【導(dǎo)讀】銷(xiāo)售全過(guò)程執(zhí)行顧問(wèn)。三明國(guó)際（中國(guó)）商業(yè)策劃顧問(wèn)公司

　　

【正文】 3米 米、 3． 3 米X5． 1米、 3． 6米 X4． 5米； 中房間采用 3． 3 米 X3． 0 米、 3． 3 米 X3． 3 米、 3． 3 米X3。 6 米；小房間采用 2． 4米 X3． 3 米、 2． 4米 X3． 6 米、 2． 7 米 X3． 6 米。另外，為了使各個(gè)房間有足夠的有效面積，還應(yīng)注意門(mén)窗的設(shè)置，主要家具 (設(shè)備 )的擺放位置，而居室門(mén)窗的開(kāi)設(shè)位置對(duì)居室的家具 (設(shè)備 )布置和使用影響較大，一般的原則是窗子盡可能在居室外墻中布置，門(mén)則應(yīng)靠角位布置，有多個(gè)門(mén)時(shí)，應(yīng)使其盡量靠近，使交通路線盡可能簡(jiǎn)捷和少占使用面積。經(jīng)常看到的例子，有些廳的面積近 20平方米，然而由于上述因素考慮不周，卻給人以紊亂、狹小的感覺(jué)，相反的，有些客廳面積雖小些 ，但卻給人以舒適的感覺(jué)。 對(duì)于其他類(lèi)型的建筑物，類(lèi)似的，也可以從它的功能需求出發(fā)，來(lái)大概判定平面布局24 的優(yōu)劣，在此不再累述。 (7)剖面設(shè)計(jì) 剖面設(shè)計(jì)：主要反映建筑物在豎直方向上各部分的組合關(guān)系及功能關(guān)系，反映建筑物各部分的高度、層數(shù)。 住宅的剖面設(shè)計(jì)主要考慮分析建筑物各部分應(yīng)有的高度，建筑的層數(shù)，建筑空間的組合和利用，以及建筑剖面中的結(jié)構(gòu)、構(gòu)造等。其中，很重要的一條是確定室內(nèi)凈高。 解放初期我國(guó)住宅凈高一般在 3 米以上，有的甚至超過(guò) 3． 5米， 1958 年后逐步降低，目前多數(shù)住宅凈高在 2． 7 米左右。盡管凈高大 的房間有利采光、通風(fēng)，但降低凈高可降低住宅每平方米的造價(jià)。據(jù)一些資料分析，在一般磚混結(jié)構(gòu)中層高降低 10厘米，造價(jià)可降低1． 5％左右。房間凈高還與自然采光要求有關(guān)，一般情況下，當(dāng)房間采用單側(cè)采光時(shí)，通常窗戶上沿離地的高度應(yīng)大于房間進(jìn)深長(zhǎng)度的一半，當(dāng)允許兩側(cè)開(kāi)窗時(shí)，窗戶上沿離地的高度應(yīng)不小于總深度的 1／ 4。目前，隨著人民生活水平的提高，住宅凈高又有加大的趨勢(shì)，有時(shí)候甚至成為賣(mài)點(diǎn)。 (8)體型和立面設(shè)計(jì)。 建筑體型反映建筑物總的體量大小、組合方式、比例尺度等。立面是表示房屋四周的外部 (豎直面 )形象，由許多構(gòu)件 所組成，主要是墻面、窗戶、陽(yáng)臺(tái)攔板等，這兩者決定了房屋外部形象的總體效果。 建筑風(fēng)格在，主要是立面、景觀帶來(lái)的視覺(jué)感受。建筑風(fēng)格是個(gè)很學(xué)術(shù)化的問(wèn)題，實(shí)際上關(guān)鍵是能否與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)、本體是否美觀。對(duì)于商品房而言，更重要的是否被市場(chǎng)認(rèn)可，并不一定非要嚴(yán)格定義為某種風(fēng)格。 二、建筑與環(huán)境 建筑與世上的其他事物一樣，都與其外部事物發(fā)生著聯(lián)系。對(duì)環(huán)境的定義與分類(lèi)方法很多，為了敘述方便，我們?cè)谶@里將建筑物周邊的條件及氛圍通稱為環(huán)境。以住宅為例，我們將環(huán)境分為：小區(qū)環(huán)境和小區(qū)外環(huán)境。如何處理好建筑與環(huán)境的關(guān)系呢 ?總原則是 ：以人為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供一個(gè)方便、舒適、安全、優(yōu)美的生活環(huán)境。 三、施工 建筑物從藍(lán)圖變成實(shí)物要通過(guò)施工才能得以實(shí)現(xiàn)，其主要過(guò)程為：勘察、設(shè)計(jì)一開(kāi)工一施工一竣工驗(yàn)收一投入使用。現(xiàn)在的客戶非常在意施工質(zhì)量，銷(xiāo)售人員有必要了解施工環(huán)節(jié)涉及到的一些基本常識(shí)。 建筑工程按照建筑物的主要部位劃分為：地基與基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)、建筑裝飾裝修、建筑屋面、建筑給排水及采暖、建筑電氣、智能建筑、通風(fēng)空調(diào)、電梯九個(gè)分部。地基與基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)先施工，在此期間，同時(shí)預(yù)埋水電管線、預(yù)留水電洞口，主體結(jié)構(gòu)完成到一定程度建筑內(nèi)部裝修、水電安 裝可穿插進(jìn)行，外裝修一般待主體封頂后，從上至下進(jìn)行施25 工。 