導(dǎo)購(gòu)察言觀色-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】一位年輕女士來(lái)到服裝柜臺(tái)前，仔細(xì)觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌羊絨衫。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的羊絨衫，端詳了一會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)這件多少錢(qián)？”“好，我要了！”那位女士把毛衣放在服務(wù)臺(tái)上，邊掏錢(qián)邊對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)。這是一個(gè)非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說(shuō)一個(gè)好的賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員一定是通過(guò)看、聽(tīng)、說(shuō)感觀器官去層層遞進(jìn)的觀察和了解顧客的真正需求。在上文中，導(dǎo)購(gòu)曾經(jīng)反饋說(shuō)從服裝，舉止無(wú)法分辯她是什么類(lèi)型的顧客。她的關(guān)注點(diǎn)不是多數(shù)消費(fèi)者關(guān)注的價(jià)格，而是品質(zhì)與獨(dú)特。同時(shí)這類(lèi)消費(fèi)者也很有主見(jiàn)，屬于感性的消費(fèi)者，她喜歡憑自己的感覺(jué)與判斷來(lái)做出決定，不愿意接受別人對(duì)她的建議。那么一個(gè)業(yè)績(jī)優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)在于顧客溝通過(guò)程中如何從看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)五個(gè)緯度來(lái)與顧客溝通，從而達(dá)致令顧客滿意的目標(biāo)？“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。顧客花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。
【正文】 紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 B、與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 C、與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時(shí)間、場(chǎng)合的配合，否則有表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)。 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 ――動(dòng)的技巧 身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從上述的圖中，我們看到：55%的信息是通過(guò)身體語(yǔ)言傳遞的，可見(jiàn)他在日常交流中所占的份量之重。然而怎樣才能成為一名文質(zhì)彬彬的線服務(wù)人員呢？ 首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌” 忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。 忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、 雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。 忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。 其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲” 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。總之，要像掌握說(shuō)話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。
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