處理的結果通知相關部門，并協(xié)商改善對策。 4． 3． 4 本公司承諾，有關客戶投訴須在客戶指定的時間內或接收到投訴 48 小時內由營銷部回復。 4． 4 客戶退貨處理 4． 4． 1 營銷部負責處 理客戶退貨。 4． 4． 2 營銷助理發(fā)出《客戶投訴或退貨報告》交質管部經理和營銷副總經理，當事業(yè)務員填寫《成品退貨單》。 4． 4． 3 營銷部經理收到《客戶投訴或退貨報告》后須在 24 小時內與客戶商議決定是否退貨；當事業(yè)務員必須電話請示營銷部經理或總經理，經同意后方能接收退貨。 4． 4． 4 退貨確認：需退貨的產品，營銷部與客戶雙方應對所退產品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、包裝的完整性進行確認。 4． 4． 5 退貨處理：成品退回后，營銷部填寫《成品退貨單》，具體要求按《成品管理制度》與《不合格品控制程序》執(zhí)行。 4． 5 營銷部應建立客戶 檔案，客戶檔案包括：客戶名稱、地址、電話、郵政編碼、開戶銀行、賬號、 E— mail、聯(lián)系人等。 4． 6 服務的驗證及服務總結報告 4． 6 一每一季度，營銷部通過征詢客戶意見、收集質量反饋信息等措施來驗證服務的效果，并將驗證的情況寫入《年度服務總結報告》中，《年度服務總結報告》內容包括： a)前一階段服務情況的總結，包括服務取得的效果、產品滿足客戶要求的情況、服務中存在的不足、客戶投訴及退貨次數(shù)、交貨的準時性等。 46 編寫 服務過程控制程序 文件編號 QP/12 審核 頁 次 第 3 項共 3 頁 b)客戶 建議。 c）需要時，提出今后服務的