質(zhì)量的合格與否，國(guó)家有專(zhuān)門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)，建筑物質(zhì)量水平必須高于國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。好的建筑物質(zhì)量源于嚴(yán)格的質(zhì)量保證制度、規(guī)范的施工工藝及良好品質(zhì)的建筑材料。 一般來(lái)說(shuō)，科學(xué)的組織形式及嚴(yán)格按程序辦事，是施工質(zhì)量有所保證的關(guān)鍵措施。對(duì)銷(xiāo)售人員而言，在談到施工質(zhì)量時(shí)，這是首先必須提及的。在施工過(guò)程中涉及的單位有建設(shè)單位 (對(duì)商品房而言，通常稱為開(kāi)發(fā)商 )、工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)建設(shè)單位、施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位都有一定的從業(yè)資質(zhì)要求，許多項(xiàng)目將這些信息體現(xiàn)在具體的廣 告上。 對(duì)于工程質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)行保修制度，具體最短保修期限 (自通過(guò)竣工驗(yàn)收之日起計(jì) )如下： (1)地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用期限。 (2)屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為 5年。 (3)供熱與供冷系統(tǒng)，為 2 個(gè)采暖期、供冷期。 (4)電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝為 2年。 (5)裝修工程為 2 年。 保修期限可長(zhǎng)于上述期限，其他項(xiàng)目的保修期限可另行約定。 對(duì)于竣工驗(yàn)收后房產(chǎn)質(zhì)量的保持問(wèn)題，物業(yè)管理起著很重要的作用，設(shè)施 (設(shè)備 )的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修以及確 保設(shè)施 (設(shè)備 )的正確使用，是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，這一切取決于物業(yè)管理公司的能力。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn) ? 培訓(xùn)目的：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神； ? 培訓(xùn)及考核方法：講解 +互動(dòng)訓(xùn)練 +情景模擬演練 +口試 +案例分析； ? 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 本部門(mén)與各部門(mén)如何協(xié)調(diào)； ? 清楚本部門(mén)應(yīng)具有的協(xié)作精神、服從意識(shí)； ? 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛營(yíng)造及同事之間的配合方法； 銷(xiāo)售基本原理培訓(xùn) ? 培訓(xùn)目的：樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念，扭轉(zhuǎn)銷(xiāo)售思路； ? 培訓(xùn)及考核方法：講解 +互動(dòng)訓(xùn)練 +筆試 +案例分析； 26 ? 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念訓(xùn)練； ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售訓(xùn)練； ? 卓越的客戶服務(wù)意識(shí)； ? 樓盤(pán)銷(xiāo)售工作內(nèi)容。 客戶管理培訓(xùn) ? 培訓(xùn)目的：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神； ? 培訓(xùn)及考核方法：講解 +情景模擬演練 +口試 +筆試 +案例分析； ? 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 客戶心理動(dòng)機(jī)分析； ? 客戶管理的方法； ? 銷(xiāo)售人員客戶跟蹤訓(xùn)練； ? 客戶抱怨的原因分析。 市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn) ? 培訓(xùn)目的：掌握及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息的方法和技巧； ? 培訓(xùn)及考核方法：講解 +實(shí)際操作 +案例分析； ? 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 市場(chǎng)調(diào)配方法； ? 踩盤(pán)的方法和技巧； ? 調(diào)查資料的運(yùn)用； 銷(xiāo)售人員自我管理培訓(xùn) ? 