導(dǎo)購察言觀色-預(yù)覽頁
【正文】 理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。“ 鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達出來的意思―沒說出來的需求、秘密需求。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。 在聽完之后，問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。 所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?４、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 ８、當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。 1當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等?！?酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？” 微笑是一種達致服務(wù)目標(biāo)最有效的捷徑。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。我們將此稱為微笑三結(jié)合。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 如何運用身體語言 ――動的技巧 身體語言是一種無聲的語言，從上述的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體語言傳遞的，可見他在日常交流中所占的份量之重?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、 雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原
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