培訓(xùn)目的：規(guī)范銷(xiāo)售人員的工作，使銷(xiāo)售部門(mén)在開(kāi)盤(pán)后良好運(yùn)作； ? 培訓(xùn)及考核方法：講解 +情景模擬演練 +口試 +案例分析； ? 培訓(xùn) 內(nèi)容： ? 銷(xiāo)售人員個(gè)人形象設(shè)定； ? 銷(xiāo)售人員角色認(rèn)識(shí)； 27 ? 銷(xiāo)售人員精神激勵(lì)訓(xùn)練； ? 熟悉銷(xiāo)售人員基礎(chǔ)禮儀、儀容儀表； ? 銷(xiāo)售人員應(yīng)有的心態(tài)和正確的工作態(tài)度； ? 銷(xiāo)售人員每日的工作安排； ? 銷(xiāo)售人員的時(shí)間管理； 心態(tài) 目標(biāo) 28 專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能 售樓人員的工作態(tài)度 (1)服從上司 切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作； (2)嚴(yán)于職守 員工必須按時(shí)上下班，不得遲到，早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需尢征得主管同意； (3)正直誠(chéng)實(shí) 必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為； (d)勤勉負(fù)責(zé) 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。 (二 )售樓人員的服務(wù)態(tài)度 友善 以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處； 禮貌 任何時(shí)刻均應(yīng)使用札貌用語(yǔ)； 熱情 工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想； 耐心 對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并耐心地介紹、解釋。 (三 )售樓人員的舉止 站姿 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 坐姿 (1)輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲； (2)接待客人時(shí)，落座在座椅的 1／ 3 到 2／ 3之間，不得靠依椅背； (3)落座時(shí)， 應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； (4)聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； (8)不得將任何物件夾于 Q6T； (9)不得隨地吐痰及 amp。6*db。 交談 二： r三二：蘭二；』擬 LA，批批 9“ +‘ 理解客人談話的主題或內(nèi) $； )與人交談時(shí)，不可整理衣 ^、女￡， e木。 ?； 三二芝二三三主三二三”“” 4“” m’ 售樓人員的工作態(tài)度 29 星級(jí)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) ? 培訓(xùn)目的：提升銷(xiāo)售人員個(gè)人素質(zhì)，提高銷(xiāo)售效率，增加銷(xiāo)售 業(yè)績(jī)； ? 培訓(xùn)及考核方法：講解 +情景模擬演練 +案例分析； ? 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)素質(zhì)訓(xùn)練（語(yǔ)言訓(xùn)練、行為訓(xùn)練和思維訓(xùn)練）； ? 銷(xiāo)售人員看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)五項(xiàng)技巧訓(xùn)練； ? 客戶操縱訓(xùn)練（客戶實(shí)際談判模擬）； ? 電話銷(xiāo)售技巧； ? 22 種成交策略及方法； ? 如何處理客戶退房及催款； ? 36 種異議處理方法； ? 如何讓客戶明確表達(dá)； （ 5）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； （ 6）兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； （ 7）工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等； (8) 不得將任何物件夾于腋下； (9)不得隨地吐痰及亂丟雜物。 交談 （ 1） 與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔； （ 2） 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容； （ 3） 與人交談時(shí)不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； （ 4） 在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈； （ 5） 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言； （ 6） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； （ 7） 稱呼 客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用其所長(zhǎng)“這位先生”或“這位小姐或女士”； （ 8） 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 30 ? 辨別好的信息的技巧； ? 銷(xiāo)售道具使用技巧； ? 銷(xiāo)售中常見(jiàn)錯(cuò)誤的規(guī)避。 附：與客戶溝通技巧 . 一、了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 1．想得到快樂(lè) —— 每個(gè)人都有尋求快樂(lè)的欲望。以運(yùn)動(dòng)為例， 由運(yùn)動(dòng)來(lái)求得快樂(lè)的人有兩 種：一種親身參與運(yùn)動(dòng)而求得快樂(lè)；另一種則是喜歡看別人運(yùn)動(dòng)，像運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上的拉拉隊(duì)。 2．想擁有漂亮的東西 —— 人總是喜歡漂亮的東西，以滿足視覺(jué)；愛(ài)聽(tīng)美妙的音樂(lè)，以滿足聽(tīng)覺(jué)。這就是人們買(mǎi)新的、漂亮的東西的理由。 3．想滿足自尊心 —— 每個(gè)人都有希望得到別人贊美的欲望，也就是希望別人把他看成是一個(gè)優(yōu)秀而有價(jià)值的人，因此只要推銷(xiāo)員稍加贊美，顧客就會(huì)得意忘形地購(gòu)買(mǎi)商品。 4．有模仿心和競(jìng)爭(zhēng)心 —— 很多人都有優(yōu)越感，這是因?yàn)樗麄冇心７滦暮透?jìng)爭(zhēng)心的緣故。剛開(kāi)始，他們極力模仿別人，等到認(rèn)為自己已經(jīng)可以與之并 駕齊軀后，便產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)心理，凡事都要優(yōu)于別人。所以，別人擁有的東西，自己怎么可以沒(méi)有呢 ? 5，有表現(xiàn)欲和占有欲 —— 有錢(qián)的人想表現(xiàn)氣派，沒(méi)有錢(qián)的人打腫臉充胖子，這是許多人都有的心理。所以，大家都想買(mǎi)一些足以表現(xiàn)自己的身份，甚至想超越自己身份的物品—— 來(lái)表現(xiàn)自己的購(gòu)買(mǎi)能力。 6．集體心理 —— 別人有的東西，我們?cè)趺纯梢詻](méi)有 ?所以，當(dāng)推銷(xiāo)員舉出顧客所熟識(shí)的人都已擁有這一商品時(shí)，顧客怎能不動(dòng)心呢 ? 7．好奇心 —— 從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的東西，從來(lái)不曾摸過(guò)的東西，總是很吸引人，不是嗎 ?所以，如果有一種新奇的 產(chǎn)品出現(xiàn)，在好奇心的驅(qū)使下，相信很多人都會(huì)掏腰包購(gòu)買(mǎi)的。 8．沖動(dòng) —— 受推銷(xiāo)員的言語(yǔ)、行動(dòng)所刺激，可能一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)了某種商品。 二、了解顧客的性格 1．暴躁型 —— 一般來(lái)說(shuō)，暴躁型的人說(shuō)話速度快，動(dòng)作也較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的推銷(xiāo)員，那真是“急驚風(fēng)遇上了慢郎中”，會(huì)把他急死的。暴躁型的人還可能在盛怒之下，拂袖而去 !所以，銷(xiāo)售人員如果遇上了脾氣暴躁的人，一定要盡力配合他，也就是說(shuō)話速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作應(yīng)利落一點(diǎn)，同時(shí)，介紹商品，只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以省略。因?yàn)檫@種 人下決定很快，所以，推銷(xiāo)員只要應(yīng)和他，生意就很快做31 成了。 2．慎重型 —— 這一類(lèi)型的人，喜歡知道各種細(xì)枝末節(jié)，所以，推銷(xiāo)員對(duì)他所提出的各項(xiàng)問(wèn)題，必須給予滿意的答復(fù)，不可以心慌，也不可以存有心機(jī)，如此便可以掌握住這類(lèi)顧客。 3．迷糊型 —— 這類(lèi)顧客不容易下決斷，他們對(duì)于任何事情都猶豫不決，甚至講話也口齒不清，他們喜歡問(wèn)問(wèn)題，動(dòng)作不利落，有時(shí)神情會(huì)有些恍惚。對(duì)于這類(lèi)人，推銷(xiāo)員不要講太多的商品知識(shí)， 因?yàn)檫@會(huì)使他頭腦愈加混亂，更難以作出決定。最好的方法是找一個(gè)機(jī)會(huì)，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。 4．決斷型 —— 這種人喜歡自己決定事情，而不愿意別人提任何意見(jiàn)。所以，對(duì)這種人，應(yīng)該以他為主，并且要做得恰到好處。絕不要多管閑事地提許多意見(jiàn)，這會(huì)導(dǎo)致